立足首都現代商業服務業人才需求

劉玥

【摘 要】現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。我院作為首都現代商貿人才培養的搖籃，把握城市產業轉型步伐，進行相關課程建設，在行業英語教學上走出了一條創新之路。

【關鍵詞】現代商業服務業 行業英語

一 、引言

根據2012年2月22日國家科技部發布的第70號文件，現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。傳統服務業將在多個層面上同現代服務業相融合，特別是在現代服務業大規模集聚區域內的相互融合尤其令人矚目。我院作為首都現代商貿人才培養的搖籃，把握城市產業轉型步伐，進行相關課程建設，在行業英語教學上走出了一條創新之路。

二、現代服務業英語課程建設的背景

無論是現代服務業的迅猛發展，還是傳統商業服務之現代化道路，都是世界城市經濟發展的一種必然。以百貨行業為例，商業經營環境正在春秋更迭中悄悄經歷著巨變，其運營與服務模式正在面臨前所未有的挑戰。由于網絡商城、電子商務成幾何倍數增長的沖擊，傳統百貨業正站在歷史的關口，甚至面臨著被取而代之的威脅。正如新華社國內新聞編輯部主任記者、《央視財經評論》特約評論員雷敏所說的，電商這一股新興市場力量正在改變傳統的商業生態環境，是否改變由不得傳統百貨業自己，只有回歸服務本身，才能站穩一席之地。換句話說，傳統百貨業必須走現代化服務之路，利用其提供客戶體驗之優勢，以現代服務贏得這場沒有硝煙的戰爭。不難發現，各大購物中心近期爭相推出具有高附加值的服務來吸引客源，帶動消費。這種定位的轉型勢必需要更多的高層次服務人才來為顧客創造價值，因為基于顧客價值創造的營銷理念已成為全球業界的共識。立足于巨變中的商業經營環境，我們的人才培養格局也要順應商業發展的需求、行業變革的需求、企業繁榮的需求和現代商業與服務業的崗位人才需求。因此，我院率先在工商管理系開設《現代商業服務業英語》課程，為學院現代商業服務業職業英語課程建設奠定了基礎。

三、首都現代商業服務業崗位的英語人才需求調研

為了解和掌握首都現代商業服務業企業對高職畢業生英語應用能力的需求狀況，課題組展開了大規模的調研，采用的主要調研方法為問卷調查法和焦點組調查法。調研涉及的現代商業服務業企業共 20 家，主要為體量較大、對高職層次畢業生吸納能力較強的企業，企業性質包括國有、外資、合資和私營。參與調查的企業主要包括：北京菜百商業集團、中國全聚德集團、北京市仿膳飯莊、國貿飯店、新燕莎集團、四川飯店有限責任公司、王府井百貨集團、中國民航信息網絡股份公司、永旺百貨株式會社、光大銀行西單分理處、中信銀行客戶服務部、北京普華永道會計師事務所、北京博達新大陸廣告有限公司、輝瑞投資有限公司、恒天財富投資管理有限公司、永和快餐連鎖、杭州香格里拉飯店、中德安聯人壽保險有限公司、北京無盡意飾品店等。焦點組調查通過對用人單位相關部門負責人的訪問獲得畢業生英語應用能力需求的定性結果，為定量調查的問卷設計提供參考基礎。問卷涉及入職要求、崗位工作、業內提高三個角度共40個問題，企業反饋意見用下表來說明：

從統計結果看，我們發現這些對高職畢業生的英語能力有一定要求的企業，一部分屬于傳統商業服務業，但大部分工作崗位已經具有了現代服務業的特點；一部分屬于現代服務業，如金融、會計、文化產業、信息技術等行業。定性調查與定量調查的結果顯示出以上現代服務業崗位對高職畢業生的英語技能需求主要集中在以下幾方面：

1.對畢業生英語聽說能力的要求。

2.對畢業生跨文化交際能力的要求。

3.外資企業對畢業生英語讀寫能力的要求。

4.知識密集型外資企業對畢業生專業+英語的復合能力要求。

5.聽說技能中的銷售、咨詢環節的英語能力要求。

6.閱讀及書面表達中的英文電子郵件的處理能力要求。

在和以上企業人士的交流中，我們也得到用人單位對高職畢業生的一些評價。在企業看來，高職畢業生入職時一般不會直接進入公司的核心業務部門，但其所在崗位一定具有輔助企業良好運轉、樹立企業形象的特點。多家企業為高職畢業生設置的崗位都具有專業性較弱，而服務性較強的特點，如行政文員、助理、客服崗位或運維崗位；在一些傳統的勞動密集型行業，如餐飲酒店業，高職畢業生經過一定的歷練完全可以走上管理崗位，而這些崗位恰恰也具備了一定的現代服務業特點。

三、對國外同行教學經驗的吸納

除了通過企業調研了解人才需求狀況，我們還深入研究了國外同行的相關教學經驗。其中，澳大利亞新南威爾士州職業教育和培訓部的商務服務課程為我們的教學改革提供了非常重要的參考。通過研究澳大利亞新南威爾士州職業教育和培訓部的課程計劃中關于商務服務課程的內容，不難發現學生除了應掌握與崗位工作和未來業內提高相關的基礎知識與技能，還應提升學生在現代服務業職場中和職場外應具備的專業能力、實踐能力、人際交往能力和組織能力，是一種側重現代商業、現代服務業中服務崗位素質要求的通識教育。通過學習，學生獲得多種體驗，在未來的工作、學習和生活方面均能受益，并因此做出更明智的職業選擇，是一種素質教育。從職業培訓的角度審視該課程，其目的是幫助學生獲取相關知識和技能，從而在現代服務業領域謀求職位、成為合格的雇員。課程由9個必修單元和37個選修單元組成，共240課時。學生需要完成所有必修課，95學時選修課的課程，并完成至少70小時的實習工作。必修課的構成如下：

1.工作場所溝通。

2.為顧客服務。

3.在商業環境中有效工作。

4.處理信息。endprint

5.參與職業健康和安全項目。

6.參與注重環保的工作實踐。

7.組織、完成日常工作。

8.與他人協作。

9.使用現代技術。

四、立足于崗位需求的現代商業服務業英語課程建設

結合企業調研成果及已具備的職業英語課程建設經驗，我院在工商管理系的國家示范專業連鎖經營管理專業進行了職業英語的深入改革。具體實施如下：

1.增加跨文化溝通能力培養模塊，商業、民族文化教育貫穿課程始終。

2.增加溝通能力訓練模塊。主要內容包括產品問詢推介、處理客戶咨詢、處理電子郵件。

3.增加個性化服務訓練模塊。除一般性服務內容，強化用英語進行個性化服務能力的訓練。

4.增加自我管理與團隊協作訓練模塊。內容包括課程學習計劃制訂、時間分配安排、階段性目標設定、團隊組織安排等。

5.增加可持續發展理念培養模塊。主要由教師介紹世界各地商業運營中先進的可持續發展理念，幫助學生理解世界城市所擔負的責任和使命。

五、結語

我院作為國家高職示范校，作為服務首都商業服務業發展的人才搖籃，其行業英語課程也應成為全國高職院校英語教學的示范；首都北京作為現代城市，其高職人才培養應緊跟社會經濟發展步伐；作為首善之區，其高職教育課程的目的除了儲備應用型人才，還應幫助青年樹立具有全球視野和歷史責任感的行業價值觀。商業服務業英語的課程建設力求在以上方面取得突破。新課程模式的效果還需不斷地教學實踐中加以佐證，以期推廣到職業英語教學的其他領域。

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