營銷多服務(wù)渠道互動管理平臺設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心 葉 林 陶思恒

營銷多服務(wù)渠道互動管理平臺設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心 葉 林 陶思恒

廣西電網(wǎng)營銷管理系統(tǒng)以分布式結(jié)構(gòu)部署于各個市級網(wǎng)點(diǎn)，用電客戶致電95598或前往營業(yè)廳，都會使用到營銷管理系統(tǒng)來辦理業(yè)務(wù)。隨著微信、手機(jī)APP、支付寶和銀聯(lián)等社交工具和支付工具的普及，電網(wǎng)公司需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，支持用電客戶通過流行的社交和支付工具完成業(yè)務(wù)辦理，才能跟上信息時(shí)代的腳步?；跔I銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的多渠道互動管理平臺可以支持微信、手機(jī)APP和支付寶等多種服務(wù)渠道接入營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，從而開創(chuàng)了營銷管理系統(tǒng)的移動時(shí)代。

多渠道統(tǒng)一接入；DMZ技術(shù)；coherence緩存技術(shù)；SOA

引言

隨著技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)普及，各種信息支付渠道、交互渠道滲入各行各業(yè)。支付寶、銀聯(lián)等支付手段覆蓋到交通、通信等行業(yè)。同時(shí)，隨著移動終端的普及，各類業(yè)務(wù)辦理已逐漸從傳統(tǒng)的營業(yè)廳、網(wǎng)站搬至手機(jī)、PDA等移動設(shè)備上。但是目前，各類服務(wù)渠道業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)內(nèi)容各異，發(fā)展水平也相差很大。如何令傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)適應(yīng)各種異構(gòu)的服務(wù)渠道成為技術(shù)的難點(diǎn)。

廣西電網(wǎng)公司的營銷管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)用戶與電網(wǎng)公司之間的各種業(yè)務(wù)，需要支持微信、支付寶等異構(gòu)服務(wù)。為此設(shè)計(jì)了多渠道互動管理平臺來支持營銷管理系統(tǒng)多服務(wù)渠道接入。多渠道互動管理平臺對外與各種服務(wù)渠道交互響應(yīng)用戶請求，對內(nèi)執(zhí)行營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程完成業(yè)務(wù)辦理。本文將描述雙向平臺的實(shí)現(xiàn)過程。

圖1.1 服務(wù)渠道單獨(dú)接入示意圖

1 多渠道互動管理平臺構(gòu)建思路

新的社交工具或第三方支付平臺不斷涌現(xiàn)，每個服務(wù)渠道接入營銷管理系統(tǒng)都需要經(jīng)過內(nèi)外網(wǎng)交互、營銷管理系統(tǒng)接口調(diào)用這兩個步驟。如圖1.1所示，是多個服務(wù)渠道分別接入營銷管理系統(tǒng)的示意圖。微信等服務(wù)渠道最終通過SOA平臺調(diào)用營銷管理系統(tǒng)的繳費(fèi)、余額查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等接口來完成業(yè)務(wù)辦理。

由圖1.1可以分析出，服務(wù)渠道直接通過SOA平臺調(diào)用營銷管理系統(tǒng)接口會帶來三大弊端：

第一，增加營銷管理系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。

隨著服務(wù)渠道的增加，業(yè)務(wù)部門需要統(tǒng)計(jì)服務(wù)渠道的用戶分布和收益，則需要區(qū)分業(yè)務(wù)辦理來源。則需要修改營銷管理系統(tǒng)，增加字段來保存每個業(yè)務(wù)的來源信息（如來自微信、手機(jī)APP等）。

面對各種異構(gòu)的服務(wù)渠道服務(wù)系統(tǒng)，營銷管理系統(tǒng)需要開發(fā)相應(yīng)的解析程序，才能實(shí)現(xiàn)與各個服務(wù)渠道系統(tǒng)的對接，最終會導(dǎo)致營銷管理系統(tǒng)不斷龐大，且維護(hù)困難。頻繁地改造營銷管理系統(tǒng)也會降低其穩(wěn)定性和靈活性。

第二，服務(wù)渠道之間形成信息孤島。

不同的服務(wù)渠道單獨(dú)接入營銷管理系統(tǒng)，使得各個服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)處理流程沒有交集，導(dǎo)致的結(jié)果就是服務(wù)渠道之間形成信息孤島。

第三，網(wǎng)絡(luò)安全問題。

微信、支付寶等服務(wù)渠道在互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，用電客戶必須通過互聯(lián)網(wǎng)訪問部署在內(nèi)網(wǎng)的營銷管理系統(tǒng)。意味著營銷管理系統(tǒng)要對外網(wǎng)開放相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)端口，從而使得營銷管理系統(tǒng)要面對復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和可能存在的黑客攻擊，帶來了網(wǎng)絡(luò)安全隱患。

多渠道互動管理平臺的設(shè)計(jì)解決了這三大難題。

多渠道互動管理平臺提供智能業(yè)務(wù)處理和服務(wù)渠道管理功能，令營銷管理系統(tǒng)在零修改的情況下，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理和信息共享。同時(shí)采用內(nèi)外網(wǎng)交互的方式解決了網(wǎng)絡(luò)安全問題。將在以下章節(jié)介紹多渠道互動管理平臺的實(shí)現(xiàn)過程。

2 技術(shù)架構(gòu)

2.1 遵循SOA架構(gòu)

用電客戶通過各服務(wù)渠道的向多渠道互動管理平臺提交業(yè)務(wù)處理請求，這些業(yè)務(wù)處理最終要在營銷管理系統(tǒng)中完成。多渠道互動管理平臺必須順利完成與營銷管理系統(tǒng)的交互，才能使各服務(wù)渠道提交的用戶請求真正得到處理。

營銷管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)遵循SOA技術(shù)架構(gòu)[1]，將服務(wù)接口封裝注冊到廣西電網(wǎng)SOA平臺上，提供給其他系統(tǒng)調(diào)用。多渠道互動管理平臺通過調(diào)用營銷管理系統(tǒng)注冊在SOA平臺上的接口[2]，支持服務(wù)渠道完成繳費(fèi)、查詢和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等功能。

2.2 融合多個服務(wù)渠道

多渠道互動管理平臺提供與各服務(wù)子系統(tǒng)交互的Webservice、Socket、中間庫等接口服務(wù)，將不同接口服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的XML數(shù)據(jù)格式，提交到智能業(yè)務(wù)引擎模塊統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將智能業(yè)務(wù)引擎處理后的結(jié)果反饋給服務(wù)子系統(tǒng)[3]，從而和各種服務(wù)系統(tǒng)形成交互。

多渠道互動管理平臺的渠道管理功能維護(hù)各種類別服務(wù)渠道的信息[4]，包括渠道類型、電子渠道的平臺名稱、服務(wù)地址、服務(wù)內(nèi)容等信息。實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道的注冊管理。多渠道互動管理平臺可以記錄各個服務(wù)渠道的用戶使用量、繳費(fèi)量等信息，方便業(yè)務(wù)部門作出決策。

同時(shí)，各個服務(wù)渠道通過多渠道互動管理平臺共享了同一套用戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性，避免服務(wù)渠道形成信息孤島，并且可以清晰分析用戶的使用喜好。例如，多渠道互動管理平臺可以分別記錄使用微信和支付寶繳電費(fèi)的次數(shù)，從而可以比較兩個不同的服務(wù)渠道的受歡迎程度。

2.3 第三方支付平臺專線方式接入

多渠道互動管理平臺支持支付寶、銀聯(lián)和其他銀行的接入。第三方平臺的接入主要是為了實(shí)現(xiàn)響應(yīng)繳費(fèi)請求、對賬請求和傳輸對賬文件等功能。由于信息敏感，第三方平臺通過鋪設(shè)專線的方式接入多渠道互動管理平臺。

當(dāng)多渠道互動管理平臺收到來自外網(wǎng)服務(wù)渠道的繳費(fèi)請求，則會跳轉(zhuǎn)到第三方支付平臺的付款界面。用戶提交支付請求后，用戶信息和金額則通過專線傳遞到多渠道互動管理平臺，由多渠道互動管理平臺通過SOA調(diào)用營銷管理系統(tǒng)的繳費(fèi)接口[5]，從而完成一次繳費(fèi)（見圖2.1）。

3 技術(shù)特點(diǎn)

在第一節(jié)中，本文提到了存在互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)渠道要與內(nèi)網(wǎng)的營銷管理系統(tǒng)交互，會帶來網(wǎng)絡(luò)安全隱患。本節(jié)將描述多渠道互動管理平臺的內(nèi)外網(wǎng)交互設(shè)計(jì)，及其保證網(wǎng)絡(luò)安全的措施。

圖2.1 多渠道互動管理平臺總體結(jié)構(gòu)圖

3.1 內(nèi)外網(wǎng)交互實(shí)現(xiàn)過程

營銷管理系統(tǒng)屬于內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)，需要對外網(wǎng)進(jìn)行隔離來保證安全。然而多種服務(wù)渠道存在外網(wǎng)，用戶必須通過外網(wǎng)服務(wù)渠道向營銷管理系統(tǒng)提交請求。

多渠道互動管理平臺的內(nèi)外網(wǎng)交互設(shè)計(jì)獨(dú)特，只允許內(nèi)網(wǎng)應(yīng)訪問外網(wǎng)服務(wù)器，內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用從外網(wǎng)服務(wù)器中以輪詢的方式獲取用戶請求，而外網(wǎng)應(yīng)用則不能訪問內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器，從而保障了營銷管理系統(tǒng)對外網(wǎng)的隔離性[6]。從圖3.1內(nèi)外網(wǎng)交互架構(gòu)圖可看到，互聯(lián)網(wǎng)提交的用戶請求并不能直接送達(dá)內(nèi)網(wǎng)，而是由內(nèi)網(wǎng)服務(wù)從DMZ區(qū)中獲取保存在緩存中的用戶請求。

圖3.1 內(nèi)外網(wǎng)交互架構(gòu)圖

利用DMZ隔離技術(shù)，將這些需要對外開放的外網(wǎng)主機(jī)與內(nèi)部的眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分隔開來，根據(jù)需要，對互動平臺的主機(jī)采取相應(yīng)的隔離措施，這樣便能在對外提供多渠道服務(wù)的同時(shí)最大限度地保護(hù)了多渠道互動管理平臺的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

多渠道互動管理平臺的內(nèi)外交互過程設(shè)計(jì)如下：

（1）外網(wǎng)應(yīng)用發(fā)起對內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用的服務(wù)請求，將請求信息寫入請求隊(duì)列。

（2）外網(wǎng)應(yīng)用在發(fā)起對內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用的服務(wù)請求后，定時(shí)查詢緩存中是否存在對應(yīng)的結(jié)果信息。如果存在則返回結(jié)果信息，服務(wù)調(diào)用結(jié)束；否則服務(wù)調(diào)用失??；

（3）內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用監(jiān)聽請求隊(duì)列。當(dāng)請求隊(duì)列中出現(xiàn)新的請求信息后，讀取該服務(wù)請求信息，并執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)；

（4）內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用將服務(wù)執(zhí)行結(jié)果寫入結(jié)果隊(duì)列中；

（5）外網(wǎng)應(yīng)用監(jiān)聽結(jié)果隊(duì)列，并將結(jié)果信息寫入緩存中。

采用DMZ將整個多渠道互動管理平臺的網(wǎng)絡(luò)劃分為：互聯(lián)網(wǎng)、DMZ、內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)區(qū)，內(nèi)外網(wǎng)交互過程見圖3.2。

圖3.2 內(nèi)外網(wǎng)交互過程示意圖

3.2 內(nèi)外網(wǎng)交互速度保障

客戶服務(wù)多渠道互動管理平臺承載著整個廣西電網(wǎng)多渠道的統(tǒng)一控制中心，具有具有數(shù)據(jù)量大，客戶端與服務(wù)端之間交互頻繁，并且實(shí)時(shí)性要求較高的特點(diǎn)?；谝陨蠋c(diǎn)考慮，為了不影響系統(tǒng)本身性能，提升渠道交互消息實(shí)時(shí)性及消息操作及訪問效率，廣西多渠道互動管理平臺采用Coherence作為緩存服務(wù)。Coherence是Oracle為了建立一種高可靠和高擴(kuò)展集群計(jì)算的一個關(guān)鍵部件，Coherence的主要用途是共享一個應(yīng)用的對象和數(shù)據(jù)。

通過Coherence可以在多個JVM間高效、穩(wěn)定的建立共享數(shù)據(jù)。具有：分布式集群緩存、自我管理（通過TCMP協(xié)議自動進(jìn)行節(jié)點(diǎn)的加入、刪除。）、自動容錯和恢復(fù)、線性擴(kuò)展，可以便利的新加數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)、易用性等特點(diǎn)。通過Coherence緩存技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶在分布廣泛的電子渠道客戶端在高并發(fā)訪問的壓力，在訪問空閑時(shí)間與高峰時(shí)，能自動調(diào)度數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，特別在月底電費(fèi)繳費(fèi)高峰期，存在客戶繳費(fèi)時(shí)，大量并發(fā)訪問，且在內(nèi)外網(wǎng)單項(xiàng)交互設(shè)計(jì)中，使用Coherence緩存服務(wù)請求結(jié)果信息，并在多個應(yīng)用節(jié)點(diǎn)間共享數(shù)據(jù)，分散應(yīng)用計(jì)算壓力，以滿足高并發(fā)的服務(wù)響應(yīng)能力，保證應(yīng)用的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性。

為了加強(qiáng)數(shù)據(jù)的寫處理性能，Coherence還設(shè)計(jì)了延遲寫的功能，就是應(yīng)用的寫會先緩存在Coherence的緩沖區(qū)，然后延遲寫到數(shù)據(jù)庫里，為了減輕數(shù)據(jù)源的寫壓力，Coherence只把最近的更改寫到數(shù)據(jù)源，這樣又極大地降低了對數(shù)據(jù)源的壓力。

多渠道互動管理平臺在使用高峰期有2萬個用同時(shí)進(jìn)行查詢、繳費(fèi)操作，仍然能夠保持0.7秒的平均響應(yīng)時(shí)間。

4 結(jié)語

基于多服務(wù)渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理的思路，多服務(wù)渠道的客服多渠道互動管理平臺將微信、支付寶、移動APP應(yīng)用等各個服務(wù)渠道的應(yīng)用系統(tǒng)整合為一個服務(wù)支撐平臺，減少系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本，減少新的業(yè)務(wù)需求和新服務(wù)渠道建設(shè)的信息化投入的成本，滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)要求。通過利用DMZ隔離技術(shù)和內(nèi)外網(wǎng)交互技術(shù)在開啟互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的同時(shí)保護(hù)了內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)。

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葉林（1981-），男，廣西靈山人，大學(xué)本科，工程師，現(xiàn)主要從事信息服務(wù)工作。

陶思恒（1988-），女，廣西桂平人，碩士，助理工程師，現(xiàn)主要從事計(jì)算機(jī)軟件研發(fā)工作。