門診護士在護患糾紛中的自我防護及對策

張繼芳

內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古包頭 014000

在尋求疾病的診斷和治療時,患者的法律意識也在增強,開始著重于醫護人員的技術水平和服務質量，對護理人員的職業道德也有了更高的要求。近些年日漸增多的醫療糾紛中，有關護理糾紛爭端也在上升,無形中給護理人員背上了沉重的心理負擔。所以，探求護理工作中產生糾紛的原因和預防措施就更加重要。

門診是醫院的窗口部門，門診護士不僅要應對流動量大的病患，還要做繁復的日常護理工作，每天接觸形形色色的患者和復雜的疾病類型,比較容易受到爭議，從而產生護患糾紛。筆者通過分析門診常見的護士和病患之間的糾紛原因，從而加強護理人員對自身安全的防護意識，規范醫護行為，并且就此提出有效的預防措施及解決糾紛的對策。盡可能去化解矛盾，把危害和不良影響降到最低，最大限度地保護雙方的權益，維護醫院的形象[1]。

1 資料與方法

該研究回顧性分析了該院2012年3月—2015年1月之間受理的門診投訴，選取其中的門診護理投訴49例以作研究，其中經過核實調查有19例屬于無效投訴，8例有爭議，不能完全判定為有效投訴，22例為有效投訴。投訴者年齡 1～79 歲，平均年齡（58.3±2.5）歲，其中男18例，女31例。文化程度未全部記載，所知有7例大專以上，高中11例，初小程度10例，還有1例文盲。

查閱院方對此做過的詳細記錄，在服務態度方面提出投訴的有22例，由于護理人員的責任心差不照章辦事被投訴的有8例，因護患溝通欠缺而提出投訴的有12例，其他原因7例，其中有一例糾紛發生了肢體沖突，1名實習護士手臂被刮傷。通過醫患雙方的陳述材料，了解糾紛發生的時間，具體原因，涉及人員，做過哪些調查，如何取證，處理方案，對以上這些進行分類歸納，分析投訴發生的原因，針對相關問題，做好責任劃分，提出預防措施和對應的解決方法。

2 結果

2.1 糾紛原因分析

2.1.1 服務態度問題 有些門診的醫護人員主動服務的意識比較淡薄，認為患者是求醫的觀念占了主導，在對病患及家屬的態度上不夠熱情。在患者詢問的時候對病情和相關事宜解釋不夠具體，語言上生硬、冷漠，引起患者不滿遭到投訴者居多[2]。

2.1.2 溝通障礙問題 因為患者和家屬缺乏醫學知識，所以對疾病和醫療程序的認知方面與醫護人員有很大差異。而門診工作量大，繁重，要解決的問題多，醫護人員沒有太多的時間和患者進行溝通。有些問題在醫護人員的角度看簡單明了，幾句話就可以概況，在患者聽來卻是滿頭霧水，不知所云，只得一直詢問，問得多了，醫護人員會覺得糾纏在小事上耽誤工作，有不耐煩的心理，從而產生誤會而被患者投訴。

2.1.3 患者的期望值過高 隨著生活水平的提高，人民對于自身權益和自我保護意識也日漸增強，對于在醫院接受的醫療和護理服務要求更高的品質，更好的服務質量。門診護士如果在對患者的重視上做得不夠，沒有做到人性化服務，就會導致患者產生維權心理，導致最終被投訴的結果。

2.1.4 工作責任心問題 很多護士的責任心差強人意，不去認真對待本職工作，在工作上敷衍了事，不去嚴格執行規章制度，護理技術不夠熟練，經驗少，專業知識不完善，在操作上粗心大意，從而出現工作上的缺陷，甚至釀成嚴重后果，導致醫療糾紛發生而被投訴。

2.1.5 患者思想問題 現在社會上一些媒體對醫療問題的過度報導，為了嘩眾取寵甚至做不實報道，由此產生了很多負面影響。在某些民眾的意識里對醫療機構和醫護人員多有詬病，在進行醫療行為的時候，率先從主觀意識出發，認為很多醫療服務做不到位，總是猜疑自己被過度醫療，在出于保護自身權益的觀念支配下，就產生了投訴的行為。

2.2 解決和防范糾紛的措施

2.2.1 提高護理人員的素質 要加強人才建設和崗位培訓，門診護士的素質參差不齊，要針對不同人員進行目標性培養，定期學習護士的職業道德以及養成正確的行為規范，樹立嚴謹，專業的工作態度。注重自己的語言修養和儀容儀態，控制自己的情緒，不要把個人情緒帶到工作中，有時候不經意的小事，或者不注意的一言一行都極有可能引發護患糾紛。要把一切可能發生的后果都杜絕于未然。

2.2.2 加強護患溝通 在許多發生糾紛的護理工作中，大多數都是由于溝通障礙才導致關系惡化，很少是因為真正發生了護理事故或者醫療事故。在醫療行為中，要做好解釋引導工作，打消患者焦慮和恐懼的情緒，操作過程中，要注意患者的感受和需求，尊重患者和家屬提出的疑慮，要耐心給予詳細說明，及時解決患者的問題，才會讓患者安心，對你放心，就不會有矛盾的產生，減少護患糾紛的發生。

2.2.3 提高護理技術水平 只有過硬的專業技術，才能更好地服務于人民。提升專業知識水平，拓展知識面，定期學習，規范各項操作基準，嚴格執行查對制度，認真執行醫囑，在護理安全和護理質量上要做到萬無一失。

2.3 避免護患糾紛，加強自我保護

在醫療糾紛發生時，因為護士是最直接接觸患者，所以是最容易受到傷害的群體[3]，尤其是門診護士。組織門診護士多學習，樹立優質服務的理念，在參與醫療行為中，一切以患者為中心，以優質服務為導向，避開可能發生糾紛的源頭。同時還要教育門診護士要有風險意識，醫院的管理者和醫護人員在醫療護理風險上也要有思想上的認識，在對待醫療風險上要有明確的態度，正確認識醫療護理風險的發生既有客觀性，又有其可操控性，最低限度降低風險系數，最大程度保障醫護人員和患者的自身利益和人身安全[4]。

學習法律知識，依法處理護患糾紛，在保障患者的利益同時，也要維護自己的合法權益。認真、規范、完整、準確做好護理記錄，一旦醫療糾紛發生，在舉證中這些都是最重要的依據。

3 討論

在門診工作中因為最先接觸患者，很多不可預見的因素增多，發生護患糾紛的可能性增高，所以要提前預防，避免可能發生的糾紛。減少護患糾紛的有效對策一方面是對護士的業務水平和綜合素質進行培訓提高,加強其心理應激能力,另一方面積極和患者及家屬溝通,改善護患關系[5]。在醫德醫風的建設上要加強，護理服務質量上要跟進，專業的技術水平上要提高，以患者至上為宗旨。學法、懂法，維護患者利益同時也保障自身權益。護患之間溝通良好，能減輕患者被疾病所困的痛苦，促進護患之間相互理解，提高患者的滿意度，更是構建和諧社會必不可少的需求[6]。

總之，護士的綜合素質是提高患者滿意度，減少護患糾紛的有力保證，對促進和諧的護患關系具有重要的意義[7]。護理人員要對自身嚴格要求，增強法律意識，提升護理服務理念，規范護理行為，積極采取預防對策，加強與患者及其家屬的有效溝通，通過培訓學習提高護士業務水平，增加心理應對能力，從真正意義上降低護患糾紛的發生率[8]。和諧的護患關系需要共同去營造和維護，良好的醫療氛圍，才能讓患者在就醫過程中得到最好的治療，也能避免糾紛的產生，才能在市場競爭力下，為醫院贏得更高的信譽，贏得人民群眾的贊譽。

[1]張世鋒,婁小平,邢玉榮.門診護士長在預防和處理門診護患糾紛中的作用[J].中國實用神經疾病雜志,2007（7）:149-150.

[2]黃偉芬.門診患者投訴原因分析及防范措施探討[J].中國民族民間醫藥,2011（4）:53.

[3]黎婷,劉秀梅.護患糾紛現狀分析及對策[J].護理管理雜志,2011（7）:477-479.

[4]劉學華.門診護士醫療風險原因分析、防范及對策[C]//中華護理學會.全國護理教育研討會暨第3次護理學院（校）長論壇論文匯編.中華護理學會,2011:6.

[5]崔蓮淑.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國醫藥指南,2015(3):297-298.

[6]方保珠.護患溝通在臨床護理工作中的應用[J].淮海醫藥,2013（2）:185-187.

[7]吳麗芳,宋可可,董梅,等.護士在護患糾紛中的心理應激反應與管理對策[J].中國衛生產業,2015(5):121-122.

[8]陳麗萍.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國繼續醫學教育,2015(1):35-36.