如何做好成分獻血者電話招募

◆鄭春玲 鄒秀玲 任 武

責任編輯:吳小紅

成分獻血由于具有采集時間長、地點相對固定、對獻血者要求較高等特點，導致成分獻血者招募工作非常艱難［1］。目前主要通過電話在既有固定全血捐獻者中進行招募，但因招募者溝通能力參差不齊，招募成功率不高。要想通過短時間通話達到成功招募，溝通顯得尤為重要。AIDET是由美國STUDER GROUP建立的一種有效的溝通模式［2］。隨州市中心血站嘗試將其應用于成分獻血者電話招募工作中。

1 主要做法

AIDET即Acknowledeg問候、Introduce介紹、Duration過程、Explanation解釋、Thanks致謝等 5個單詞首字母的縮寫［2］，分別代表要主動迎接獻血者并問候;介紹自己和團隊;告知過程和注意事項;解釋疑問;向獻血者表達感謝。

血站根據AIDET標準溝通方式，結合成分獻血者電話招募實際需求，設計AIDET溝通模板。

(1)A－問候。電話招募中的第一印象非常重要，招募人員的言行舉止將在7秒內給對方留下深刻印象。應面帶微笑，給予尊稱，用飽滿的情緒親切地叫出對方的姓名，并向對方問好。對首次電話招募者，“×先生/女士，您好，謝謝您 ×年 ×月捐獻的血液挽救了病人的生命。請問您現在方便接聽電話嗎?”。對再次電話聯系者，“×先生/女士，您好，我于×月×日和您通過電話”，讓對方知曉此次致電是其認可的，沒有理由推脫。

(2)I－介紹。向對方介紹單位、姓名、職稱、專業特長等，獲得信任;簡明扼要地介紹成分獻血的意義，爭取配合。如:“我是中心血站機采科的 XX，專職從事成分獻血10余年了。我將花大概10分鐘的時間，跟您講成分獻血方面的知識?！苯涣鬟^程中應隨時關注對方的反應，不要施加壓力，對其選擇表示尊重和理解。如果對方沒有明顯的厭煩情緒，則繼續交流。必要時，可預約下次致電時間。

(3)D－過程。詳細介紹成分獻血的目的、過程以及注意事項等。注意對溝通內容和時間進行適當控制，讓招募過程緊扣關鍵問題?！耙淮纬煞肢I血，大約需要1h～2h，需要您本人到血站機采科捐獻，是利用血細胞分離機通過循環采集方式將您血液中多余的血小板獻出來，對您身體健康無任何不良影響?！?“捐獻成分血前1周不可服用阿司匹林類藥物，前1天保證充足睡眠，前1餐不要高脂飲食?！?“您大概定在本周還是下周來獻血?我們于×月×日在××大道××號的中心血站等候您的到來，我們將會為您提供優質的服務?！?/p>

(4)E－解釋。交流中隨時關注對方的反應，針對疑問適時做出回應，消除顧慮，放松心情?！叭绻腥魏我蓡枺枰魏螏椭?，請告訴我好嗎?我們希望能為您提供最好的環境和服務?！?/p>

(5)T－致謝。確認獻血時間和地點，向對方表示感謝。“感謝您的支持，那 XX月 XX日我們在中心血站恭候您的光臨!謝謝您了!再見!”應在獻血者掛電話后再掛電話。

根據上述步驟對電話招募用語進行詳細描述，制成彩色溝通模板，提醒工作人員按標準溝通。AIDET是一個動態溝通的過程，應隨時根據需要實施動態轉變。

應及時記錄溝通過程，實時區分獻血意愿及未來獻血的可能性，做好記錄。每周跟蹤、匯總獻血者應約情況，每月匯總、分析和評估招募效果和目標人群應答情況，及時總結和調整溝通模板及策略。

2 討論

實踐表明，AIDET溝通模板在成分獻血者電話招募中取得了較好成效。統計2013年1月～2014年11月AIDET溝通模板應用前后的電話招募數據顯示:應用前，2013年全年共招募600人，成功260人，成功率為 43.33%;應用后，2014年1月 ～11月共招募850人，成功560人，成功率為65.88%。應用 AIDET溝通模板后，成分獻血者招募人數及成功人數顯著增加，招募成功率大幅度提升。

電話招募由于受時間限制，語言溝通是招募者與獻血者交流的途徑，是招募工作最直接的手段。招募者若能把握好，短時間內與獻血者進行有效溝通，可收到事半功倍的效果;反之，則可能被直接掛斷電話，沒有回旋余地。

文章結合臨床實踐，綜合團隊多例電話招募成分獻血者的成功經驗，化繁為簡，將 AIDET溝通模板引入成分獻血者電話招募中，對成分獻血者電話溝通用語進行詳細描述，力求溝通達到主題鮮明、簡明扼要，明顯提高了招募成功率。由于獻血者個體復雜多樣，需在今后工作中針對實際，依據招募目的、招募對象和獻血者應約情況［3］，關注不同側重點，及時調整AIDET溝通模板及策略，不斷改進完善，確保成分獻血者電話招募實效，不斷壯大定期自愿無償成分獻血者隊伍，更好地滿足臨床用血需求。

說明:鄭春玲、鄒秀玲為共同第一作者。

［1］石海燕，張玉研，李淑云，等.預約機制在機采血小板獻血者招募中的作用［J］.中國輸血雜志，2012(S1):197－198.

［2］張麗芳，唐碧云，朱永滿，等.AIDET溝通模式在術后鎮痛隨訪中的應用［J］.中華護理雜志，2013，48(4):302.

［3］陸 瑤，張雄民，孫大圣，等.運用電話招募保留獻血者的方法探討［J］.臨床輸血與檢驗，2012，14(3):245－248.