急診護患溝通不暢原因及對策

王金玲，陳素芬

·護理|NURSING·

急診護患溝通不暢原因及對策

王金玲1，陳素芬2

有效溝通是提高護理質量必不可少的重要因素。通過了解急診護患溝通中存在的不足及其影響因素，提出應進一步加強急診科護士綜合素質培養，提高其有效溝通能力，普及防范知識，從而以精湛的技術贏得患者的信任。

急診；護患溝通

隨著人們健康觀念的轉變、自我保健意識和法律意識的不斷增強，患者對護理工作的要求也越來越高，護患糾紛接踵而來，有的甚至激化為暴力事件。據統計，80%護患沖突的直接原因是溝通不良[1]。護理工作不僅是應用技術解除病痛的過程，更是通過感情交流與患者產生共鳴的過程。護士不會溝通或溝通不暢容易引起患者或家屬誤解，繼而導致護患糾紛的發生，其結果是耗費精力、影響心情、干擾正常醫療秩序，也使正在遭受疾病折磨的患者雪上加霜。急診科工作緊張繁忙，尤其面臨危重患者搶救時，容易忽視與患者的溝通，得不到患者充分理解時就會引起糾紛，應引起充分重視。

1 原 因

1.1 護士方面 (1)護士數量相對不足。急診科危重患者數量多、隨機性大，工作繁忙時護士數量相對不足。面對危重患者的搶救時更易忽視溝通，或者只重視危重患者，而忽視與病情輕微患者的溝通。(2)護士缺乏溝通技巧。護士人群整體年輕，思想單純、社會閱歷少，特別是新畢業的護士，不知與患者交流什么內容，又該如何表達。(3)護士缺乏應對沖突經驗。年輕護士因缺乏工作經驗，聽到或遇到的不良事件少，對棘手問題缺乏應對辦法。面對突如其來的指責，有的護士不知所措，可能會因小事處理不當造成事態擴大，致使患者臺階難下。

1.2 患者方面

1.2.1 疾病突發性和不可預見性，患者及家屬無思想準備 急診科患者疾病具有病情危急、疾病不可預見、病譜廣而復雜等特點。病情突發或突然加重時，患者及家屬缺乏心理準備，產生緊張、焦慮和急躁情緒，在心情不平靜的情況下，思維容易混亂，繼而引起過激行為。

1.2.2 急診就診的“流水”性質，使患者少有顧慮 急診患者流動性大，有的患者認為自己只是臨時過客，很可能以后不會再來，存在“不求你”、“敢折騰”的心理，所以對自身行為不加控制，導致不理智行為發生。

1.2.3 就診患者數量大，患者及家屬素質各異 筆者所在醫院急診年接診量約5萬人次，由于患者及家屬的文化基礎、生活背景、成長經歷及道德規范等不同，其自身素質也參差不齊。另一方面，在醫療信息掌握方面，患者與醫護人員存在不對等性，容易導致理解上的偏差，也是引發護患糾紛的重要因素。

1.3 醫療費用 在緊急搶救時，患者及家屬關心的是病情問題，待病情逐漸穩定后就會關心費用問題。有的患者缺乏對醫保政策的了解，認為持有醫保卡，不管發生什么費用，醫保中心都會全部或部分支付，卻不知道由于打架、酗酒等引起的費用不在報銷范疇。對報銷費用的高期望值與實際不符時，易導致其心理不平衡，從而引發沖突。

1.4 就診流程方面的原因 由于急診科服務體系不健全，涉及與多個臨床科室以及掛號室、收費處、特檢科、檢驗科等多個部門的合作，有時會因等候時間和服務態度等問題引起患者不滿意。其中任何一個環節的不順暢，都會導致患者或家屬產生不良情緒，而且隨時會將不良情緒發泄到急診科護士身上。

1.5 安保設置方面的原因 突發事件處置的緊急性，要求保安人員應設置在與急診科較近的位置，發現苗頭隱患應快速反應。而現實中往往是來不及呼叫或不方便呼叫保安人員，待保安人員到達現場后，問題已經發生，或者說傷害已經造成。

2 對 策

2.1 提高護理質量，預防溝通不暢發生 要避免因溝通不暢導致的護患糾紛，最有效的辦法就是提高護理質量。扎扎實實做好護士專業理論和操作技能訓練，及時、準確采取急救措施，為患者提供優質高效服務。在護理人員配備上，應有一定數量的儲備，以利于彈性排班，最大限度減少因工作繁忙而造成的溝通不暢。

2.2 重視素質培養，提高護士溝通能力 急診醫護人員有責任學習必要的溝通技能，努力使護患雙方對救治過程都感到滿意。這些技能包括溝通的態度與技巧、謹慎的措辭用語、良好的言語態度。護患之間進行有效的溝通，必須提升語言表達能力，掌握嫻熟的溝通技巧。要求能為患者做的盡力做好，未到位的及時解釋。為了提高護士整體水平，筆者所在科室加強了素質教育，內容包括溝通、感恩、奉獻、合作、責任、慎獨、學習、習慣、承受、服務、禮儀、婚戀12個專題。每個月組織一次大討論，由護士長主持，教學組長主講，全體護士交流發言，最后護士長總結講評。通過交流體會，提高了護士的自身認識，引起了思想共鳴，收到了良好效果。

2.3 普及防范知識，積極果斷應對沖突

2.3.1 加強防范知識培訓，熟悉沖突處理程序 培訓內容主要包括暴力風險評估、暴力發生時的應對、護士自身情緒管理、護患溝通技巧[2]。通過培訓提高護士自我保護和暴力防范意識，使其了解溝通不暢可能引發的后果，對暴力預防、應對、處理程序有清晰的認識，遇到突發事件能夠從容應對。

2.3.2 完善沖突防范系統，保護護士人身安全 管理者應高度重視急診科工作場所暴力，保安人員位置應設在與急診科較近的距離，便于及時發現苗頭隱患，防止滯后處置問題的發生。夜間值班人員，盡量避免獨處，最好與可能引發沖突者保持適當的距離，并處在便于啟動報警系統、利于逃身和監控攝像頭可以拍攝到的位置。

2.3.3 醫護之間密切配合，共同面對突發事件 遇到患者情緒激動時，應先安撫，不要急于解釋，患者不希望聽到解釋，對于患者而言解釋就是掩飾、狡辯，他們希望聽到的是歉意和解決問題的辦法。導致患者不滿意的護士應盡量回避，因為在情緒激動時容易說錯話，做錯事。尚未得到解決的問題，由其他護士或醫師配合解決，以轉移患者的注意力，使問題到此為止，避免節外生枝，盡量使問題在第一時間得到妥善處置，確需進一步協調解決的逐級報告，減少或杜絕醫療糾紛的發生。

2.4 敏銳觀察情緒，科學評估暴力風險 較高的敏感性和感知能力有助于及時識別、預防和控制工作場所暴力[2]。護士應做到“眼觀六路，耳聽八方”，細致了解患者的身心變化，通過察言觀色、耐心傾聽，對暴力風險做出客觀評估，認真反思是否存在服務不到位的問題。患者偶有不滿意，一般不會表達，但應高度重視，避免過多不滿意情緒蓄積而爆發。因此，應及時解釋，將患者的“不滿意”情緒消滅在萌芽狀態，避免勢態擴大，防止出現斷章取義、用放大鏡找問題等連鎖反應，造成惡劣的負面影響。

2.5 樹立服務意識，真心理解尊重患者 加強職業道德教育，重視護士服務意識培養。要服務患者，首先要理解患者。患者是來治病的，不是帶著病痛沒事找事的。護士的服務應該讓患者感覺到舒服、被尊重、被理解、被包容。在尊重理解的基礎上，給其表達真實想法的機會，用通俗的語言解釋復雜的醫學道理，與患者進行充分有效的溝通；設身處地站在對方的角度，理解和感受面臨生命危險時的悲傷與恐懼，讓患者在痛苦、孤獨與無助的時候，切實感受到真情與溫暖。

2.6 擁有寬廣胸懷，最大限度克制與忍耐 作為護士受到誤解、抱怨、指責時，要求能夠保持冷靜，認真傾聽患者的意見，約束自己的情緒沖動，彰顯護士的涵養與胸懷。面對患者及家屬的指責時，我們應該冷靜查找自身問題，認真吸取經驗教訓，以豁達的胸襟理解與寬容。

3 小 結

良好的護患溝通是密切護患關系，構建和諧醫患關系的重要途徑[3]。急診科工作強度大、節奏快、突發事件多，在溝通能力方面需持續培訓，以提高護士在復雜環境中避免沖突的能力。

[1] 謝衛娟.護理人員在婦科醫患溝通中的作用[J].中國醫學倫理學,2012,25(1):33-34.

[2] 陳鳳嬌,李繼平.精神科護士遭受工作場所暴力的研究進展[J].中華護理雜志,2013,48(12):1138-1140.

[3] 袁曉玲,趙愛平,楊 艷,等.低年資護士護患溝通技能培訓的效果研究[J].中華護理雜志,2012,47(7):633-635.

(2015-01-21收稿 2015-03-16修回)

(責任編輯 張亞麗)

Reasons and improvement strategies of bad nurse-patient communication

WANGJinling1andCHENSufen2.

1.DepartmentofEmergency,BeijingCorpsHospital,ChinesePeople’sArmedPoliceForces,Beijing100027,China; 2.TheFirstDepatmentofSurgery,TheSecondHospitalofBeijingCorps,ChinesePeople’sArmedPoliceForces,Beijing100037,China

CHENSufen,E-mail:Chensf1226@163.com

Effective communication is an important factor in improving the nursing quality. Through understanding shortcomings in the process of emergency communication and its influencing factors, the author put forward that nurses’ comprehensive quality training should be further strengthened, ability of effective communication should be improved, prevention knowledge should be popularized, so that they can win patients’ trust by the exquisite technology.

emergency; nurse-patient communication

10.13919/j.issn.2095-6274.2015.04.018

王金玲，本科學歷，副主任護師，E-mail: Lizihe@sohu.com

1.100027，武警北京總隊醫院急診科; 2.100037，武警北京總隊第二醫院外一科

陳素芬，E-mail:Chensf1226@163.com

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