淺談微信購物中消費者權益的保障

賈馨怡

鄭州大學法學院，河南 鄭州450000

一、移動購物的發展與現狀

近兩年來，隨著移動互聯工具的急速升級，智能手機、平板等已廣泛普及，幾乎人手一部。根據易觀智庫《2014年微信購物發展白皮書》數據顯示，2014年中國移動購物用戶規模突破3 億，高于PC 購物用戶25%的增長速度;移動購物的交易規模接近10 萬億，增長率達到270%。2014年《第35 次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，手機購物的使用比例達到42.4%，該報告指出手機購物并非PC 購物的替代，而是在移動環境下產生增量消費，并且重塑線下商業形態促成交易，從而推動網絡購物呈現出移動化發展趨勢。[1]隨著移動互聯網的迅猛發展，當微信作為社交軟件已成為人們現代生活中必不可少的一部分，同時，朋友圈內的購物也被越來越多的用戶認可和使用。但是微信購物作為一種新興事物存在很多慢慢浮現出的問題和隱患，這些都亟需我們重視并加以解決，采取有效措施，以促進微信購物平穩較快發的展。

二、微信購物存在的問題及隱患

據騰訊集團公布的數據顯示，截至2013年年底，微信國內外月活躍用戶超過6 億人，每天有超過億次的信息交互活動，公眾賬號已增長到200 多萬個。隨著微信在通訊軟件中的迅速“上位”，移動購物與社交媒體的結合受到前所未有的強烈關注。[2]微信軟件是一種新型社交平臺，微信用戶量飛速上升，微信購物也成為商家新一輪信息爭奪戰的焦點。

微信購物可以說是一種把微信作為媒介載體的電商形式。而基于這種社交軟件的網購與以淘寶、京東這類的第三方電商平臺而為的網購相比又有其自身的特點。微購的這種運營程序，簡單的說是，消費者依靠朋友圈的宣傳介紹，或在朋友圈內瀏覽所需商品的信息，憑借對朋友的信任選擇購物，是一種基于需求的情感購物。商家(微商)借助于微信社交圈層建立起社交關系，通過內容維系聚集粉絲，與消費者建立“互粉”的信任關系，在不知不覺間進行協商買賣。此外，還有一些微商將自己經銷、代購的商品在朋友圈內推廣，或用聊天的方式為代購商做口碑廣告，賺得廣告費。

一方面，消費者覺得朋友間誠信高，這種購物比淘寶京東上的網購在便捷實惠的同時也相對更安全;另一方面，微商覺得這種營銷方式近似于零的低門檻，不需要營業執照，沒有價格局限，不需要提供產品來源，投入少，獲利高，性價比非常樂觀。因此商家摩肩接踵，買家毫不吝嗇。然而，大家都忽略了一點——微信平臺只是一種聊天工具而非專業網購平臺，它沒有相應切實可靠的監管機構，也沒有具體成體系的國家監管方案。微信購物這種新型網購模式具有非常大的隱蔽性和特殊性。這種模式雜亂無序，魚龍混雜，微信運營方對“朋友圈”購物通常也未表現出明確的監管意向。上述諸多模糊因素導致了微信購物中消費者利益受侵害的狀況頻頻發生，但消費者尋求權利保障之路舉步維艱。

根據2014年央視3·15 消費者投訴數據顯示，網絡購物仍然穩居互聯網消費的重災區。投訴率占比達到8%，排在電子商務投訴領域的第三位。國家工商總局新聞發言人于法昌通報稱，2015年一季度，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴、舉報、咨詢消費者權益事件同比增長18.7%。其中網絡購物問題投訴數量同比增速達174.4%。移動購物中消費者權益保障已成為突出問題。[3]

三、微信購物中消費者權益受侵害的類型[4]

(一)個人信息被披露，隱私權受到侵犯

2015年4月發布的《中國網絡詐騙犯罪大數據研究報告》顯示，個人信息泄露是網絡詐騙得以猖獗的重要原因，為其提供了天然的溫床。據360 安全中心統計，2011 -2014年底，已被公開并證實已經泄露的中國公民的個人信息就多達11.27 億條，報告指出這還僅僅只是冰山一角。個人信息透露主要手段之一就是無良商家的盜賣。網上交易為拉攏客戶的需要，商家通常要求消費者將個人信息或其他隱私內容填寫到平臺上。另一方面，在與朋友聊天過程中無意也會將自己的信息暴露在微信朋友圈內，例如，會將自己的家人情況、社交面、個人的愛好等告訴給朋友。這些平臺和經營者收集、掌握了強大的資料庫，被一些用心不良者出售或交換后，極易造成網絡詐騙的發生。

(二)知情權受到侵犯

《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！盵5]但是，微信購物中，消費者僅僅是通過與朋友的聊天和接收的圖片了解商品。很有可能出現大量的虛假欺詐性的語言，以及朋友圈購物的極大隱蔽性很容易迷惑消費者的眼睛。日常生活中商品的價格、性能、等級、檢驗合格證明等都由賣家提供，而微信購物中對朋友的信任代替了對賣家的信任。對朋友的知情權取代了對商品的知情權。一旦發現購買的是假貨，也只有通過微信和賣家理論，店家可以題置之不理，甚至在微信上被拉黑，買到假貨維權難。

(三)商品質量存在瑕疵，消費者屢屢受到欺詐

朋友或商家“宰熟”、“空手套白狼”等現象也頻頻出現在微信購物中。微信商家通常以次充好、擴大宣傳，以假亂真(假不僅是商品，還有發票、證件等)使消費者上當受騙。他們無可靠的快遞，也無售后保證。網絡購物時不法分子仿冒名牌、以假亂真出售的案例層出不窮，其中，朋友圈代購也是銷售仿冒品的重災區。

被害人喬小姐是一位微商，通過“微博搜索”鎖定ID 為“小馬法國代購”的賣手，自稱在法國留學的趙某稱，可以在國外低價代購奢侈品，品種齊全。雙方達成長期合作意向的當晚，就有“客戶”聯系上了喬小姐，并支付了5000 元的訂金，喬小姐隨即聯系了這名法國賣手。接下來的幾天，這名“客戶”不斷聯系喬小姐要求代購名牌鞋包并支付了相關訂金，喬小姐也陸續將訂單全款打給了這個號稱來自法國的買手。隨后，這名賣手從此失聯，“客戶”同時也消失了。“嫌疑人當時用了三部手機，然后三個微信號，同時與被害人聯系，就好像是一個人唱雙簧，既當買家又當賣家?！鞭k理此案的民警王警官說。[6]喬小姐既是微商，也是買家。她的心理代表了眾多通過朋友圈購物者，過分信任友情、貪圖實惠，反而給不法分子提供了機會。

四、微信購物中消費者維權的現狀

(一)消費者法律意識淡薄

在朋友圈中購物受騙后，大部分礙于情面不予追究，或金額較小、受損較少相比于維權成本高，費時費力，就放棄維權而選擇沉默。從而縱容了違法賣家，也導致了微信中虛假信息的泛濫，助長了不法商家侵犯消費者權益的囂張氣焰。

(二)取證難

微信購物是在虛擬的局域網平臺上進行，消費者很難獲得微商的真實信息，也接觸不到真實的商品。相關購物憑證只是一些截圖和聊天記錄，法律效力也有待確認和規范。許多經營者無實體店無明確的經營地址甚至無聯系電話，一旦發生糾紛消費者往往會被拉黑，消費者舉證難、成本高。同時，電子證據容易刪改、破壞或撤回，收集證據難度大，無法訴訟。

(三)主體難以確定

目前大多微信朋友圈的賣家均為個人經營。除微信號外，得不到任何信息。微信平臺對舉報違法的賬號，最多也只能是進行封號處理。沒有有效可控的信息。這一核心問題導致工商部門在接到投訴后，往往難以找到賣方主體，相關后繼維權行為也難以開展。

例如，2015年金陵晚報訊:湖北的楊女士日前在微信朋友圈中看到有人發布了一些衣服的圖片，購買拿到手的衣服和圖片相差很大。楊女士趕緊聯系商家退貨，商家對此卻不買賬。楊女士這才意識到，她是實時付款，衣物的錢款已經付給了對方，她投訴到了發貨地址所在的南京市秦淮工商分局大中橋工商所。根據《消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內無理由，法律規定的特殊商品除外?！拔⑿刨徫铩弊匀灰菜闶蔷W絡購物，理應享受“后悔權”。但工作人員坦言，這個案件卻很難幫助消費者調解，因為楊女士無法提供和她進行交易的經營者的真實經營地址、網絡IP 地址或者真實姓名。[8]

(四)責任難以劃分

微信購物存在多種模式:直銷模式、代購模式、團體交易平臺模式等。相應的，除受害人外，還存在生產商、經銷商、代購商、投遞商、交易平臺運營者、網絡接入服務商等多個主體。在直銷模式下，經營者一般具有法人資格，有網絡平臺上顯示的工信部和公安部的認證和備案信息，維權相對較為容易。但在代購模式和團體運營模式中，責任主體往往難以確認。因為這兩類主體都是含有中介或個體的模式，商戶的信息無法在微信上直接獲取。商戶是否在工商部門注冊登記、是否具有獨立人格以及住所地等信息，消費者更是一無所知。一旦權益受到侵害，消費者將會面臨不知道應該起訴誰以及到哪里起訴等一系列難題，通常會因毫無證據而無法彌補損失。

(五)監管不到位，法律規定不明確

目前微信“朋友圈”中“微商”分兩種，一種是經過微信認證，提交了各種手續，開通了微信支付，在交易上通常通過公眾號或者APP 來收款;另一種則未經過微信平臺的認證和審核，以個人名義在朋友圈發布照片和廣告，交易時也不會走微信渠道，而是直接通過網銀付款。很多經過認證的公眾號就是為了方便搜索、取信于顧客，而真正的交易都是繞過公眾號的“私單”交易。而微信購物往往被認為是朋友圈朋友間的私人交易，屬于法律沒有明確規定的漏洞。當事人一旦協商不成就要走法律途徑，而證據不足及證據證明力不足等問題容易使被侵權者遭受敗訴的不利風險。

代表性案例如2015年，新華網、中國青年網等多家媒體報道《90 后美女微信賣“毒面膜”毀容無數》。留學生周某某通過微信朋友圈推銷名牌面膜，粉絲超過10 萬。但使用其銷售的面膜后很多消費者出現臉部發紅、長毛、接觸性皮炎感染等皮膚損傷。去年11月起陸續有買家曬出使用周出售的面膜出現不良反應的照片，到今年2月眾多買家聯名投訴其“三無’面膜導致容顏被毀，但周早已銷聲匿跡。據透露，39 位最早的投訴者買面膜金額高達7 萬。但在如此惡劣的網絡詐騙行為面前，買家束手無策。維權仍然很艱難。

根據我國《民事訴訟法》的規定，“因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。侵權行為發生后，受害人既可以向侵權行為地人民法院起訴，也可以向被告住所地人民法院起訴?！盵7]根據最高人民法院的司法解釋，因產品質量不合格造成他人財產、人身損害提起訴訟的，產品制造地、產品銷售地、侵權行為地和被告住所地人民法院都有管轄權。[8]“明確的被告”是訴訟的必備要件之一。但微信購物賣家自由經營起就不受任何管制，一旦出現糾紛就會銷聲匿跡，很難找到。其次，賣家的“出售”行為并不限地點。既可能在本地完成交易，也有可能在外出途中或通過外地聯系人進行出售。與此同時，進貨、儲存、分銷或者直接出售，賣家注冊微信號和他的“出售”行為可能在同地也可能在異地，都要涉及不同地區，而正是這樣的“多重”因素影響，導致微信購物具有特定的超地域性——特殊的營銷過程和場所。使消費者維權無法無門。

五、對微信購物消費者權益保障的建議[9]

(一)提高消費者自身法律意識，明確自己的權利義務

對朋友圈內的信息要認真甄別真假，選擇誠信度高的微商。對涉及個人信息的操作一定要謹慎，不要輕易透露隱私。保存好所有微信記錄，對違法者不能縱容。

(二)建立健全監管機制

作為微信網絡交易平臺，要提高準入門檻，健全規范監管措施。電商平臺對微信營銷者也應進行嚴格準入審查。例如:申請“微商”賬號需要提交各種手續、交質保金，平臺認證合規后才準許其經營。像傳統法管轄下的實體經營模式一樣，要求商家提供真實的信息、工商部門注冊的執照后才準入微信平臺。強制性實行第三方支付平臺，使消費者能夠依法享有“后悔權”也可保障朋友圈的誠信。成立專門機構，監管微信網絡交易平臺及電商，對虛假廣告、截圖冒用、侵犯商標等，依法嚴處。

新消費法第十四條就明確規定了保護消費者的個人信息，但目前來看還沒有一個機構制定相應的方法對電商泄密開展查處。只有加強懲罰力度，讓犯罪成本高于利潤才能從根本上杜絕售價與造假現象。

(三)完善現行的法律法規

盡快完善關于保護微信消費者合法權益的法律體系，明確有關法律的責任主體和管轄范圍?，F行法律法規的多為指導性文件，沒有具體可操作性強的細則，實際執行過程中難度較大。主體不明，立法上尚存在空白和漏洞。比如，2014年國家行政管理總局公布了《網絡交易管理辦法》，但未涉及微信交易，使微信購物成為監管盲區。我國應制定出針對性強的、具體的法規制度，依法完善微商準入和退出市場的制度。

將于2015年11月1日起施行的《刑法修正案(九)》第二百五十三條之一對“出售、非法提供公民個人信息罪”的犯罪主體進行了修改，由特殊主體改為一般主體，擴大了本罪的適用范圍。對特殊主體實施者從重處罰。所有主體都有可能構成侵犯消費者個人信息的犯罪主體，對目前嚴重泛濫的網上集聚販賣、交換個人信息的行為起到了很好的震懾作用。但定罪僅限于情節嚴重，對情節的劃分還有待于明確規定。

(四)建立網上執法機構

建立針對網絡營銷包括微信購物在內的網上執法機構，專一接受網購消費者投訴。執法人員要具有更高的專業素養，同時還要有與網絡交易相關程序技術水平相匹配的計算機網絡技能。以法律為準繩，利用高科技手段，嚴查電商營銷的違法行為，有效保護消費者的合法權益，而不再因被告不清、證據缺乏而無奈維權微信購物是最近幾年才興起和發展起來的新型電商模式。其發展速度之快、應用范圍之廣是科學技術飛速發展之必然，也代表了廣大消費者的需求，和其他新事物的產生過程一樣不可避免地會出現一些混亂現象。提高人們的法律意識和法律素質，完善有關的各項法律法規，建立健全監管及執法機構，保障消費者的合法權益，是這種購物模式健康發展的必需要件。

[1]第35 次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].觀察者網(www.guancha.cn).綜合中國網信網、中國互聯網絡信息中心報道，2015-02-04.

[2]通信信息報.微信代購催熱熟人經濟新渠道無監管或致假貨橫行[EB/OL].中國經濟網(www.ce.cn)，2014-04-17.

[3]鄭春暉.2014年3·15 網購市場分析報告[EB/OL].速途網(www.sootoo.cn).2014-03-17.

[4]吳思齊.淺談如何規范與監管微信營銷[J].科技風，2015(6).

[5]全國人民代表大會常務委員會頒布.＜中華人民共和國消費者權益保護法 ＞.2014年1月1日實施.

[6]吳霞，丁汀，李海偉.海淘代購藏陷阱網購假貨已形成灰色產業鏈[N].經濟參考報，1915-06-23.

[7]最高人民法院.《中華人民共和國刑法修正案(九)》.2015年11月1日起施行

[8]最高人民法院.《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》自2015年2月4日起施行.

[9]蔣秀紅.法律視角下網絡團購中消費者權益的保護[J].經濟研究導刊，2015(7).