基于醫患雙方不同視角的醫患溝通沖突分析和對策探討

封 雪，吉建偉，謝志娟，杜曉燕

(1無錫市人民醫院宣傳處，江蘇 無錫 214023，wxyytw@163.com;2無錫市人民醫院，江蘇 無錫 214023; 3無錫市人民醫院外科，江蘇 無錫 214023)

基于醫患雙方不同視角的醫患溝通沖突分析和對策探討

封 雪1，吉建偉2，謝志娟2，杜曉燕3*

(1無錫市人民醫院宣傳處，江蘇 無錫 214023，wxyytw@163.com;2無錫市人民醫院，江蘇 無錫 214023; 3無錫市人民醫院外科，江蘇 無錫 214023)

從醫患雙方的不同視角出發，對醫患溝通產生沖突的原因進行了分析，并從主觀和客觀、歷史與現實、個體與社會等方面對良好醫患溝通的制約因素進行闡述，并且提出了增強主動意識、規范制度執行、實現全程覆蓋、探索標準模式、豐富多元途徑等解決對策。

醫患關系;不同視角;醫患溝通;沖突

醫患溝通就是在就醫診療過程中，醫患雙方圍繞疾病診斷、治療及相關因素而進行的交流，涉及到疾病本身、醫療技術、服務措施、人文關懷等多方面，是醫療服務中極為重要的環節。患者求醫問藥，不僅需要醫務人員運用醫療技術診治疾病、解除病痛，還是一個與醫生、護士等交流溝通、獲得尊重的過程。而醫生的語言，對于積極醫患關系的建立起著促進作用，有利于患者痊愈。［1］當然，由于醫患雙方的專業分工、醫療知識及認知角度不同，對醫患溝通的理解就存在較大的差異，因而，對醫療服務過程中各種問題的處理也會出現矛盾和沖突。

1 醫患溝通產生沖突的原因分析

醫患雙方基于不同的視角，在溝通中常會產生不一致的想法，而當醫患間的溝通不夠充分時，往往就會引起沖突。這種情況產生的動因在于:

1.1 醫患間的認知差異

認知是指人們認識活動的過程，認知的差異將對人們的行為造成一定的影響。［2］一方面，差異性是人際交往的前提，如果醫患之間沒有差異，知識、觀點完全同一，那么雙方就很難在交往中得到滿足;另一方面，差異性會導致醫患雙方對問題的看法不同，從不同的角度來看待事物，醫務人員和患者會得到不一致的結果。

1.2 醫患雙方信息的不對稱

由于醫學以及醫療服務的專業性，決定了醫方和患方涉及的醫療信息是不對稱的。在這樣的背景下，作為醫患溝通主體的醫務人員，往往通過陳述最主要的事實來傳遞他認為重要的信息，而患方卻因為相關信息的不完整產生誤解。信息的不對稱，引發了溝通的矛盾。

1.3 感性與理性的碰撞

患方對于疾病的感受，以及對于醫療服務過程的體驗，很大程度上是通過生動、具體、富有情感的感性語言來描述。加之軀體的病痛或為家人的擔心，患方有時會產生不同程度的緊張、焦慮、煩躁等消極情緒。而醫學文化背景，使醫生多是在理性的原則下為患方服務，思考和溝通時采用的大多是科學意義上的抽象、精確的醫學專業術語，陳述事情用語十分簡潔、扼要。所以醫務人員理性、簡單的話語，有時卻讓感性的患方從情感上難以接受。

2 良好醫患溝通的制約因素

從當前醫患溝通現狀分析可以看出，醫患間良好的溝通還存在以下幾方面障礙:

2.1 文化背景不同

文化的差異普遍地反映在人們的用語習慣、行為習慣、思想觀念等方面。無論是醫務人員還是患者，其思想觀念、行為模式、心理特征等都不能擺脫文化因素的影響，都必然帶有自身的文化特色。醫務人員基于自我的人文素養和知識修養等因素，容易對患者的社會、心理、文化、經濟等層面的認識造成差異性，影響對患者個體特征認知的完整性，也會影響到與患者進行溝通的方式。而患者由于所處社會環境、文化背景以及心理狀態、性別、年齡等的不同，對語言的感受、理解和使用也有所不同。如果不考慮患者的文化素質、生活背景，就有可能阻礙溝通的順暢。

2.2 語言表達不當

語言是醫患溝通中最基本、最直接的溝通方式，語言表達是否得當、是否準確，不僅直接影響信息接受者對信息的理解，而且影響接受者的感情和心理。這其中，醫務人員的語言對患方的影響更為明顯。臨床上的醫患溝通內容豐富，但有時顯得籠統、含糊、隨意性大，宣教時多站在醫院管理角度，而對病人的需求考慮不夠，最終使溝通效果大打折扣。［3］當然另一方面，患方的表述不當，也會影響醫務人員的正確判斷和回應。

2.3 交流信息不足

在醫患交往中，醫、患雙方的每一句話、每一種表情、每一個動作，都是信息的傳遞和接受過程，該過程既可以是單向的，也可以是雙向的。為了糾正醫患雙方醫療信息上的不對稱，醫方應主動傳遞醫學知識，患方也要積極獲取醫學信息。［4］但由于醫患雙方對醫患溝通原則的認知存在差異，致使雙方的交流并不充分。基于各種考慮的“慎言”勢必導致信息傳遞的不完整，進而影響到雙方溝通的效果。同時，由于患者數量多，醫務人員很難有足夠的時間和耐心與患者交流，導致患者出現問題后不能理解而產生醫患矛盾。［5］

2.4 相互信任不夠

不可否認，當前醫患關系已不僅是醫方與患方因疾病診治而形成的單純的醫患關系，由于社會諸多消極因素的作用，信任危機已逐步顯現。在醫患溝通中，各種原因所產生的障礙往往是交織在一起的，而醫患間信任的缺失是影響醫患雙方進行全面、有效溝通的最本質因素。事實上，醫患互信是構建和諧醫患關系的基礎。醫患間的不信任，會影響信息的正確傳遞，也會導致接受方的負反饋。

3 良好醫患溝通的對策

盡管醫患溝通有諸多阻礙，但隨著醫院管理者對醫患溝通的日益重視，我們也應該采取多種對策，使醫患溝通更加通暢。

3.1 增強醫患雙方溝通的主動意識

醫療活動必須由醫患雙方共同參與完成。醫患溝通的目的，就是在醫療全過程中，通過醫務人員的主動服務，為患者釋疑解惑，使醫患雙方建立起更深層次上的信任與和諧，從而達到最佳治療效果和健康程度。因而，醫患溝通既是充分尊重患者的知情權、選擇權的需要，又是臨床治療的需要。同時，醫患雙方都有“尊重的需要”，自己內在的尊嚴需要受到他人尊重，都離不開有效的醫患溝通。醫療服務的有效和高品質，必須建立在良好的醫患溝通的基礎上。不管是醫方從提高服務質量的角度，還是患方從獲取健康服務的角度出發，雙方都要通過溝通實現疾病診治的共同目標。尤其是醫方，作為醫患溝通的主體，要有讓患者感到舒適的、受尊重的誠意，與患方主動溝通，并積極回應患方關心的問題。

3.2 規范醫患溝通的制度執行

隨著社會的進步和發展，疾病譜的變化，醫學模式已由生物醫學模式轉向生物心理社會醫學模式，醫患關系呈現新的特點，醫學的新模式使醫患溝通比以往任何時候都更顯得重要。目前，醫患溝通已成為醫院的一項重要制度，要求醫務人員在診療過程中堅持“以病人為中心”，在從入院到出院的各個服務環節主動溝通。醫患溝通制度，不僅明確了溝通的時間、方式，還輔以相應的醫患溝通文書，以尊重患者的權益，尤其是知情同意權。為確保溝通制度的落實，醫院還應設立相應的管理部門予以督查，并接受患者的投訴。美國有資料表明，當病人對醫院感到不滿意后，26%的患者會對身邊的人抱怨，有5%的患者會向管理部門正式投訴。［6］而解決了投訴者作為一個代表向醫院反映存在的問題，也能促進服務改善、減少溝通缺陷。

3.3 實現醫患溝通的全程覆蓋

醫患溝通要貫穿于患者整個就診過程中，包括從診療手段、手術方式的事先溝通、危重患者救治過程中的主動溝通、疑難病例和預后較差患者的重點溝通、特殊檢查前和收到報告后的查房溝通、貴重藥和自費藥使用的常規溝通，到健康教育、防病知識的宣教溝通，甚至病人不滿意或有投訴、糾紛時的善后溝通。無錫市人民醫院推出了“十大釋疑服務”，涵蓋了上述各階段的溝通要求，患者在就醫過程中遇到問題隨時都可以向醫院反映。這樣以來患者的疑惑或不滿情緒能及時得到解答和控制，同時醫院可以采取相關措施及時解決問題，使得醫患關系和諧健康發展。［7］在醫患溝通中，醫務人員不能只局限于把信息傳達給對方即可，而是要保持敏銳的觀察力，注意患方的情緒反應和表達方式。要選擇適當的方式、恰當的時機，酌情向患方提供需要的信息，以完善知情過程，尊重其同意權，使之有滿意的就醫體驗。

3.4 探索醫患溝通的標準模式

由于在醫學知識、醫療決策權等方面的主導優勢，醫務人員理應是醫患溝通的主導方面。但醫務人員本身的認知差異，也會導致醫患溝通結果不理想。目前，醫院已經采用了標準化的醫患溝通文書，使得部分醫患溝通能盡量避免個人理解差異引起的誤解。但在更多范圍內的規范性、標準化醫患溝通還有待完善，如窗口部門如何回答患者咨詢、與某些特殊患者如何溝通、對某種疾病的治療如何解釋等，可以設置幾種情況下的標準化溝通，以取得理想的溝通效果。作為探索，無錫市人民醫院排查梳理出22個醫療服務溝通重點環節，經過上下溝通、反復完善，通過明流程、定標準、設要點、列技巧，創新編印了《醫療服務重點環節溝通指南》手冊，以指導醫務人員學會交流技巧，提高溝通水平，與患者進行有效溝通。在溝通中要掌握提問和告知信息的技巧，要重視心理溝通，多撫慰、開導、鼓勵，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。［8］

3.5 豐富醫患溝通的多元途徑

為了更好地滿足患者需求，醫患溝通的方式應多元化。除了傳統的口頭溝通、書面溝通外，還要重視標識溝通、集體溝通、多媒體溝通、網絡溝通等方式，尤其是要重視網絡溝通。互聯網的迅速發展，使網絡“飛入尋常百姓家”，成為人們生活中的一個重要部分，也提供了一個廣闊的信息交流平臺。人們已經習慣于通過網絡了解醫學知識及醫療服務信息，現代化醫院有必要開展網上醫療服務，并恰當運用微信、微博等新媒體，提供各類信息，并與患者進行互動，加強醫患聯系。無錫市人民醫院還推出了“掌上人醫”APP，實時零距離溝通。通過注冊登錄，患者可即時查詢排隊候診、報告狀態、檢查結果、費用情況，專家門診、院內導航、醫療信息等。

［1］醫患溝通中的打斷分析對醫患溝通的啟示［J］.中國醫學倫理學，2014，27(2):31.

［2］ 高清，王曉燕，梁立智.醫患關系認知差異對醫患關系的影響分析［J］.中華醫院管理雜志，2011，27(8):619.

［3］ 楊雙齊，朱玲鳳，陳鳳敏.優化流程以提高病人入院宣傳效果［J］.中華醫院管理雜志，2011，27(3):217.

［4］ 吉愛軍.探討良好醫患溝通的倫理基礎［J］.中國醫學倫理學，2014，26(1):289.

［5］雷祎，高玥，李葆華.920例門診投訴原因與特征分析［J］.中國醫院管理雜志，2014，34(1):65.

［6］ 黃劼.多方構建和諧醫患關系初探［J］.中華醫院管理雜志，2011，27(2):120.

［7］ 楊峰，黃瓊，王云.醫患信息交互平臺促進患者滿意度改善的實踐［J］.中華醫院管理雜志，2011，27(8):593.

［8］ 趙華麗，張麗芬，鐘悅.醫患溝通障礙原因及對策探析［J］.中國醫學倫理學，2014，27(2):289.

〔修回日期 2015－08－21〕

〔編 輯 李丹霞〕

Conflict Analysis and Countermeasures for Doctor－patient Communication from Both Doctors and Patients'Perspectives

FENG Xue1，JI Jianwei2，XIE Zhijuan2，DU Xiaoyan3
(1 Propaganda Department，Wuxi People's Hoapital，Wuxi 214023，China，E－mail:wxyytw@163.com; 2 Wuxi People's Hoapital，Wuxi 214023，China;3 Surgical Department，Wuxi People's Hospital，Wuxi 214033，China)

From both doctors and patients'different perspectives，this paper analyses the causes of conflict of doctor－patient communication，and from the subjective and the objective，the history and reality，individual and social aspects of light on the restricting factors for good doctor－patient communication，and puts forward strengthening the consciousness of active，rule execution，achieving full coverage，explore ways to standard mode，rich diverse ways and other countermeasures.

Doctor－patient Relationship;Different Perspectives;Doctor－patient Communication;Conflicts

R－052

A

1001－8565(2015)05－0728－03

2015－06－20〕

* 通訊作者，E－mail:duxy@wuxiph.com