探討流程管理模式在護理管理中的應用

王麗華

南方醫科大學仁康醫院，廣東東莞523952

探討流程管理模式在護理管理中的應用

王麗華

南方醫科大學仁康醫院，廣東東莞523952

目的探討在護理管理中應用流程管理模式的效果評價。方法該院在護理管理中應用流程管理模式，通過自行設計的調查表對實施前后1年的護理工作進行效果評價，對護理質量進行分析。結果護理流程管理模式實施后的護理服務水平，護理安全意識，工作效率，患者滿意度及護理質量均比實施前顯著升高，護患糾紛發生率顯著下降，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論實施護理流程管理模式能夠使醫院護理管理水平更加規范，提高了護理安全和質量，可以作為護理管理的理想方法，值得推廣應用。

護理管理；流程管理模式；效果

目前，在醫療系統中廣泛地引入了流程管理，通過對護理服務資源的有效整合，重新設計護理服務流程，運作方式以及組織結構，使護理服務更加合理，科學，規范，從而使整體護理質量得到全面提升。該研究就該院2012年3月實施護理流程管理模式前后1年間的護理工作進行評價。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般材料

自2012年3月開始該院將流程管理模式應用于護理管理，將參與研究的護理人員和同期住院患者作為觀察對象，護理人員共148人，年齡20～50歲，平均（36.1±2.9）歲；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中護士65名，護師62名，主管護師21名，包括護士長13人。本科學歷有30名，大專56名，中專62名。隨機選取實施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月間各科室住院患者60例，護理部定期進行護士素質和護理質量的考核，并發放自行編制的患者滿意度調查表。所有觀察對象均了解并自愿參與該次調查活動，并簽署了知情同意書。

1.2 流程管理模式的實施方法

1.2.1 評估舊的護理流程首先對護理流程的現狀進行評估，①護理人員的工作僅注重在被動執行醫囑上，如打針，寫護理記錄等，卻忽視與患者進行語言溝通，進行健康教育指導和心理護理的重要性。②護理排班制度以完成以上工作為中心，患者得不到優質護理，整體護理。③護理的人員的分配不是從患者需求角度來合理組合。

1.2.2 評估病人需求通過患者對護理工作的滿意度調查，評估患者的各方面需求，通過加強對患者的心理、溝通、飲食、用藥、治療、等方面的護理，以提高護理質量。依據整體護理的實施方法，進行崗位調整，明確工作內容，崗位職責等。

1.2.3 當前護理流程分析分析當前的護理流程，找出存在的問題和解決問題的方法。包括護理工作流程中的總工作時間，各個班次間的工作時間；各班次間的相互交接班關系及內容；總結了護理工作流程中常出現的問題，有的班次工作內容太多，在完成常規護理后，對患者就沒有進行健康教育和心理護理的時間；有些責任護士由于基礎理論知識掌握的不好，影響了與患者的溝通；護理班以協助治療班工作為主，由于工作內容的不確定，使護士缺乏責任感。

1.2.4 護理流程的再設計通過對以往護理流程的分析，該院自2012年3月開始，在護理管理中實施流程管理，擺脫了傳統的護理流程的弊端，對護理流程進行再設計，使其能夠充分滿足患者的需求，提升該院整體護理質量。具體實施方法如下。

①護理人員培訓。實施流程管理使護士的工作方式發生改變，起初會產生抵觸情緒。因此，在實施前要重視護士的需求，加強流程管理理論的宣傳、學習，不斷進行綜合技能培訓[1]。培訓要組織全體護士參加，以流程管理的實施方法及實施的重要性，可行性進行重點講解；并將各科室的流程均裝訂成冊，人手一份學習。目的是要從根本上轉變思想觀念和思維方式，把“超越病人期望”作為護理工作的核心追求，這也是醫務人員的職業道德素養與追求在流程管理中的具體體現[2]。

②護理崗位調整。按照整體護理的組織形式，進行崗位調整，本著以崗選人，競爭擇優原則，使各個崗位的人員均能勝任崗位上的工作。

③排班模式重組。按照患者需求，兼顧提高護理質量，調整各班的工作流程，如責任護士主要負責患者的滿意度，基礎護理和健康教育知識宣教達標，改變從前被動執行醫囑的護理模式；把工作內容多的責任班，根據情況適當地分配給其他班次一些工作，讓責任班能有時間與患者交流，滿足患者的不同需求，將心理護理，健康宣教等融于常規護理中，促使護患關系，醫患關系的和諧。

④流程管理的運作。在護理工作中，要求護理人員按照流程管理要求進行各項護理操作及護理服務，護理人員之間互相監督，互相約束，要明確流程的責任人，將工作和任務結構化，對流程的關鍵點應規定效率、時間的要求，并且對各個環節盡量提出量化指標[3]。

1.3 統計方法

采用SPSS16.0統計軟件，計數資料用百分數表示，計量資料以均數±標準差（±s）表示。

2 結果

2.1 實施流程管理模式的效果

接受該次調查的護理人員共148例，實施前患者60例，實施后患者50例，實施后，護理服務水平，護理安全意識，工作效率，患者滿意度均顯著升高，護患糾紛發生率顯著降低，差異有統計意義（P＜0.05）。見表1。

R471

A

1672-5654（2015）01（b）-0098-02

王麗華（1967-），女，黑龍江雙鴨山人，本科，主管護師，研究方向：護理管理。