護患糾紛的原因分析及對策

劉穎 劉靜

護患糾紛的原因分析及對策

劉穎 劉靜

近年來隨著患者和家屬維權意識的提高, 對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高。作者針對護患糾紛產生的原因進行分析, 同時提出了一些避免護患糾紛的對策, 可有效減少護患糾紛。

護患糾紛；原因分析；對策

隨著我國經濟的快速發展, 生活水平日益提高, 人民的法制觀念、維權意識也不斷增強。然而護患糾紛的發生卻呈上升趨勢, 如何提高服務質量, 加強專業素質訓練, 增進彼此溝通, 優化護患關系, 避免護理糾紛, 將是未來實際工作中的重點內容［1］。

1 常見原因分析

1.1 法制觀念淡漠, 自我防護意識欠缺 現階段護患糾紛數量日益增多, 內容也日趨復雜, 而護士法制觀念淡漠, 缺乏自我防護意識, 存在僥幸心理, 不能嚴格執行護理規章制度, 平時不注重業務學習和知識的更新, 同時在發生糾紛的初期不能積極應對, 采取有效措施, 以至于使矛盾激化, 愈演愈烈。

1.2 工作責任心不強 護理是一項瑣碎的工作, 直接面對患者, 如果工作稍有松懈或漫不經心, 或談天說笑, 都會引起患者和家屬的不滿意和懷疑。尤其是個別護理人員工作責任心不強, 巡視不到位, 未及時發現病情變化, 未正確執行醫囑, 不認真執行三查七對制度, 而憑經驗、印象或帶僥幸心理匆忙行事, 造成用錯藥、計錯量、抽錯血標本等而導致糾紛。

1.3 護理知識缺乏, 業務技術不熟練 很多護理人員理論知識貧乏, 當患者問及有關自己疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時, 不能正確全面回答患者, 或者醫護之間在同一問題的回答上截然不同, 造成患者及家屬不信任。有些護士操作不熟練, 不能一次成功, 特別是兒科患兒多次穿刺, 引起家屬對護士的不滿。

1.4 缺乏溝通技巧 在日常工作中忙于完成任務, 對患者提出的問題缺少解釋, 同時缺乏溝通技巧, 導致患者及家屬反感, 從而發生糾紛。

1.5 主動服務意識不強, 態度生硬 有些護理人員主動服務意識不強, 態度冷漠, 解釋不到位, 特別是在急診患者多的情況下, 對前來就診的患者指導工作不到位, 極易引起患者的投訴。

1.6 患者的壓力及醫療費用的增長 患者來自疾病本身的壓力, 以及在診療過程中對治療效果不滿意；加之目前醫療費用的增長, 合療和社會醫保的患者增多, 手續繁雜本院護士同時承擔著記賬和催賬的工作, 首當其沖會成為患者及家屬發泄的對象。

1.7 護理人力資源不足, 待遇較低 雖然現在國家要求床護比達到1：0.4, 但很多醫院加床較多, 護士工作量大, 編制不足, 造成護士身心壓力大, 精力不足；同時護理人員待遇低,也造成人員流失。本當由護士或護理員承擔的基礎護理工作交由家屬承擔, 這就使部分護理工作質量無法保證, 帶來了安全隱患。

2 對策

2.1 提高護理人員法律意識 針對當前患者及家屬法律意識增加而護理人員法律意識淡漠的問題, 組織護理人員加強法律知識的學習, 同時外出交流學習, 采用外院典型案例教育護理人員提高法律意識。

2.2 加強護理人員培訓、規范護理行為 采取多種形式對護理人員進行分級培訓, 低年資護士重點培訓基礎理論及基礎護理技術操作, 高年資護士重點培訓專科理論及操作, 同時組織學習院科兩級規章制度及應急預案。護理部及科室定期組織考核及演練, 同時加強檢查和督導, 促使措施落實到位, 規范護理行為。

2.3 加強護理人員責任心、培養慎獨精神 強化護理人員執業行為規范, 加強責任心。慎獨精神會使人們在無任何人監督的情況下, 都能按道德的規范和范疇的要求行事［2］。對護士而言, 慎獨的前提是堅定的信念和良心, 是以自己的道德意識為約束力。無論是在人前還是人后；無論領導在與不在；無論患者年長與年幼, 昏迷與清醒, 都能一如既往地按照操作規程與要求一絲不茍地完成各項護理工作。否則, 不能達到慎獨的境界, 就會造成工作失誤, 受到良心的譴責。因此, 護士要按照自己的內心道德信念行動, 任何情況下都要忠于職守, 全心全意為患者服務。

2.4 優化護理人力資源配置 在當前人力資源不足的情況下, 如何合理優化護理人力資源是擺在護理管理人員面前的重要問題, 護理部有應對緊急事件的預案, 同時根據科室工作情況及時調配護理人員, 科室護士長應科學合理排班, 優化護士組合, 注意高年資護士與低年資護士相結合的原則,充分發揮高年資護士的指導、帶動作用, 做到人盡其才, 使護理質量得到安全保障。

2.5 優化護理流程, 減少患者等候時間 為減少患者等候時間優化各種護理流程, 如住院患者早上集中輸液, 有時因科室開晨會或護理人員安排不足等原因造成患者等候時間較長, 可組織護理人員討論, 采取錯時開會、科學合理排班等針對性的措施, 優化護理流程；門診婦產科患者及家屬較多,秩序混亂影響通行, 采取組織導醫人員進行疏導等措施優化診療流程, 減少了患者等候時間。

2.6 及時發現護理隱患, 積極處理患者投訴 建立無懲罰不良事件報告制度, 鼓勵護理人員主動上報, 及時發現護理隱患, 同時組織全院護士進行交流分析、及時整改。接到投訴應及時指定專人接待, 認真聽取患者及家屬反映的問題并做好記錄, 同時積極與患者及家屬進行溝通, 爭取妥善處理,避免矛盾激化。

［1］ 李湘平, 唐瑩.護理人員人際溝通知識、態度、行為的調查．護理學雜志(外科版), 2005, 20(22):19-21.

［2］ 李鴻雁．急診科護患糾紛原因分析及對策．現代醫藥衛生, 2006, 22(17):2708-2709.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.01.185

2014-09-18］

710089 西安一四一醫院護理部