物管“互聯(lián)網(wǎng)+”，開啟轉(zhuǎn)型新思維

文/本刊記者 林鳳鳴

物管“互聯(lián)網(wǎng)+”，開啟轉(zhuǎn)型新思維

文/本刊記者 林鳳鳴

2 015年，是變幻莫測的一年；2015年，是互聯(lián)網(wǎng)秒殺一切的一年；互聯(lián)網(wǎng)思維正在改變著房地產(chǎn)整個行業(yè)。業(yè)主回家智能停車、隨時在智能快遞柜取快遞、社區(qū)公告直達業(yè)主手機、線上預(yù)約上門服務(wù)、智能w ifi覆蓋社區(qū)……互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理新模式鋪天蓋地而來。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)思維的廣泛應(yīng)用，業(yè)主的需求觀念逐漸從“居者有其屋”向“居者優(yōu)其屋”再向“居者依其屋”轉(zhuǎn)變，房地產(chǎn)商開始重新思考物業(yè)的定位。圍繞社區(qū)增值的物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級迎來了從“物”的管理向“人”的服務(wù)轉(zhuǎn)變，這一波浪潮中，主要呈現(xiàn)兩類群體——一類是傳統(tǒng)的物業(yè)公司，例如彩生活、萬科、綠城等，在實現(xiàn)自身物業(yè)管理的降本增效外，積極嘗試平臺戰(zhàn)略、尋找新模式，守護并拓展社區(qū)資源；另一類則是具有市場敏銳嗅覺的外部商家，例如從物流快遞向社區(qū)商業(yè)跨界的順豐嘿店，以搶占社區(qū)資源為主要意圖的專攻生鮮市場的廚易時代，即使業(yè)務(wù)模式暫不清晰，但是各家都在積極探索，目標很明確——搶占社區(qū)入口和市場份額。隨著2014年6月底，花樣年旗下彩生活在港成功上市，這一“物業(yè)第一股”立馬一石激起千層浪，引起業(yè)界極大關(guān)注，圍繞物業(yè)的在互聯(lián)網(wǎng)思維下轉(zhuǎn)型升級新模式的探討頓時成為熱點話題，傳統(tǒng)物管迎來發(fā)展的重大契機。

各地社區(qū)平臺紛紛上線

社區(qū)O 2O電商平臺逐漸的熱起，各企業(yè)的社區(qū)APP平臺也都將相繼問世，為進一步提高業(yè)主滿意度，O 2O平臺為社區(qū)居民帶來服務(wù)的便捷才是關(guān)鍵。物管公司也在積極探討如何為這個平臺提供適宜的產(chǎn)品讓產(chǎn)品和目標客戶與線上平臺連接，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)面臨的機遇挑戰(zhàn)進行轉(zhuǎn)型與升級兩大問題。如何利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低經(jīng)營成本、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、整合社區(qū)資源、給業(yè)主提供便捷服務(wù)的同時占領(lǐng)市場先機，成了很多企業(yè)思考的問題。

近日，上海市住房保障房屋管理局指導(dǎo)開發(fā)的“上海物業(yè)”App試運行。依托全市12000個小區(qū)的大數(shù)據(jù)資源和“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，物業(yè)服務(wù)業(yè)或?qū)⒂袡C會迎來質(zhì)變。目前“上海物業(yè)”已經(jīng)具備小區(qū)資訊、房屋報修、一鍵繳費等功能。業(yè)主用戶可以在平臺上支付停車費、物業(yè)費，也能進行物業(yè)報修、服務(wù)投訴，還可以進行業(yè)主大會意見征詢、表決等。對于房屋行政管理部門而言，管理人員可以憑身份信息登錄平臺，查詢住宅小區(qū)和物業(yè)管理信息，并對小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀態(tài)進行監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了可以通過平臺回應(yīng)業(yè)主報修、投訴外，還能了解全市物業(yè)服務(wù)市場信息，例如查詢使用過維修資金的施工單位，這些企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和價格水平將一目了然地反映在頁面上，供物業(yè)選擇。據(jù)介紹，“上海物業(yè)”App安卓版可以在各平臺市場下載，iOS版在App Store搜索“上海物業(yè)平臺”下載。平臺上線后，將與更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)接通，把更多小區(qū)納入平臺服務(wù)中。目前，上海已經(jīng)有多個以生活服務(wù)、智能家居、智能小區(qū)、公共服務(wù)為應(yīng)用重點的“智慧社區(qū)”建設(shè)。智慧小區(qū)建設(shè)，政府主要起到規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)作用，包括提供政策及資金支持，提供部分公共產(chǎn)品與公共服務(wù)，出臺相關(guān)法律、法規(guī)保證社區(qū)建設(shè)和管理。

重慶市龍塔街道龍頭寺社區(qū)上品十六小區(qū)每個樓棟的電梯口，都有一個智慧社區(qū)電子公告欄，上面滾動播放著一個二維碼，居民只需用微信掃一掃，就可關(guān)注公眾微信號“上品物業(yè)上品十六”，實時接收各類服務(wù)信息。居民實名注冊后，就可以通過微信與物業(yè)公司互動。以業(yè)主需求為支點，物管建平臺，社區(qū)強服務(wù)，商家搭便車，“互聯(lián)網(wǎng)+”正在改變傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式。龍頭寺社區(qū)上品十六近兩萬居民，正在進入“智慧城市”時代。拼車、尋物、找耍事，微信平臺上的鄰里生活版塊，成了業(yè)主之間交流的平臺。在微信平臺上，可以看到物管通知、報事報修外，還有水電氣查詢、社區(qū)團購、搶鮮達人、跳蚤市場等版塊。微信平臺也讓居民足不出戶地了解到與自己切身利益相關(guān)的政策信息，專門開辟了“微社區(qū)”欄目，居民在辦事指南一欄可以看到各種辦事流程，如辦理老年證、申請低保、二胎手續(xù)等。

社區(qū)O2O與養(yǎng)老

國務(wù)院總理李克強在國務(wù)院常務(wù)會議上指出：“到2020年，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐的覆蓋城鄉(xiāng)的多樣化養(yǎng)老服務(wù)體系，把服務(wù)億萬老年人的夕陽紅事業(yè)打造成蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。”居家養(yǎng)老是一道“難題”，更是一次“破冰”，必須從全局和戰(zhàn)略的高度來把握認識，走出一條企業(yè)轉(zhuǎn)型升級與助老養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的發(fā)展新路。

根據(jù)有關(guān)調(diào)研，選擇居家養(yǎng)老的老年人占90%，只有約10%的老年人選擇機構(gòu)養(yǎng)老。物業(yè)管理具有居民養(yǎng)老離不開、小區(qū)服務(wù)離不開、社會穩(wěn)定離不開的極端重要性。物業(yè)管理企業(yè)開展居住小區(qū)助老養(yǎng)老服務(wù)，是提高業(yè)主滿意度、增加物業(yè)服務(wù)產(chǎn)值的必由之路，是增強企業(yè)綜合實力、實施轉(zhuǎn)型升級的必然要求。

開展居家養(yǎng)老有明顯的優(yōu)勢，比如，具有廣泛的組織。鄭州物業(yè)管理行業(yè)的綜合實力，在全國省會城市排名中位居第九位，已經(jīng)進入全國物業(yè)管理行業(yè)第一方陣，全市物業(yè)從業(yè)員工10萬多人，專業(yè)物業(yè)管理師1000多人，服務(wù)居住小區(qū)4000多個。物業(yè)管理通過網(wǎng)格化居住小區(qū)服務(wù)組織平臺，可以有效地緩解家庭養(yǎng)老面臨的人力財力困難，解決政府在養(yǎng)老機構(gòu)方面的資金投入不足。

除此之外，也有適應(yīng)老年人的生理生活特點，不用離開自己熟悉的環(huán)境，給老人帶來認同感和歸宿感，由居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為老年人提供上門服務(wù)、托老服務(wù)、老年大學(xué)服務(wù)等菜單式訂購服務(wù)。也可利用大數(shù)據(jù)、智能制造、無線革命、云計算等新技術(shù)，為居家養(yǎng)老提供有力工具和支撐。居家養(yǎng)老如何才能得以有效開展，政府是主導(dǎo)力量，應(yīng)將其納入政府辦實事的項目，列入財政預(yù)算，加大財力和人力投入。

互聯(lián)網(wǎng)+帶來的機遇和挑戰(zhàn)

對于物業(yè)管理行業(yè)來說，移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮究竟給我們帶來了哪些機遇和挑戰(zhàn)？

隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的進一步升級，移動終端的普及、APP的多樣化、平臺的大浪淘沙、生態(tài)圈的互生共長等等，使人們的生活方式發(fā)生根本性的變化，為物業(yè)企業(yè)帶來很多驚喜。未來十年，是中國商業(yè)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的時代，觸網(wǎng)成為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級謀發(fā)展的必選項。 “驚”的是影響范圍之廣、擴散速度之快，尤其是始料未及的迷茫和舉足無措的無奈。 “喜”的是我們的內(nèi)醒，在深挖顧客的“痛點”將之轉(zhuǎn)化為“沸點”的同時，讓物業(yè)企業(yè)對負重前行有了更深層次的思考，發(fā)現(xiàn)唯有整合資源進行抱團取暖，方可至遠。對于洶涌而來的互聯(lián)網(wǎng)浪潮所產(chǎn)生的沖擊，多數(shù)物管公司在思想上是準備不足的，因為互聯(lián)網(wǎng)的介入，使經(jīng)濟和社會生態(tài)和生存環(huán)境發(fā)生一系列具有顛覆性的變化，這些變化必然作用于企業(yè)和企業(yè)管理者。

說到互聯(lián)網(wǎng)對物業(yè)企業(yè)的挑戰(zhàn)，已經(jīng)是不言而喻的客觀存在了。由于互聯(lián)網(wǎng)工具的運用，市場化服務(wù)的地域和空間界限已經(jīng)全然消失，作為市場終端客戶的業(yè)主和市場消費資源，已經(jīng)有無數(shù)只市場的手同時伸向業(yè)主，不管哪行哪業(yè)都在打業(yè)主的主意，都在對市場資源進行瓜分，都想從中分一杯羹，這將是一場市場競爭的大混戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)身不由自地攪進混戰(zhàn)之中。這種市場態(tài)勢是前所未有的，絕對不是危言聳聽，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這場大混戰(zhàn)中沒有任何可以確保勝出的優(yōu)勢。

在這場混戰(zhàn)中，只有植根于顧客的“需求”，物業(yè)企業(yè)方能有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/產(chǎn)品，而這需要一系列先進、實用的方法和工具。但是，面對顧客主權(quán)時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)的“東風(fēng)”僅僅是載體，還需要通過基本單元來輸送，培育生態(tài)圈就成為浪潮中的那只諾亞方舟。如何構(gòu)建船體？負重幾何？怎樣登船？航向朝哪？等等問題，大家眾說紛紜，但以共同目標——可持續(xù)發(fā)展為紐帶，成功是必然。

借力移動互聯(lián)網(wǎng)，根本的目的就是降低物業(yè)公司的辦公成本，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通環(huán)節(jié)，拉近物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的距離，提高業(yè)主的綜合滿意度。因此，企業(yè)推出的產(chǎn)品必須簡便，讓業(yè)主樂于接受，便于推廣；物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)必須做好，不能失去業(yè)主的信任。由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，實現(xiàn)對業(yè)主的個性化服務(wù)和社會化服務(wù)已經(jīng)成為可能，并且通過努力，市場運作是完全可以實現(xiàn)的。個性化服務(wù)和社會化服務(wù)對物業(yè)企業(yè)來說這就是機會，是可以借用的“東風(fēng)”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機會和各種各樣的服務(wù)型企業(yè)合作，完成對小區(qū)業(yè)主“最后一公里”的服務(wù)。

目前，積極圍繞社區(qū)構(gòu)建生態(tài)圈已成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)眾多物管企業(yè)突破發(fā)展困境的共識。但是，企業(yè)不能被互聯(lián)網(wǎng)綁架，這種思維在某種程度上反映的可能是企業(yè)的主觀意圖或者是企業(yè)的一廂情愿，并不是說這種思維意在告誡企業(yè)要規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險的好意和所具有的合理性。但是，必須看到，互聯(lián)網(wǎng)正在比以往任何時候都讓人吃驚的速度侵入社會生活的各個方面，面對大局勢，物管公司真的壓力很大。

雖然移動互聯(lián)網(wǎng)是個很燒錢的行業(yè)。但是，物管公司只是借助移動互聯(lián)網(wǎng)來減低成本，提升服務(wù)，開展多種經(jīng)營，所以一開始就要做投入回報的評估，虧本的事情企業(yè)是不會投入的。其次，移動互聯(lián)網(wǎng)的跨界思維，對提高物業(yè)服務(wù)水平及提升經(jīng)營效益肯定是有幫助的，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來思考物業(yè)服務(wù)應(yīng)該算是一種跨越。第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該與時俱進，在互聯(lián)網(wǎng)的時代不能掉隊，應(yīng)該不斷創(chuàng)新，在企業(yè)可以承受的的范圍內(nèi)借助移動互聯(lián)網(wǎng)進行轉(zhuǎn)型升級。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)做為勞動密集型行業(yè)，隨著人工成本的不斷上漲等因素造成物業(yè)企業(yè)的生存環(huán)境更加惡劣，多元化發(fā)展僅能解燃眉之急，物業(yè)企業(yè)仍紛紛觸網(wǎng)進行突圍：不轉(zhuǎn)型就“卒”，轉(zhuǎn)型也不見得“贏”，原因除了在于每家物業(yè)企業(yè)的情況不同，將互聯(lián)網(wǎng)邏輯與社商邏輯融合成社區(qū)商業(yè)模式需要時間思考和不斷實踐，愿意為此進行投入資源的也不會太多。即使愿意投入資源構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)社商系統(tǒng)，如果沒有將社區(qū)需求整合到一定集中度，社商系統(tǒng)的價值也難以實現(xiàn)。

現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠認為當前物管企業(yè)有兩個發(fā)展趨勢：輕資產(chǎn)模式；互聯(lián)網(wǎng)如何和傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)融合的問題。眾籌也是輕資產(chǎn)模式，所以值得從創(chuàng)新發(fā)展角度研究他們，塑造更好的商業(yè)模式。此外，沈建忠認為，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的融合，所以開發(fā)商越來越向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。他建議，創(chuàng)新發(fā)展一定要做減法，因為我們講的是互聯(lián)網(wǎng)+，這個‘+’的含義是什么？我們?yōu)槭裁匆龌ヂ?lián)網(wǎng)，為什么和互聯(lián)網(wǎng)融合？就是讓許多事情變得更扁平。沈建忠以馬云和萬達等企業(yè)家和企業(yè)的成功案例舉例，轉(zhuǎn)型要放下包袱多做減法，轉(zhuǎn)型徹底。歸根結(jié)底就是要讓物業(yè)服務(wù)更簡單，更有價值。