流動護理崗在兒童保健門診護理服務滿意度中的應用

吳燕玲

(江蘇省無錫市兒童醫院 兒童保健科，江蘇無錫214023)

流動護理崗在兒童保健門診護理服務滿意度中的應用

吳燕玲

(江蘇省無錫市兒童醫院 兒童保健科，江蘇無錫214023)

目的:探討流動護理崗在兒童保健門診護理服務滿意度中的應用。方法:為實現護士貼近患兒，貼近臨床，增加門診護士為患兒服務的時間，我科自2014年1月起開展一項新舉措——流動護理崗，并制訂流動護理崗的服務內容，優化工作流程和工作標準;每月對門診患兒發放門診護理服務滿意度調查表。結果:流動護理崗實施后與去年相比門診護理服務質量得到提高，患兒及家長對門診護理服務的綜合滿意度達98.39%，明顯上升。結論:流動護理崗的實施增強了導診護士的主動服務意識，改善了護患關系，提高了護理服務滿意度。

流動護理崗;兒童保健門診;護理服務;滿意度

我院是集醫療、教學、科研為一體的三級綜合性兒童醫院，兒童保健門診是醫院的窗口和重要組成部分，是集兒童醫療、保健及心理咨詢為一體，肩負著本地區大部分兒童的醫療保健任務。在兒童保健門診就診的兒童可分為健康體檢者和需要診療的各種患兒，護理人員要根據就診兒童的實際情況進行二次分診。因此，兒童保健門診護理工作集導醫、分診、護理于一身，門診護士素質的高低和工作質量直接影響到醫院的品牌形象，患兒的滿意度是評價服務質量的唯一指標。為了更好地體現我科門診護理工作特色，我科自2014年1月起實施流動護理崗，發揮護患關系協調員的作用，在提高門診護理服務滿意度中取得了良好效果，現報道如下。

1 對象和方法

1.1 對象。自2014年1～12月就診兒童保健科的嬰幼兒及隨行家長。我院兒童保健科年門診量為4萬人次左右。

1.2 方法。護士實施流動護理崗，增強護士的主動服務意識，尋求策略，制訂并落實一系列有效的措施，提高門診護理服務質量，提高護理服務滿意度。每月隨機對家長進行滿意度問卷調查，每月發放30份，共360份，被調查者均為就診嬰幼兒的父母親，其中男性167例，女性193例。

1.2.1 流動護理崗的實施形式及方法

(1)流動護理崗護士主動了解當日出診醫生一覽表，了解醫生出診時間安排，熟悉出診醫生的專科特長，醫生的預約掛號人數，有計劃的安排患兒就診。

(2)開診前做好診室的物品、設備準備，做好診室光線和溫度的調控，保持環境的清潔，給就診者營造舒適的環境。

(3)流動護理崗的服務內容主要包括:

①主動問候。入院時建立良好的第一印象十分重要，熱情的介紹，恰當、適時、親切的微笑，可以消除患兒及家長緊張、焦慮、恐懼的心理［1］。當患兒及家長踏入候診大廳時，護士改變往日患兒及家長提問才提供服務的狀況，主動問候患兒及家長，如:“您好，請問有什么可以幫到您的?”等，語言親切、態度熱情，讓每一位步入門診大廳的患兒及家長都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺。

②主動導診。流動護理崗護士熱情接待，主動詢問病史，耐心傾聽隨行家長的主訴，進行二次分診，給予不同的接診方式。

對健康體檢幼兒的接診方法:到兒童保健科進行健康體檢的多是出生42d～6周歲左右的嬰幼兒，按照健康體檢的要求，他們均是來接受體格發育檢查的。因嬰幼兒有怕生的特點，尤其是已經有過接觸醫護人員經歷的小寶寶更是會有畏懼情緒。因此，護士在接診過程中需以愛心和耐心對待孩子，消除孩子的緊張情緒。因為嬰幼兒的父母多是初為人父母，他們對孩子的一舉一動較為敏感，這也需要接診護士以禮貌的態度，溫和的語氣與孩子及其父母溝通，與他們一起安撫接受體檢的嬰幼兒。

對患兒的接診方法:兒童保健科門診接觸的另一類人群就是在兒童生長發育期遇到各種問題而需就診的嬰幼兒及其家長。比如性早熟矮小的患兒接診時應先予以體格檢查測量。比如患有多動癥、抽動癥、孤獨癥及各種心理、智力及行為發生障礙的嬰幼兒，這類患兒或者調皮好動，一刻也難以安靜、或者無法與人進行基本的交流，他們的父母因孩子的疾病也會處于焦慮、敏感的狀態。護士對這類患兒的接診，需注意言語和態度。應避免擅自對患兒的病情妄加評論，需根據患兒的情況積極協助醫生進行診療工作。

③主動巡診。主動告知就診家長所掛科室、專家及所需等候的時間，并隨時巡視候診大廳及診室，發現病情有變化時立即通知有關醫師并進行相應的處理。在患兒候診時間過程中，護士會定期了解醫生診病進程，主動向家長反饋。隨著候診時間延長，有些家長會變得焦慮起來，還要等多久才能輪到我?怎么還沒到?類似的想法會讓他們坐立不安，這時護士應主動與家長溝通，了解他們的疑慮，并作適當的解釋［2］。也可以提供圖片、雜志、報紙等衛生宣傳資料，供患兒或家長隨時翻閱，減少在等候中產生煩惱。另外，按次序排隊，先來先就診，禁止插隊，使家長產生平等心理，也能在一定程度上減輕因候診而產生的焦慮情緒。并告知專家號預約掛號方式，以安撫患兒情緒，取得患兒及家長的理解。

④主動宣教。要做好接診過程中的健康教育工作，兒童保健科就診的多為新生兒及嬰幼兒，雖然在信息發達的社會環境下，年輕的父母們已具備一定的科學育兒知識。但是，兒童保健科護士還是應履行兒童保健科健康監測及健康教育的職責，把握家長每次帶小孩健康體檢的機會，進行嬰幼兒健康的宣教。可通過墻報、分發健康教育處方及資料、觀看宣傳片等形式，向家長宣傳母乳喂養的優點、添加輔食方法、及時發現孩子微量元素缺乏、貧血、佝僂病癥狀等健康知識，也可于候診或在體檢過程中耐心解答家長的疑問。患兒診治結束離院時，護士應向其家屬交代注意事項，復診時間、方法以及醫院聯絡的方法，針對擇醫行為非常強烈的患兒家長，我們提前為其預約好下次復診的時間，解除家長的后顧之憂，讓家長滿意離去。

⑤主動提供幫助。在患兒就醫、候診過程中，護士會隨時隨地主動提供幫助，如中午鄰近下班告知患兒及家長就餐地點，哺乳者為其提供隱蔽、舒適的哺乳區，為其提供嬰兒臺更換尿不濕等。科室備有便民服務箱，可提供針線、老花鏡、市區地圖和公交路線等服務，為患兒及家長解決了許多實際困難。

⑥主動征求意見。我科除進行定期滿意度調查外，還隨時向患兒及家長征求意見，如向初診患兒征求門診環境和服務流程是否合理，對醫護人員服務態度是否滿意的意見;向復診患兒征求預約掛號是否便利，門診宣教是否到位等方面的意見和建議，從中及時發現患兒需求，不斷改進服務質量。

1.2.2 調查方法。采用科內自行設計的問卷進行調查，由流動護理崗護士在患兒就診后發放問卷并負責向家長詳細講解內容和填寫方法，內容包括預約就診流程、醫護人員服務態度、就診環境及衛生、醫療秩序、健康宣教等5個方面，分滿意、較滿意、不滿意3個等級。每月發放30份，2014年共發調查卷 360份，收回 360份，回收率達100%。

1.2.3 流動護理崗護士的專科培訓。為了提高護士的整體素質，我們多次組織學習，開展專題講座，首先對護士進行語言的培訓，不斷提高護士的溝通能力，護理人員主動熱情的服務態度，規范的日常禮貌用語使患兒及家長對護士產生信任感，從而能順利進行雙向交流。其次，護士應加強兒保知識的學習和知識的更新，使自己的知識水平與兒科醫學保健水平同步。還應熟知但丹佛發育篩查量表、韋氏幼兒、兒童智能量表以及小兒社會適應能力表、多動癥、孤獨癥等量表的測量規則和使用方法，掌握計算機分析評估方法。同時護士還訂閱了《中華護理雜志》、《中國兒童保健雜志》、《健康教育與指導》、《溝通與技巧》等雜志與書刊，通過學習拓寬了護士的知識面，全面掌握相關理論知識，護士的整體素質不斷得到提升。

2 效果評價

通過發放360張問卷調查顯示:患兒及家長清楚預約就診流程，并能按指引進行預約掛號，復診預約掛號率達85.1%，對就診環境及衛生、醫療秩序滿意度達97.50%，對護士健康宣教內容滿意度達98.83%，對護士的服務滿意度達98.52%，問卷調查統計2014年兒童保健門診護理綜合服務滿意度達98.28%。流動護理崗實施后與去年護理綜合服務滿意度90.32%同比提高7.96%，首次實現護理零投訴，護理綜合服務滿意度高于去年對照組(P＜0.05)有顯著差異，兒童保健門診護理服務質量得到明顯提高。

3 討論

由此可見，流動護理崗的實施實現了導診護士貼近患兒，貼近臨床，縮短了護患之間的距離，增強了護士的主動服務意識，讓護士變被動為主動，改變了護理人員的守固意識［3］。通過護士的主動告知和指導，護患溝通密切，就醫者依從性提高，在與患兒及家長的溝通中及時了解病情及就診需求，并且能及時發現潛在的安全隱患;通過護士的健康宣教，提高家長對孩子的保健意識，改善了護患關系，提高了護理服務綜合滿意度，充分體現了“以人為本”的整體護理服務理念，充分體現了我科門診護理工作的特色。

［1］張俊.入院接待工作中的人性化服務［J］.中華當代醫學，2007:6(6):57.

［2］孫麗娜，田艷霞.護士在縮短住院日中的作用［J］.實用護理雜志，2001:17(12):42.

［3］秦艷民.培養門診護士主動服務意識提高患者滿意度［J］.中外醫療，2010:29(1):136－138.

R197.323

B

1002－2376(2015)07－0090－02

2014－12－20