護患溝通的影響因素及措施研究

作者單位：166500 黑龍江省大慶市肇源縣人民醫院

【摘要】目的　進一步探究護患溝通的主要影響因素，并針對性提出解決措施。方法 隨機抽取我院78例護理人員進行了詳細研究，通過調查問卷方式，統計影響護患溝通的主要因素。結果　護理人員自身因素、患者因素以及環境因素，是影響護患溝通的主要因素。結論 明確護患溝通的影響因素，并針對性解決，能有效降低護患糾紛，提高臨床護理質量。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.11.007

Study on Factors Influencing Nurse-patient Communication and Relevant Solving Measures

ZHANG Shumei　People’s Hospital in Zhaoyuan County，Daqing 166500，China

【Abstract】

Objective Explore main factors influencing nurse-patient communication and put forward relevant measures to solve such a problem.Methods Selected 78 nursing staff in hospital at random as study subjects and made a questionnaire in order to compile statistics of main factors influencing nursepatient communication.Results Main factors influencing nurse-patient communication including self factors related to nursing staff themselves，factors related to patients and environment factors.Conclusion Identifying factors influencing nurse-patient communication and making use of targeted measures to solve the problem is conducive to decreasing nurse-patient dispute and improving clinical treatment quality.

【Key words】 Nurse-patient communication，Influencing factors，Measures

隨著近年來醫院糾紛的頻發，護患關系成為了臨床護理的重點與難點。護患溝通可以說是整個臨床護理的關鍵環節，其作用無可取代。良好的護患溝通是全面提高護理質量、提高患者滿意度的關鍵 ［1］。為了進一步探究護患溝通的主要影響因素，并針對性提出解決措施，筆者對我院78例護理人員進行了問卷調查，現將調查研究結果分析如下。

1　資料與方法

1.1　臨床資料

隨機抽取我院78例護理人員進行了詳細研究，上述護理人員均為女性，年齡在19～45歲之間，平均年齡為（32.1±3.2歲）。職務：護士長、教學老師23例，護士55例。職稱：護士42例，護師及以上36例。

1.2　方法

通過調查問卷方式，統計影響護患溝通的主要因素。

2　結果

護理人員自身因素、患者因素以及環境因素，是影響護患溝通的主要因素。

3　討論

良好的護患溝通，是護理人員應掌握的基本技能與技巧。“以人為本”的良好護患關系本身具備治療作用，其在舒暢患者心志方面起到重要作用。

3.1　患溝通的主要影響因素

3.1.1　護理人員因素　護理人員具體操作水平、知識面以及工作責任心是影響護患溝通的主要方面。在護患溝通過程中，護理人員使用較多專業術語，不容易被患者理解，直接影響雙方交流效果。如果護理人員具體護理技能較低，將會直接引起患者或家屬不滿，造成溝通困難，甚至護患糾紛。

3.1.2　患者因素　患者自身的溝通能力、文化水平以及價值觀等均不相同，這均會影響護患溝通的順利開展，與此同時，患者的文化水平及語言表達能力，直接影響著護患溝通的具體深度與廣度。

3.1.3　環境因素　環境因素主要由語言環境、心理環境、物理環境等組成，在特定的醫院場合下，會給患者帶來多種心理感觸，進而影響護患溝通順利進行。

3.2　主要解決措施

3.2.1　“以患者為中心”的服務理念　良好護患關系建立的前提就是“以患者為中心”服務理念的實施，在具體護理過程中，真正樹立“患者為中心”的理念，積極為患者與家屬提供全面、優質的臨床護理。護理人員需學會換位思想，徹底打破傳統被動服務理念。從思想角度、行動角度等多方面出發，時時處處為患者著想，急患者之所急，真正做到主動護理服務。醫院可以多開展豐富多彩的實踐活動，比如說，“我是患者”、“我是家屬”等專題活動，讓護理人員真正體會到就診時患者與家屬的心情，從而主動、自覺的為患者服務。良好的護患關系，是護患深入溝通的前提與基礎，這也是降低醫患糾紛的關鍵。護患溝通中，真正體現了以“以人為本”、“患者為中心”的護理理念，能全面提高患者滿意度。

3.2.2　全面提高護理人員護理技能與綜合素質　護理人員的專業護理技術、綜合素質是排在首位的。在日常護理工作中，護理人員不僅需要掌握良好的溝通技巧，與此同時，必須不斷努力學習，全面提高自己的專業護理技能與專業知識程度，更好的滿足臨床護理需求。只有掌握了系統的護理理論與扎實的護理操作技能，才能在具體護理過程中贏得患者與家屬信息，更好的對患者各種狀態做出正確判斷，及時制定正確護理對策，降低多種意外發生。在具體護理工作中，只有充分將理論知識與實踐知識相結合，才能真正讓患者體會到護理人員的關心與關愛，真正體現護理的科學與細微之處。

3.2.3　提高護理人員溝通技巧　護理人員應密切關注患者的需求與動態變化，針對患者存在的各種問題，及時排解其不良心理障礙。通過豐富的心理學溝通技巧掌握患者心理防御特性與負性情緒，指導患者建立正確的心理預防機制，指導患者用最佳的心理狀態迎接疾病 ［2］。與此同時，全面加強醫護人員學習與培訓力度，加強基本功練習，規范各項操作的具體流程，使其掌握規范化操作方式。定期對醫護人員的各項操作技能進行考核，督促其通過實踐練習或自我學習等方式提高實際操作水平，規范各項操作流程。在具體溝通中，注意說話語氣、態度，多使用鼓勵性、通俗易懂的語言，站在心理學角度出發，積極營造良好的護患關系 ［3］。

3.2.4　積極營造舒適、溫馨的病房環境　良好的住院環境與病房環境，對于患者疾病康復、精神恢復有重要作用。因此，護理人員必須加強病房護理，為患者營造舒適、溫馨的病房環境。保持病房內舒適的溫度與濕度環境，病床密度安排合理。病房物品擺放、病床物品擺放整齊。與此同時，通過健康教育指導活動，普及健康知識，全面提高患者自我保護與防護能力。

綜上所述，針對護患溝通的影響因素并及時解決，能有效拉近護患距離，降低護患糾紛，提高患者滿意度。