探討肝膽外科護(hù)理投訴原因及對(duì)策

【摘要】 目的 研究分析肝膽外科護(hù)理投訴的原因，尋找積極有效的解決對(duì)策。方法 根據(jù)2012至2013年我院接收的10例投訴患者來(lái)進(jìn)行研究分析，對(duì)這些投訴資料進(jìn)行探討，尋找投訴的原因，總結(jié)出解決方法，為以后的護(hù)理工作改善提供幫助。結(jié)果 此次研究的這10例肝膽外科投訴原因主要是：1起因護(hù)理人員崗位職責(zé)執(zhí)行不到位；4起是因?yàn)榛颊邔?duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平不滿意；2起是因?yàn)樽o(hù)理人員的態(tài)度不好；1起是因?yàn)樽o(hù)理人員法律意識(shí)缺乏；2起是因其他原因進(jìn)行的投訴。結(jié)論 肝膽外科護(hù)理工作需要護(hù)理人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心，提升護(hù)理技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)提升這些護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，為和諧護(hù)患關(guān)系的建立提供幫助，對(duì)待護(hù)理投訴應(yīng)該客觀，積極的去解決，提升患者的滿意度。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.04.114

工作單位：152200黑龍江省綏化市綏棱縣人民醫(yī)院

To Explore the Causes and Countermeasures of Nursing Complaints in Department of Hepatobiliary Surgery

JIANG Libo Suileng County of Suihua City People's Hospital of Heilongjiang Province，152200

【Abstract】

Objective To study the cause analysis of nursing complaints in Department of hepatobiliary surgery，seeking the solution of active and effective. Methods In our hospital from 2012 to 2013 received 10 complaints of patients to carry on the research analysis，discusses these complaints data，cause for complaint，summarize solution，nursing work for the future to provide help to improve. Results The 10 cases of Department of hepatobiliary surgery causes of complaints，the study is mainly: 1 post duty nurses causes the implementation is not in place; 4 is because patients for nursing staff in nursing technical level is not satisfactory; 2 is because the attitude of nursing staff is not good; 1 is the lack of legal consciousness of nurses is; 2 due to other causes of complaints. Conclusion The nurses should have a strong sense of responsibility in Department of hepatobiliary surgery nursing care，improve technological level，strengthen the service consciousness of nursing，learn legal knowledge，through strengthening management to improve the comprehensive quality of the nursing staff，provide help for establishing harmonious nurse patient relationship，to nursing complaint should beobjective，positive solutions，improve the patient's satisfaction.

【Key words】 Department of Hepatobiliary Surgery，Nursing complaint，Reason

目前人們的法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，懂得利用法律來(lái)對(duì)自己的合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。因?yàn)楹芏嗟幕颊邅?lái)進(jìn)行治療的時(shí)候，對(duì)護(hù)理要求和質(zhì)量都要求比較高，所以現(xiàn)在的護(hù)理投訴情況也是比較普遍，患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意情況可以通過(guò)護(hù)理投訴來(lái)反映 ［1］。肝膽外科患者很多都是病情嚴(yán)重的患者，在對(duì)其反復(fù)治療后，其情緒受到的影響比較大，護(hù)理人員如果不能夠提供良好的護(hù)理服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致患者的不滿，引起糾紛和投訴。此次根據(jù)2012至2013年我院的10例肝膽外科護(hù)理投訴情況進(jìn)行了總結(jié)分析，現(xiàn)進(jìn)行以下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2012至2013年我院共有10例肝膽外科投訴事件產(chǎn)生。肝膽外科護(hù)理投訴與住院患者的性別、年齡、學(xué)歷、診斷分布等均無(wú)聯(lián)系，對(duì)護(hù)理人員的投訴也無(wú)集中針對(duì)性。投訴資料的主要來(lái)源是：第一，肝膽外科按月發(fā)放給出院患者的護(hù)理滿意度調(diào)查表；第二，肝膽外科住院患者或其家屬向科室主任和護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行口頭投訴；第三，醫(yī)院護(hù)理部每個(gè)季度發(fā)給肝膽外科住院患者的護(hù)理滿意度調(diào)查表。

1.2 方法

由醫(yī)院肝膽外科組織，肝膽外科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，所有護(hù)理人員全部參與。通過(guò)仔細(xì)分析和研究肝膽外科住院患者護(hù)理投訴的原因，探討應(yīng)對(duì)住院患者護(hù)理投訴的主要方法，并總結(jié)在今后護(hù)理工作中需要改進(jìn)的相關(guān)措施。

2 結(jié)果

此次研究的這10例肝膽外科投訴原因主要是：1起因護(hù)理人員崗位職責(zé)執(zhí)行不到位；4起是因?yàn)榛颊邔?duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平不滿意；2起是因?yàn)樽o(hù)理人員的態(tài)度不好；1起是因?yàn)樽o(hù)理人員法律意識(shí)缺乏；2起是因其他原因進(jìn)行的投訴。

3 討論

在對(duì)肝膽外科護(hù)理投訴資料進(jìn)行研究分析后，我們認(rèn)為護(hù)理人員因素是引起投訴的主要原因 ［2］。肝膽外科患者的生命和健康會(huì)因肝膽疾病而受到威脅和影響，所以需要護(hù)理人員，在護(hù)理的時(shí)候能夠有意識(shí)的去提升自己的護(hù)理質(zhì)量，降低臨床護(hù)理投訴幾率。主要的方式有以下一些。

第一，護(hù)理人員對(duì)待投訴應(yīng)該客觀。肝膽外科護(hù)理投訴產(chǎn)生后，護(hù)理人員要能夠?qū)ν对V的原因以及問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，積極的進(jìn)行處理，把處理的方式和結(jié)果告知患者及其家屬，如果投訴是因?yàn)樽o(hù)理人員，在核實(shí)后，應(yīng)該讓護(hù)理人員向患者及其家屬進(jìn)行道歉，協(xié)商賠償方面的內(nèi)容。

第二，護(hù)理人員需要對(duì)自己的職責(zé)和崗位明確。護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理的時(shí)候要求責(zé)任意識(shí)強(qiáng)烈，對(duì)患者及其家屬給予尊重，對(duì)患者及其家屬的合理要求盡量的滿足，提供幫助。

第三，加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院肝膽外科定期對(duì)病房護(hù)理情況與護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行檢查，針對(duì)疑難性護(hù)理病例進(jìn)行開(kāi)會(huì)討論。并加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)。

總而言之，肝膽外科護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員需要對(duì)自己的責(zé)任心進(jìn)行強(qiáng)化，能夠去學(xué)習(xí)新的護(hù)理技術(shù)，提升護(hù)理水平，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，通過(guò)管理和質(zhì)量控制來(lái)提升護(hù)理質(zhì)量。為護(hù)患和諧關(guān)系構(gòu)建提供基礎(chǔ)，使用正確、客觀的態(tài)度來(lái)面對(duì)護(hù)理投訴問(wèn)題，積極的解決問(wèn)題，避免同類問(wèn)題的再次發(fā)生，改善患者的護(hù)理滿意度。