網絡輿情危機事件的監控、預警及應對分析*

安亞彬 胡晴云 王 蕓

甘肅警察職業學院，甘肅 蘭州 730000

一、引言

隨著信息技術的發展，網絡已逐漸成為社會主要媒體，隨著網民數量的激增，突發事件網絡輿情也呈現出前所未有的活躍狀態，網絡輿情是指通過網絡表達和傳播的大眾對現實生活中熱點問題所持有的具有一定社會認同性言論和觀點以及各種態度和意見的總和，這些內容會通過微信、微博、新聞跟貼、轉貼，評論等迅速擴散并加以強化。由于互聯網虛擬、自由的特點，越來越多的人幾乎可以隨時隨地的通過網絡來了解信息，同時將自己的觀點、思想發表在網絡上。網絡上的網民會對各種事件做出回應并展開討論，依據事件的影響力引起不同范圍和程度的社會關注，如有不慎，負面的網絡輿情將對社會公共安全形成較大威脅，形成難以控制的網絡輿情危機事件。

網絡輿情危機事件就是針對某一特定事件所產生的密切關系到群眾利益的輿情，這些信息迅速在網絡上傳播并引發短時間的極強關注，并掀起很強的社會反映，最終形成激烈的認識或觀點對抗。如果應對不及時，輿情危機就可能愈演愈烈，難以控制。

加強對網絡輿情的及時監控、輿論引導，對維護社會穩定具有重要的意義。因此，有針對性的制定網絡輿情的預警流程以及事件發生時的應對措施，對于提高政府突發事件網絡輿情導控能力，促進社會良性運行有十分重要的意義。

網絡輿情的監控、預警和應對機制，指政府及事件涉及的相關部門對網絡輿情尤其是負面輿情的監控預警與控制，以達到及時化解網絡輿情危機的目的。這個過程包括監控、預警、應對三個環節，在監控環節，需要對網絡輿情的具體內容進行密切關注，及時發現網絡輿情變化并上報有關部門;在預警環節，需要專業人員對輿情內容進行提取和總結，對輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情發展方向提供參考建議，同時做好各種應對準備;在應對環節，一旦網絡輿情發展成為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門可以按照預警人員提供的建議并結合實時的情況采取具體行動，控制事態發展。這三個環節步步相扣，整體上構成了網絡輿情監控預警應急機制。下面的內容就將從這三個環節進行詳細闡述。

二、網絡輿情的監控

網絡輿情監控是要看從每天網絡言論中及時準確的發現隱藏的危機。要想保持對網絡事件的第一時間知情權，就必須加強網絡輿情的監控力度。這個可以通過利用各類可以識別多種語言的輿情監控系統、軟件，快速來采集、篩選各種互聯網上的信息，從中快速、有針對性的提取敏感信息。

網絡輿情監控主要需要兩方面保障:一是物質方面的保障。在物質保障方面，需要政府及相關部門成立專門負責網絡輿情監控的機構，24小時連續不間斷對網絡輿情進行監控，特別是一些重點網站、論壇更要密切加以關注。通過政府、公安機關、學校等重點機構相互配合，各層次、各領域建立起來的組織機構給與大力支持，才能使網絡輿情監控體系高效工作。二是技術方面的保障。要監控測網絡輿情，必須及時有效的進行信息搜集、篩選、處理、研判、反饋等這一系列的工作，這就少不了計算機相關軟件系統的支持。隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監控使用的科技手段越來越先進、高效，特別針對一些特殊用途研發了一系列的軟件系統。

從輿情監控類型上看，網絡輿情監控分為日常監控和突發事件監控兩種。

日常監控，是由專門的政府機構、公安機關網絡輿情監控部門進行的一項連續性的日常工作，通過這項工作可以快速掌握網絡實時輿情。如果發生重大的輿情危機事件，可以及時反饋，為下一步應對做出準備。

突發事件監測是發生緊急突發事件或者影響人們社會生活的重大事件時，對相關網絡輿情的監測。引起突發事件發生變化的因素眾多，現場隨機性強，相關信息紛繁復雜，決策困難。另外，由于突發事件中往往會出現處于對立狀態的矛盾雙方，稍有外界刺激，矛盾激化非常迅速。這類事件突發性強、矛盾尖銳、社會影響大、發展時間短，如果不及時判斷處理，產生的后果非常嚴重。由于時間限制及事態發展迅速注定有關部門很難從容地對所有信息進行仔細采集、整理和甄別，某些信息可能被遺漏或者不夠重視，從而影響最終應對。因此，在網絡輿情危機事件出現時，完善監控機制、高效的輿情信息匯集和分析，極其重要。

三、網絡輿情危機事件的預警

網絡輿情預警目的在于早些發現危機事件隱患，提前做好應對危機的準備，在從事件的征兆出現到危機開始形成實際危險這段寶貴的時間內，及時化解和應對危機。危機預警能力如何，主要看能否從大量的網絡信息中發現隱藏的危機，并準確判斷從發現到危機可能爆發之間的時間差。從預警到應對時間越長，參與應對機構準備的時間越充分，為有效應對與處置爭取了更多機會。網絡輿情危機事件的預警流程主要包括:

(一)制定危機事件預警方案。未雨綢繆，針對有可能發生的各種類型的網絡輿情危機事件，提前編制較完備的判斷標準和預警方案，如果危機事件出現便可按照方案應對，不會因為事發突然，應對措手不及而慌亂。

(二)在通知相關部門的同時，隨時關注事件發展，加強監控，保持對事件發展程度信息的及時獲得。

(三)部門之間需要及時傳遞和溝通信息。危機事件的爆發往往是復雜而迅速的，這就需要輿情危機事件涉及的各部門保持緊密溝通，建立和運用信息傳遞和共享機制，各部門協同作戰、相互配合，全面客觀的判斷事件走向，提出最佳預警方案，來共同應對危機事件。

四、網絡輿情危機事件的應對

網絡輿情危機事件出現后完善有效的網絡輿情應對主要包括以下環節:

(一)制定網絡輿情日常監控制度。及時發現輿情變化，遇有相關敏感信息及時上報，對敏感消息重點監控。監看中如發現有過激言論或負面信息，立即刪除并報告;聯絡主流媒體及時做好正面輿論引導準備工作等。

(二)一旦發生重大突發事件，要以最快的速度調動和整合資源，形成部門聯動，產生多部門、多渠道應對危機的合力。這對于提高處理危機事件的速度，及時應對突發狀況會起到關鍵作用。

(三)網絡輿情危機事件平息后要進行階段性總結評估。包括危機嚴重程度、處理事件所采取的措施、對下一步走向分析、對之前工作的總結與建議等。好的總結評估可以對管理部門應對網絡輿情危機能力帶來提高，為下一次應對提供經驗。

(四)幾乎所有危機事件的化解都離不開強大的組織保證和物質、技術支持。盡管如此，由于網絡飛速發展，網絡輿情危機事件這一個全新的課題，特別在重大突發網絡輿情危機發生時，在一些方面尚不完備。

(五)在物質可承受范圍內對網絡輿情監控范圍繼續擴大。隨著自媒體時代的到來，社會生活中的各個領域，都有可能引發大的負面網絡輿論，進而形成危機事件，因此進一步擴展網絡輿情監控范圍是很有必要的。

(六)危機事件預警方案需要進一步細化，并對預案內容進行培訓和演練。成熟的預案是一本好的操作手冊，需要經過實戰的檢驗，在危機發生時應對的具體步驟，都要作了明確而細致的規定，而不是粗略的泛泛而談。當預案制定后，還要進行演練，以提高實戰能力。

(七)信息公開要進一步提高。

五、完善網絡輿情危機事件聯動應急機制的措施

網絡輿情聯動應急機制中包括監控、預警、應對三個環節，這三個環節既隨著事件發展逐步進行，三個環節是密切聯系、環環相扣的。監控是預警的基礎，工作量大且內容單一，需要投入的精力也最多。預警其次，當發現有危機事件時，就進入預警階段。應對排在最后一項，只有真正的危機發生后，才啟動應對程序。但是，危機的應對是最重要的，監控、預警做的再好，應對不成功就會全盤皆輸。監控、預警、對應三個方面構成網絡輿情危機事件處理的全過程，三者之間緊密契合、逐層推進。為了更好的處理網絡輿情危機事件，特提出以下完善的措施:

(一)依照《國家突發公共事件總體應急預案》，按照四級危機等級制定不同級別的網絡輿情危機階梯預案，危機按等級由與之對等的不同的力量參與到危機應對處置當中來化解危機。

(二)推進網絡信息傳播立法。依靠法律凈化網絡空間，約束網民信息發布、傳播、言論等行為，從而降低網絡危機事件形成的概率，用法律來威懾網絡暴力。

(三)保持信息的公開通暢。讓權威信息占據主動，不給小道負面輿論傳播提供任何機會。所以，當發生網絡輿情危機事件時，要發揮主流媒體長期以來建立起來的社會公信力和權威，發布最及時權威的信息，避免小道負面信息對社會的影響，主動掌握網絡輿情的走向。

(四)發揮積極輿論導向的引導作用。

(五)繼續發揮計算機技術在網絡輿情危機事件中的引導控制作用。常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤;對負面或者虛假消息進行及時刪除;對非法網站和信息的屏蔽;運用輿情監控軟件進行重點語句的自動識別、提取、報警或者過濾等;部分重要網站實行實名認證制度等。這都是網絡輿情引導控制的有效方法。

(六)進一步探索網絡輿情危機事件聯動應急創新機制?？梢越⒍嗖块T參與的、專門的“網絡輿情內部信息系統”，平時各職能部門通過該系統進行監控，并獲得屬于自己部門職責的網絡輿情進行分析，根據事件發展決定如何應對。當出現重大危機事件時，由各部門分別派相應工作人員，加入到應對工作中。

［1］佘紹敏.互聯網信息流通中的政府控制［J］.新聞與傳播研究，2000.

［2］崔偉.網絡輿情與引導機制研究［J］.遼寧行政學院學報，2014.

［3］丁菊玲，勒中堅.網絡輿情危機事件形成因素分析［J］.情報雜志，2011.

［4］陶建杰.網絡輿情聯動應急機制初探［J］.青年記者，2007.

［5］陶建杰.完善網絡輿情聯動應急機制［J］.黨政論壇，2007.

［6］毛欣娟.網絡輿論控制機制的構建及相關問題思考［J］.江西公安專科學校學報，2007.