一種基于排隊機的智慧營銷系統的設計與實現

（中國移動通信集團廣東有限公司東莞分公司，廣東 東莞 523000）

1 引言

排隊是有限資源的分配方法之一，是一種常見的生活現象[1]，是由某種資源需求和資源提供部門對該資源的供給不平衡所導致的[2]。排隊機是具有自動呼叫分配（ACD，Automatic Call Distributing）功能的話音交換機系統和坐席組成的服務終端[3]，已廣泛應用于通信、銀行、醫院等多個領域。早期的排隊機是隨著電信運營商為提升用戶電信服務能力，各地大力建設114查號臺、112查障臺等特種業務臺而發展起來的，當時的排隊機功能僅限于來話均勻分配以及人工自動應答。現在的排隊機功能已發展為可以提供遠程監控、聯網聯機發號并自動優化等待時間算法的多功能服務終端設備[4]。

2 業務需求分析

2.1 現狀調查

截止目前，廣東移動東莞分公司（以下簡稱“東莞移動”）溝通100服營廳共部署了102套排隊取號機，每月約有40萬客戶通過排隊機取號辦理業務。從服務廳業務集中度來看，周末、月末及節假日，尤其是公司開展短期業務營銷活動時，客戶辦理業務較為集中[5]。隨機采集2015年4月11日（星期六）全市營業廳業務辦理情況顯示（如表1所示），樣本數共554名，客戶最長排隊等候時間為37分13秒，最短等候時間為32秒，平均等待時間為6分15秒。而對該批客戶進行排隊等待時長滿意度調查顯示（如圖1所示），滿意客戶僅占25%，在造成客戶不滿意的原因調查中，“營業廳排隊等候時間過長”和“排隊時無聊”是客戶不滿意的主要因素，部分客戶在“改進建議”中提到“可以在排隊等候時開展優惠或者業務介紹”等來提升客戶感知。

表1 東莞移動某天營業廳客戶等待時間統計表

圖1 東莞移動某天營業廳客戶等待時長滿意度情況

2.2 業務需求分析

如果說在客戶服務中，排隊是不可避免的，那么在客戶排隊這一現狀一時難以徹底解決的情況下，通過優化業務流程，分散客戶注意力，適時開展產品營銷和優惠方案推送可以為客戶創造一個良好的服務環境，同時有助于提升客戶感知[6]。一方面，運營商亟需創新的渠道開展客戶接觸及有效營銷。目前在運營商進行客戶接觸的渠道中[7]，短信營銷已被“濫用”導致客戶信任度低，外呼資源緊張并且成本較高，社會渠道業務酬金成本較高，自有互聯網渠道需要投入較多的開發資源及推廣資源。而溝通100服營廳需客戶到廳服務，所以接觸客戶有限。另一方面，到達服務廳的用戶具有較多的等候時間，運營商具有全面豐富的客戶消費、社會學及上網行為等“大數據”可以開展用戶業務營銷建模分析，加之目前短信等資源又比較豐富，完全可以利用客戶排隊時間開展客戶營銷和優惠介紹。

3 總體方案設計

3.1 流程交互圖

基于排隊機的智慧營銷系統流程交互圖如圖2所示[8]。在客戶取號時，排隊機系統響應客戶取號請求，打印排隊紙條的同時，觸發實時通知接口，將相關的客戶排隊信息（用戶手機號碼、票號ID、業務名稱、業務代碼、獲取時間、營業廳的渠道號、等待人數等）傳遞給智慧營銷系統，由智慧營銷系統根據智慧分析模塊的分析結果和智慧引擎的業務處理邏輯，根據推薦列表（如表2所示）對客戶開展實時營銷。整個系統部署在DMZ（Demilitarized Zone）區，客戶信息安全可以得到有效保障。

圖2 基于排隊機的智慧營銷系統流程交互圖

表2 智慧引擎推薦列表

3.2 實現方案

本系統由實時消息獲取模塊、短信發送模塊、智慧分析模塊、業務開通模塊這4個部分組成，完成了從用戶請求信息實時獲取、智慧分析、觸發營銷、即時辦理等全流程貫通，從而實現了自動化用戶時間碎片營銷。具體描述如下：

（1）實時消息獲取模塊[9]：智慧營銷系統與排隊機管理系統通過統一、規范的接口實現實時數據對接。Client（排隊機管理系統）將用戶排隊信息（用戶號碼、排隊序號、業務辦理類型、排隊時間等）通過Http通訊協議傳送給Server端（智慧營銷系統），Server端反饋數據傳送成功等信息并打印排隊紙。排隊機管理系統與智慧營銷系統數據交互圖如圖3所示：

圖3 排隊機管理系統與智慧營銷系統數據交互圖

（2）短信發送模塊：智慧營銷系統接收到用戶排隊信息后，按照預定的短信發送協議給用戶下發信息，輸入http://10.249.1.44:8085/webface/urlAction.do?user=sm sbak&pwd=0FE28A3ECD5F7E110B8B6D6F58A42C87&fun_id=101&user_no=15918401234&channel_id=1&busi_name=test1&busi_id=1&get_time=12456465¬e_id=45&hall_channeid=A12456&wait_personnum=12，下發給用戶的信息示例如圖4所示。

圖4 SMS網關模塊信息示例

（3）智慧分析模塊：主要根據當前的存量客戶業務辦理信息，使用關聯模型規則，結合當前主推的業務清單及優惠列表，進行建模分析，得到客戶業務最佳匹配關系列表（如表2所示）。關聯規則算法是一種用于挖掘頻繁項集的非常流行和有效的算法。

定義：Support({飛信、郵箱})=NumberofTransactions(飛信、郵箱)。

表示項集{飛信、郵箱}的支持度由同時包含飛信和郵箱用戶組成，定義“飛信→郵箱”表示使用飛信的用戶也會使用郵箱，其概率（Probability）定義如下：

以上概率越大，代表置信度越高。由此全量樣本進行分析，根據用戶已辦理業務得到該用戶的可能辦理業務列表。

（4）業務辦理模塊：收到用戶的業務訂購確認短信后，將業務辦理請求發送到業務辦理系統，實現業務辦理。

4 實現效果

4.1 應用效果

本項目在東莞移動進行了系統設計及實現。以2015年3月份為例，共開展19元4G流量王套餐營銷客戶306 154個，實現業務辦理量10 715筆，成功率為3.5%。預計全年可帶來業務收入2 571 600元。運營效果示意圖如圖5所示，測試結果如表3所示：

表3 測試結果

圖5 運營效果示意圖

4.2 創新點

（1）定義了一套基于排隊機的智慧營銷系統設計及實現流程，提出了排管系統信息獲取、智能推薦、業務辦理等自動化智能營銷流程。

（2）定義了一種營業廳排隊機應用新方法，即在排隊叫號的基礎上結合傳統短信等開展客戶服務及業務營銷。

5 結束語

本文所提出的基于排隊機的智慧營銷系統設計及實現主要針對服營廳客戶等待時間進行自動化營銷，有利于整合渠道營銷資源，提升客戶滿意度，優化客服服務流程，促進業務增收。但該系統仍有部分功能需要完善，如智慧分析模塊需與經營分析系統進行對接，以提高營銷應用的精準性。需要對不耐煩顧客開展的排隊模型進行研究以優化智慧分析引擎，來提升客戶滿意度等[10]。

[1] 葉興團. 排隊系統提升供電企業服務[J]. 中國高新技術企業, 2013(24): 138-140.

[2] 張云龍. Z銀行網點客戶排隊管理研究[D]. 北京: 北京交通大學, 2014.

[3] 王志中. 排隊機的技術發展及其應用[J]. 通信世界,2001(21): 51-51.

[4] 李拓影. 基于排隊和動態優先級的電話客服算法的優化設計與實現[D]. 長沙: 湖南大學, 2014.

[5] 劉丹. 中國電信湘潭分公司實體渠道績效評價及提升策略研究[D]. 長沙: 湖南大學, 2014.

[6] 陳翠虹. M銀行前臺的“排隊機劫持”現象與服務改進研究[D]. 南寧: 廣西大學, 2014.

[7] 馬曉珂. 縣級供電企業營銷服務接觸點管理[D]. 北京:華北電力大學, 2014.

[8] 寇義冉,張瑞雪. 基于銀行排隊機的物流車輛排隊系統的開發與應用[J]. 河北冶金, 2014(2): 59-62.

[9] 鄒春剛. 一種基于WebService的分布式排隊機方案[J].電子技術與軟件工程, 2014(13): 212-213.

[10] 杜曄. 基于顧客行為選擇與環境風險作用下的超市模型研究[D]. 秦皇島: 燕山大學, 2014.