網絡輿論引導：變堵為疏

高威

“風起于青萍之末”。公共危機事件輿論的形成與發展，是一個由議論開始，并且沿著若干級差從無序向有序逐漸遞進或者消減的過程。公共危機事件爆發時，猶如以石擊水，常常容易引起群眾的廣泛關注，使得有關信息在短時間內迅速傳遞，單位時間爆發出來的信息量很大。

一些非理性議論、小道消息或負面報道常常在一定程度上激發人們普遍的危機感，甚至影響到群眾對黨和政府的信任，導致矛盾進一步復雜化和激化。因此及時監控、匯集、研判網上輿情，是引導公共危機輿論的重要前提。

健全新媒體輿情預警機制

網絡輿論具有信息導向、溝通和監督的功能。運用得好，可以讓網絡輿論成為民意的“晴雨表”、社會的“黏合劑”、道德的“風向標”，促進社會良性發展；運用不好，則會適得其反。當前，線上與線下聯動趨勢顯現。政府如果不能從線上和線下兩個領域來建立長效應對機制的話，一方面因“極化效應”可能使網絡充斥仇恨；另一方面又增大了現實社會壓力，造成社會結構的脆弱和不穩定。

輿情監測是及時了解掌握民情民意的重要方法。“治大國如烹小鮮”，我國正處于發展關鍵期、改革攻堅期，同時處于社會矛盾凸顯期，醫療、住房、教育、城市管理、反腐敗等各個領域的問題層出不窮。任何一個地區、任何一個事件都有可能引發大規模的輿論熱潮。所謂“發現在早，處置在小”，及時發現問題才能及時解決問題。將事件解決于萌芽中，要遠遠比等其發展成輿論熱點后再去處置省時省力，也更為有效。這就需要各級政府甚至是有一定實力的企業建立有效的輿情監測機制。

輿情監測是在突發公共事件時處理危機的重要助力。在輿論熱點事件中，一方面向有關部門通報，為政府部門制訂應急方案、新聞發布提供依據；另一方面針對輿論反映中的非理智及過激情緒，組織骨干網友在網上開展評論引導。這樣，才能化“危”為“機”，避免事態進一步的惡化，平穩解決危機事件。

做好輿情監測工作的幾個關鍵點

輿情監測工作看似簡單，實則復雜。

發現要及時。之所以要重視輿情工作，第一是為了將事態解決于萌芽中，第二是為了在處理公共危機事件時有的放矢，第三是為了在日常工作中知己知彼。這就要求輿情監測工作要快、要及時，在海量的信息中，第一時間捕捉到與己相關的信息，并迅速做出相應判斷。網絡輿情熱點平均存活時間為16.8天，75%的重大新聞事件的輿論爆發點在第2—4天，甚至更短。如果不能及時收集、匯總到這些情況，那么后面的工作就會處處被動。

范圍要全面。輿情監測工作不能只盯著新聞媒體，認為媒體不報道就沒啥大事。現在已經不是新聞報道引爆輿論，而是很多新聞媒體到網上去挖熱點事件來進行報道。因此，在做輿情監測工作時，既要盯住國內的新聞媒體，也要盯住國外的媒體報道；既要看住論壇、評論，又要緊跟微博、微信；既要抓住與本地區有關的網站、貼吧，又要常駐全國性的互動平臺。

上報輿情信息既要全面準確，又要清晰明了。有些輿情信息，就是一些報道、評論的大集合，對一件事的匯總，亂糟糟好幾頁、甚至十幾頁，領導哪有時間和興趣去看？還有的輿情報告，全憑編輯主觀判斷，沒有相關依據做支撐，很容易對領導產生誤導。一份好的輿情報告，要對事件起因、過程有簡明扼要的概述，對主要輿論點有分類總結，對事件走向有引導建議，對民眾輿論有典型引用，對事件發展有圖表分析。這樣，上報的輿情信息才能為領導所用。

對輿論走向要有跡可尋，方可有效引導。雖然現在的熱點事件中，網民意見動輒幾十萬條、幾百萬條，但是動用技術手段，仍然有跡可尋。尤其在針對一些謠言或騸動性言論，找到其起源并進行分析，往往可以做出相應的有效引導。

綜上幾點，做好輿情監測工作要采用“技術+人工”的方式，使用一套高效的輿情監測系統，再加以人工配合。

輿論引導工作變“堵”為“疏”

輿情監測工作和輿論引導工作，是“大輿情”工作的兩個部分，這兩項工作相輔相承，缺一不可。前面我們講了輿情工作的重要性，和如何做好輿情監測工作。下面簡要講幾點輿論引導工作的原則。

第一，及時發布權威信息，贏得網上傳播主動權。準確及時是爭取輿論主動權的客觀要求。尤其在一些災難性的突發事件中，力求在第一時間準確發布信息，及時表明黨和政府的立場態度、處置意見和工作進展，才能搶占先機，贏得主動，引導受眾理智客觀地看待問題，平息萌芽中的受眾非理性輿論壓力。如果關鍵時刻“失語”，就會給小道消息和謠言傳播留下傳播空間。

第二，加強與媒體的協作，形成輿論引導合力。當熱點事件發生后，很多當事人或單位害怕媒體，避之不及。而實際上，躲是躲不開的，這也不是通過上級主管部門壓制就能壓得住的。媒體也要生存，發行量、訪問量是他們生存的基礎，不讓媒體報道，就相當于不讓人吃飯一樣；更何況，當地媒體不報，中央媒體一樣報；新聞媒體不報，互動平臺一樣炒作。與其這樣，莫不如積極與新聞媒體進行協作，多方聯合起來形成強大的輿論力量。

第三，要注重對輿論參與對象的引導。從社會公眾的參與主體來看，普通成員和意見領袖對輿論傳播的作用不同。意見領袖是指在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”。比如微博上的名人“大V”們，他們的粉絲數幾十萬、幾百萬，他們的任何一點言論都會被公眾關注、甚至拿出來討論、炒作，他們就是意見領袖的一種。因此，在對輿論參與對象的引導中，要區分不同的對象采取不同的策略。對于普通大眾，則應該態度端正、及時進行對話。

第四，要注重對議題的引導。在突發事件網絡輿論引導中除注意把握傳播過程、參與主體外，還要根據議題的特點因勢利導。治本之策是真誠、切實、及時地解決現實突發事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關注。對于暫時無法妥善解決的事件，則要開誠布公地向民眾作出解釋，以尊重民意的態度和積極行動的姿態來取得民眾的諒解和支持，再適時把注意力引導到其他關切國家和民眾利益的議題上。這也有利于提高政府的公信力和社會凝聚力。

第五，要學會使用新媒體手段。既然我們知道了新媒體是輿論熱點的起源地和引爆區，那我們就要讓新媒體這一工具為我所用。現在，越來越多的政府部門和企事業單位開始嘗試通過官方微博、官方微信來發布信息，速度快、效率高，而且等于繞開了傳統意義上的新聞媒體，建立了自己直接的發聲渠道。

深入總結這十年的實踐經驗，全面分析互聯網新聞宣傳發展趨勢，可以看出，新媒體在公共危機處理中將起到越來越強的主導作用。相關部門和單位應建立健全輿情研判機制，對于具有苗頭性、傾向性的問題，應該分析輿論走勢，提出解決策略；建立健全快速反應機制，突發事件一旦發生，確保互聯網管理高效迅捷、網上輿論引導及時有力。endprint