院前急救質量管理工作的實踐

【摘要】　鎮江市急救中心緊緊圍繞醫療質量這一工作重點，狠抓質控工作，通過健全組織機構、完善制度、強化基礎質量、重點環節質量管理，并遵循準則，積極落實，實現了質量管理工作的標準化、目標化、規范化。

DOI:10.13919/j.issn.2095-6274.2015.07.012

作者簡介:吳　敏，本科學歷，講師，E-mail:applesky1984@163.com

作者單位: 1. 212003　鎮江，江蘇大學醫學院災難與急救醫學系；2. 212003，江蘇省鎮江市急救中心院前急救科

通訊作者: 陳志剛，E-mail:cxc_2002@139.com

Practice of quality management in prehospital emergency care

WU Min 1,2，QIU Chen 1,2，JI Xueying 1,2，HE Bin 1,2, and CHEN Zhigang 1,2.

1. Department of Disaster and Emergency Medicine, Clinical College of Jiangsu University, Zhenjiang 212003, China; 2. Department of Prehospital Emergency, Emergency Medical Center of Zhenjiang, Zhenjiang 212003, China

Corresponding author: CHEN Zhigang, E-mail: cxc_2002@139.com

【Abstract】　Emergency center of Zhenjiang closely focuses on medical emergency quality, firmly grasps quality control, and has finally achieved the standardization, targeting and normalization management through perfecting organizational system, improving institution, strengthening foundation quality, managing quality in key aspects, and abiding by the guidelines and positively carried out.

【Key words】　prehospital emergency care; quality control; management

以急救中心為主體的院前急救機構是以承擔院外現場搶救任務為主的具有公共服務職能和公共衛生屬性的醫療機構 [1]，近年來，醫療急救裝備和基礎設施有了很大改善，急救業務數量快速增長，急救服務質量明顯提升，急救管理模式更趨規范。鎮江市急救中心（以下簡稱“中心”）多年來結合自身工作實際，積極適應新醫改形勢，緊緊圍繞醫療質量這一工作重點，狠抓質控工作不放松，打造質量文化在質量管理中的核心地位 [2]，多管齊下，扎實有效，不斷完善中心機構建設和日常管理，努力提高急救醫療技術和服務水平，更好地滿足公眾百姓對院前急救醫療服務的需求，積極樹立院前急救醫療服務良好的社會形象。

1　質量管理是院前急救工作的需要

院前急救是醫療衛生事業和城市公共安全應急保障體系的重要組成部分，為市民健康和城市安全提供基礎保障，是構建和諧社會的基礎 [3]，以特服電話“120”為標志。為了在全市范圍內形成統一的急救醫療規范和完整的院前急救質量控制標準和評估體系，確保急救中心發展呈良好態勢，切實提高院前急救應急反應能力和急救醫療整體水平，有效促進市區兩級院前醫療急救機構的全面、協調和可持續發展，注重和加強院前急救機構質量體系建設，不僅是新形勢下的新要求，也是適應未來發展新需要的戰略謀劃。院前急救部門只有居安思危，未雨綢繆，抓好落實，特別注重提升院前急救機構“拉之能戰、戰之能勝、勝之全捷”的素質和能力，才能夠迎接隨時有可能出現的歷史挑戰與實戰檢驗。

2　質量管理工作的實踐

建立科學、合理、規范、有序的全面質量管理體系 [4]，對于防范醫療安全隱患，提升急救質量，確保正常工作秩序，健全內部約束機制，加強內涵建設，提升核心競爭力，推動“中心”健康、有序、持續發展等具有重要作用 [5]。鑒于對質控工作的認識和需要，“中心”在質量管理方面進行了如下的積極探索。

2.1　健全組織機構，明確職責　為推動中心質控工作的順利實施，確保院前急救服務質量的有效提升，中心組建了2個組織。一是成立以中心主任為組長、副主任為副組長、科長（分站長）任組員的質控工作領導小組，下設質控工作辦公室，全面負責質控工作的管理和監督，考核制度的建立、實施，質控測評的匯總、公示，質控工作的聯絡和協調，以及信息宣傳等任務；二是成立質控考核工作小組，定期和不定期地對中心院前急救醫療工作（主要是工作規范、出車速度、診療措施、病歷書寫、藥械配置、收費情況等）、分站日常管理、職工制度落實等內容進行檢查與評分，并分析存在的問題，提出整改意見。

2.2　完善制度，規范操作　為把院前急救質控工作做細、做實、做好，切實提高中心醫療質量和管理水平，按照江蘇省院前急救質量控制中心工作精神、內容、質控督查實施方案等具體要求，在充分開展調研、結合鎮江市實際的基礎上，中心起草制定、修改完善一系列質控工作制度，建章立制，明確目標，確保質控工作規范操作、有據可循。例如實施了《鎮江市緊急救援中心質量控制標準》，并制定《科室（分站）月質控考核實施辦法》，其考核范圍涉及院前急救科、車管科、信息調度科、急救分站、辦公室、財務科等，考核項目涵蓋總體面貌、工作規范、工作實效等10余項內容，并依據具體內容設相應考核分值和獎懲規則，以促進日常管理和醫療質量不斷改善和提高，從而保障醫療安全，杜絕事故隱患。

2.3　強化基礎質量，重點環節質量管理　“中心”堅持以全面質量管理及綜合目標管理為手段，以強化基礎質量管理，重點環節質量管理為主，包括：（1）通訊指揮調度質量控制管理；（2）院前急救醫療質量控制管理；（3）急救車輛質量控制管理；（4）科教培訓質控管理；（5）質控考核實施；（6）院前急救醫療質控終末質量分析、總結 [6]。同時制定《鎮江市急救中心質量控制考核細則》，包含通訊指揮調度質控考核細則、院前急救醫療質控考核細則、急救車輛質控考核細則、急救培訓質控考核細則等內容。每月末，組織質控人員對當月院前急救質量進行檢查，檢查過程中，針對存在的問題，及時向責任人和責任部門反饋，同時進行質量缺陷分析，提出整改建議，限時整改。檢查結束后，整理歸檔詳細檢查內容、質控分析、整改建議、整改落實情況，并對檢查結果進行通報。

2.4　遵循準則，落實措施　開展院前急救質控工作，旨在強化和統一院前急救行業管理模式，著力提高院前急救整體業務水平和服務質量。長期以來，“中心”始終把質控工作作為工作重心，要求各科室（分站）增強質控意識，遵循質控準則，實行質控方案，最終實現“規范工作流程，提升醫療質量，促進急救發展”的質控目標。

2.4.1　定期召開質控工作會議　“中心”定期組織召開質控工作會議，加強溝通，改進醫療質量。一是召開質控工作領導小組工作會議，傳達上級部門質控工作要求，研究質控工作計劃，部署質控工作任務。二是每月至少召開1次質控考核講評會，通報質控檢查結果，分析存在問題，提出整改意見。三是定期召開一線急救人員（包括醫師、駕駛員、擔架員、調度員）工作例會，將質控檢查中發現的問題、存在的缺陷、典型的事例等進行通報，提出整改要求，公示處理結果。四是每年召開院前急救社會監督員、患者代表例會，主動聽取他們反映的院前急救服務質量問題，積極找尋醫療質量缺陷，剖析原因，加強管理。

2.4.2　扎實做好質控考核工作　開展院前急救質控考核工作是促進醫療服務質量提升、保障急救醫療服務安全和加強急救工作監督管理的有效手段。中心質控考核工作小組每月認真開展科室（分站）考核工作，對照《考核實施意見》，細致檢查各分站站容站貌、急救車輛車容車貌及規范、醫療儀器設備及藥箱規范配置、急救人員行為規范和工作規范（如調度員的接電規范，急救人員的出車速度、診療操作、病歷書寫、收費情況、醫德醫風等），查找問題所在，提出改進意見，落實整改措施。同時，按照考核分值和獎懲規則，做出合理打分及獎懲決定，并將考核結果詳實記錄于個人業務檔案中。質控考核工作落實科長（分站長）負責制，如在檢查中發現問題，除對當事人進行批評教育和經濟處罰外，對管理人員也作相應處理，考核成績和名次每月公布于眾，力求增強急救人員的責任意識和趕超意識，提升科室（分站）負責人的管理水平，促進院前急救醫療質量的不斷進步。

2.4.3　深入開展崗位業務學習　“中心”從提高全體急救人員的素質入手，制定培訓計劃，加強全員培訓，嚴格崗前培訓及規范化培訓 [3]。各科室根據崗位職責，積極開展崗位技能學習（如急救醫師的高級生命支持、駕駛員和擔架員的基礎生命支持，調度員的來電受理技巧、救護車駕駛和保養技術等）、專業理論知識講座和“三基三嚴”考試，要求“人人參與培訓、人人通過考試、人人提升技能”。同時，“中心”定期舉辦“急救技能大比武”競賽活動，使全體職工牢記“時間就是生命，責任重于泰山”的急救理念。在強化基本素質和基本技能培訓的基礎上，“中心”還大力開展院前急救課題研究，鼓勵職工撰寫高質量的學術論文和參與全省乃至全國院前急救論文交流大會，與同行交流，向同行學習，拓寬學術眼界，增長專業學識。

2.4.4　認真開展患方隨訪工作　患者的滿意是醫療服務的最高評價。“中心”堅持患方滿意率為第一要務，每月由專人進行急救滿意度調查，調查以醫師、駕駛員、擔架員、護士4人為一單位，通過電話、信件等回訪形式，主動向患方詢問急救人員的服務態度和工作表現，廣納良言，傾聽意見，對反饋信息認真對待、客觀分析，對存在問題正確處理、不斷改進，確保了院前急救醫療安全，促進了醫患關系的和諧。針對患方反映的不足之處或投訴糾紛，經“中心”調查屬實，則按照有關條例對當事人作嚴肅處理，并及時回復患方，爭取其諒解。患方對急救人員的批評建議或表揚感謝，中心均一一記錄備案，同時作為每月質控考核內容之一。

2.4.5　規范建立業務技術檔案　院前急救職工專業技術業務檔案是對急救人員個人醫療活動過程中業務技術水平考核的真實記載和綜合評價，可客觀公正地反映急救人員的業務素質，技術特長、創新能力及不足之處，促進急救人員的健康成長，加強院前急救的隊伍建設。“中心”對急救人員建立了統一規范化的業務技術檔案，做到一人一冊，由專職人員將急救人員的工作經歷、考核情況、獎懲結果、廉潔行醫、受訓過程、論文發表等內容詳細記錄在冊。目前，“中心”結合職工技術業務檔案，又建立起職工醫德（業務）考核檔案，并逐步向電子檔案推行，并在職工開展晉升晉級、評優評先、獎勵處罰等工作中起到了積極作用。

2.4.6　加大質控工作宣傳力度　開展質控宣傳工作，目的在于進一步增強職工的質控意識，牢記醫療質量這一生命線，堅持以人為本的急救理念，在日常工作中不斷總結經驗、挖掘典型、發現不足，以推動質控工作的穩步發展。中心充分利用網絡和微信等媒介，加強質控工作信息宣傳和通報，刊登年度質控工作計劃、質控會議精神、質控考核結果、質控獎懲情況等內容，及時、準確地反映院前急救醫療質量信息，在為領導科學決策提供第一手資料的同時，也促進了職工的學習與進步。

總之，鑒于院前急救的特殊性和重要性，開展全方位的質量控制非常必要 [7]。通過一系列質量管理辦法的實施，“中心”質量管理工作實現了標準化、目標化、規范化，通過院前急救的全員參與，全部門管理，全過程控制，進一步提高院前救治成功率，降低院前病死率，減少或杜絕醫療差錯及醫療事故，保障院前急救醫療安全。