淺談開展優質護理服務示范病房的方法和效果

【摘要】目的　探討開展優質護理服務示范病房的有效方法與效果。方法　滲透優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化專科護理內涵、細化健康指導、完善績效考核機制。結果 通過實施優質護理服務示范病房，患者的滿意度有原來的90.1%上升到99.8%，患者對健康知識知曉率由實施前的84%上升到95.6%，患者的無鈴聲接瓶率由原來的65%上升到84%，自實施以來，無投訴發生。結論 開展優質護理服務示范病房可提升護理質量，確保護理安全。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.02.094

工作單位：014010內蒙古包醫一附院婦產科

Introduction to Carry Out the Method and Effect of High Quality Nursing Service Demonstration Ward

WANG Chao　Obstetrics and gynecology，The first affiliated hospital of BaoYi in Inner Mongolia，Baotou 014010，China

【Abstract】

Objective　To study the high quality nursing service demonstration ward of the effective methods and effect. Methods High quality service concept, adjust the nursing work mode, the implementation of the basic nursing, strengthening nurse connotation, refining the health guidance, improve the performance appraisal mechanism. Results Through the implementation of high quality nursing service demonstration ward, the patients' satisfaction with the original 90.1% to 99.8%, patients on health knowledge awareness rose to 95.6% from 84% before the implementation, in patients with zero ring joint bottle rate from 65% to 65%, since the implementation of complain. Conclusion High quality nursing service demonstration ward can improve nursing quality, ensure nursing safety.

【Key words】High quality nursing service demonstration ward，Methods，Effect

我院自2010年以來貫徹國家衛生部開展優質護理服務示范工程的安排和部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，切實改善護理服務和理念，提升護理質量，真正提升護理滿意度，我科室2010年12月試運行，2011年1月正式啟動至今，做了充分的準備和運作，現報道如下：

1　一般資料

我科開放床位37張，護士15人，床護比1:0.4。護士年齡20～50歲，職稱：主管護師4名，護理師1名，護士10名。學歷：本科6名，大專7名，中專2名。

2　方法

2.1　滲透護理理念

①例會中學習“示范工程”活動的實施方案。②多次召開可是座談會，和兄弟科室溝通，以獲得幫助支持。③讓護士換位思考，假如我是病人，模擬術后患者的臥姿，體會感受。

2.2　調整工作模式，保障基礎護理

責任制管理，護士分成兩組，各選出一個組長。平均每個責護負責4～6名患者。負責患者的治療給藥、病情觀察、基礎護理及健康指導等工作。責任護士全程的跟蹤和了解患者的病情變化，并實時的落實各項護理服務。

彈性排班，減少交接班的次數，夜班安排付夜班，（主要負責患者的晨晚間護理的基礎護理工作，協助無生活能力和部分生活自理患者做好基礎護理。

護士長每日晨會和午間護理中做護理查房，主要是督導每位責護對患者病情的了解情況，對基礎護理、安全防范措施的落實情況進行督導，對存在的問題及時反饋并進行跟蹤整改。

無鈴聲接瓶。主動巡視病房，及時添加液體，尤其是夜間，及時做好特一級患者的病情觀察。最大限度規避護理風險。

2.3　強化專科護理操作技術

開展優質護理服務以來，我們的護士都是低年資的護士，在責任制分工護理模式開展開來，有的技術力量的薄弱明顯的暴露出來，專業知識的匱乏問題也展露出來，我們就專門成立培訓小組和組長專人負責制，每周一的下午定期循環培訓并考核，責護們主動學習的意識明顯增強，對患者的滿意度的提升奠定了基礎。

2.4　細化健康指導，制定有針對性的健康宣教和個性的護理計劃

將專科的健康資料和保健知識和科室之前的資料做了整合，對于常見病、多發病做了總結，并制定成冊，責護作為宣教的第一手資料，充分的為患者進行宣教強化，對于特殊的患者制定針對性、個性的護理計劃，并讓患者參與進來，和患者很好的互動溝通，護士長隨機督導的方式進行督導整改。

2.5　完善績效考核機制

我科詳細制定了績效考核制度與方案，根據每日工作量化指標、崗位系數、工作難度、考核成績、滿意度結果、一級指控成績等為依據，作為分配原則，以充分調動護理人員的積極性。

3　效果

3.1　提高患者的滿意度

自開展優質護理服務以來，護士改變了服務理念，主動意識增強，服務熱情耐心，基礎護理明顯增加，患者于護士的距離感縮短，護患關系和諧，有原來的90.1%上升到99.8%。這個效果是顯著的。

3.2　普及了患者的健康知識覆蓋率

護士主動溝通的能力增強，患者也互動起來，對知識的需求量也大大增強，護士也重視護患之間的互動和個性化的健康指導 ［1］，熟知護士名字、藥物性能、飲食要求、入院須知、出院指導等，配合護士的工作，大大提高了工作效率和落實效果，健康知曉率上升到95.6%。

3.3　提高了無鈴聲接瓶率，降低呼叫率

巡視病房的次數增多，發現問題并及時解決的意識越來越好，歸避好多的護理風險。

4　討論

優質護理病房普及開展的必要性。我國已經踏入老齡化社會，隨著物質需求的提高，我們醫療市場已經面臨轉型階段，護理工作是醫療衛生的重要組成部分，護理人員資源的缺乏，導致我們工作中的一些問題落實不徹底，患者的基本需要沒有得到滿足，開展優質護理服務內涵就是深化“以患者為中心”的理念，落實基礎護理服務，保障護理安全。

真正的貼近患者，實際為患者著想有利于提高護理質量，我們要為患者提供全程的、連續的、專業化的護理服務，是深化優質護理服務的有效途徑。

開展“優質護理服務：嚴格的說不是一項活動，沒有盡頭和結尾，是模式的轉型，是社會發展的需要，是全方位、系統的工程，又是改進護理工作，提升護理質量、帶動專業發展的新機遇。