獻血服務平臺搭建與應用*

◆李雅靜 張穎萍 常纓 吳麗娟 孟憲哲 賈捷 黃海龍 劉戰地

責任編輯:吳小紅

無償獻血事業需要愛心支撐［1］。保留既往獻血者，不斷納入新的獻血者，是采供血機構保障臨床用血的先決條件。為了推動無償獻血事業深入、持久開展，河北省血液中心建立了獻血服務平臺，壯大了固定無償獻血隊伍，為臨床提供了相對安全、充足的血液資源。

1 平臺搭建

利用網絡集成技術，對中心的網站、咨詢熱線、短信平臺等進行整合。開通獻血服務網，增加互動功能;申請全省統一獻血服務熱線，實現全自動24 小時語音服務;針對目標人群，利用短信平臺定向發送獻血計劃、主題活動通知、獻血檢測結果、滿意度測評調查等信息。

1.1 獻血服務網平臺

在線預約系統與血站管理信息系統中的獻血預約進行交互，為獻血者提供了更方便的預約途徑。服務代表通過熱線核實確認最終預約時間，將信息反饋給相關部門，達到線上與線下協調聯動效果。

服務網的獻血信息查詢功能可以使獻血者及時、快速、便捷地了解自身獻血情況、報銷金額等信息。

根據血液庫存情況，通過血情提示系統呼吁獻血者參加無償獻血，利用微博、微信實時發布獻血活動安排和資訊花絮，通過微信二維碼掃描和微博關注等推送手段與獻血者建立嶄新的、有效的溝通路徑，增加獻血人群關注度。

設置在線調查系統，通過在線留言，實時收集獻血者及社會大眾反饋信息，管理員后臺回復留言，實現在線溝通。

1.2 呼叫平臺

運用計算機電話集成技術，將獻血熱線呼入、呼出功能與血站管理信息系統中的獻血者檔案管理功能進行對接，點擊按鈕即可開始通話、信息交互和自動錄音等。獻血者來電咨詢時，呼叫中心界面顯示個人基本信息、獻血信息及咨詢、投訴歷史等，方便為獻血者提供更快捷的個性化服務。

血站管理信息系統納入法律法規、獻血知識等知識庫，方便坐席人員查詢，以便為獻血者提供更加專業且準確的資訊支持。

設置人工坐席，提供獻血知識問答、咨詢、獻血預約、獻血信息查詢、滿意度調查回訪等“一站式”咨詢服務。

引入客戶關系管理理念，將來電號碼關聯獻血者檔案，分類記錄咨詢內容，從來電咨詢內容分類分析獻血者潛在需求，為改進獻血服務工作提供有力支撐。

1.3 短信平臺

將獻血者檔案中常用屬性列設定為提取條件，服務代表根據需求靈活設定，結合獻血活動計劃、獻血者關愛活動、特定信息溝通等需求，針對性篩選目標人群。

通過血站管理信息系統中的短信收發模塊，實現短信定制群發、短信接收過濾、短信實時互動等功能，向獻血者發送獻血招募、獻血結果告知、生日祝福、節日問候、滿意度調查等短信，為獻血者提供全方位、人性化、智能化、精細化的資訊信息。

2 平臺應用

2.1 統一了對外服務渠道

平臺將中心提供的服務集中整合在一個明確的、統一的對外“窗口”——獻血服務平臺，采用統一的標準服務界面，以“一站式”服務模式解決獻血者問題。利用自動語音系統，為獻血者及社會大眾提供全天24 小時獻血咨詢服務，獻血者借助語音提示即可獲得數據，避免了獻血者為不同性質的問題往來奔波。

2.2 細化了獻血人群管理

獻血者再動員是獻血者招募和保留工作的重要環節。流失獻血者重新招募，對保障充足的血液供應、提高血液質量、降低輸血風險和采供血機構運營成本等具有重要意義［2］。中心將有過1 次以上獻血經歷、最近兩年內未獻血的獻血者定義為流失獻血者。服務代表每月通過血站管理信息系統的獻血服務統計查詢模塊，查找處于正常獻血狀態的流失獻血者明細，對其進行電話回訪，進行獻血者再招募與保留工作，并及時調查流失原因，針對性改進工作。2014年石家莊市獻血總人數較上年度減少1.45%，但采血總人次、采血量、重復獻血率、固定獻血者比率較上年度均有所提高。其中，固定獻血者比率達34.87%，同比增長12.26%。

2.3 使獻血服務評價更加真實全面

平臺建立前，采用現場問卷進行獻血者滿意度調查，不僅耗時、成本較高;而且意見和建議反饋較少，對實際工作指導性不強［3］。平臺建立后，以短信結合電話形式，通過短信平臺發送滿意度調查短信，回復“不滿意”或“非常不滿意”的獻血者由服務代表通過獻血熱線進行電話追蹤回訪，收集獻血者意見和建議，體現了對服務質量的客觀評價，使獻血者滿意度測評更加客觀。中心將獻血服務投訴處理和滿意度測評結果納入醫德醫風考評，加大服務投訴處理考核力度，使2014年獻血服務滿意率提升到99.19%，比2013年增長2.2%。服務代表在對不滿意獻血者進行電話回訪時，不僅能安撫獻血者，對其參加無償獻血再次表示感謝，而且可邀其對中心的工作改進情況進行監督，起到挽留和招募獻血者再次獻血的作用。通過對2014年1月—6月對獻血服務不滿意的242 名獻血者進行回訪及再招募，有93 名(38.43%)獻血者在滿足間隔期后繼續參加了無償獻血。

2.4 改進了獻血檢測結果回告方法

在保證獻血者身份信息真實無誤的前提下，將信函、面談等改為短信和電話方式，讓獻血者在最短時間內及時了解個人獻血復檢結果，讓獻血者放心，取得了較好效果。檢驗科血液復檢結果發布后，平臺每天自動給合格獻血者發布回告短信，告知獻血檢驗結果合格及復檢血型，再次表示感謝，體現中心認真、負責的態度。對復檢未通過的獻血者，由服務代表采用一對一電話通知方式，對獻血者表示感謝，根據不合格項目使用標準術語進行針對性解釋，同時進行健康指導及心理疏導，樹立了中心的良好形象。2014年平臺通過短信發送合格血液檢測結果共計164 502 人次，因血液檢測結果未通過而電話告知為2 775 人次;即時(獻血結果發出3 天～5 天內)成功告知的2 479 次，告知率89.33%;聯系失敗(未接聽、拒接、停機、空號、錯號等)296 人次，失敗率10.67%。對于聯系失敗的獻血者，在計算機結果回告模塊中均有歷次聯系記錄，以作為事后質疑的依據。

2.5 拓展了宣傳受眾面

2014年，中心以省委倡導的“善行河北”主題道德實踐活動為契機，結合無償獻血進機關、進高校、進企業、進農村的“四進活動”，組織開展了“善行河北·熱血共筑中國夢”系列公益活動。在中心網站與河北新聞網建立活動鏈接，及時發布文件通知和活動計劃，接收獻血活動預約信息，第一時間更新獻血單位活動跟蹤報道;通過服務熱線及時確認預約信息，協調采血科室落實活動安排;通過短信平臺向全市縣以上領導干部和獻血者免費推送“善行河北手機報”，實時發布獻血單位、個人的善行義舉等。全年團體單位獻血比例達13.4%，同比增加1.4%。

2.6 提高了縣區采血量

石家莊地處河北省中南部，市轄23 縣(市、區)，總人口998萬，農業人口超過2/3，農村獻血人數常處于較低水平。中心將開發農村血源、擴大農村獻血人群基數作為工作重點，在依托鄉鎮衛生院網絡開展無償獻血現場宣傳的基礎上，側重利用手機網絡增加宣傳招募效果。一方面，利用短信平臺向農民發布獻血動態及獻血提醒短信，免費贈送手機報;另一方面，通過服務熱線加強對縣區獻血服務者的跟蹤回訪，積極聽取合理性意見和建議。針對多次獻血者，積極推介微信服務賬號，通過手機網絡保持農村獻血者的關注度，并通過他們的宣傳，使更多的人了解無償獻血工作，積極加入無償獻血隊伍。上述有效措施的實施，使得2014年石家莊市縣區采血量達到總采血量的60.96%，同比增長4.9%。

3 思考

良好的服務是無償獻血事業發展的根本。要想滿足臨床不斷增長的用血需求，既需要發展和招募新的獻血者，又需要做好既往獻血者的保留工作。不斷深化獻血宣傳，保持獻血者良好的獻血體驗，鼓勵其再次獻血，與獻血后的持續服務分不開，這是構建獻血服務平臺的目的和初衷。

雖然平臺的應用取得了一定成效。但在實際工作中仍存在一定問題，系統功能和服務細節還需進一步完善。一是各系統功能整合運用銜接不嚴密。獻血活動宣傳、預約響應和組織確認等涉及多個環節，要想形成無縫對接，需繼續深化宣傳招募與獻血組織的聯動機制。二是平臺覆蓋面不全面。由于互聯網應用人群不同，在農村人群中網站宣傳和互動效果遠小于城市人群，需結合手機用戶市場占有率高的實際，深度開發短信和微信平臺的交互功能，延伸農村獻血者服務范圍。三是現有咨詢知識庫內容需要補充完善。隨著公眾對無償獻血和健康知識了解的加深，各類不同需求的咨詢服務不斷增加，應將自我健康評價、科學生活方式、保健與養生等公眾感興趣的內容與無償獻血知識有機結合，為獻血者提供更專業、可信賴的咨詢服務。四是應繼續通過提高服務質量，優化獻血流程，提升獻血者認同感，增強獻血者樂于奉獻的自豪感和成就感，促其再次獻血，不斷鞏固和壯大無償獻血者隊伍［4］。五是應持續加強工作人員職業素養、業務技能、服務能力、操作技能等培訓，加入慎獨精神培訓內容［5］，通過建立一支高素質、專業化、規范化的服務隊伍，樹立采供血行業良好的社會形象，不斷增強行業的社會公信力，推動無償獻血事業健康、可持續發展。

［1］白雪蓮，單曉麗，李英蘭.55～60周歲獻血者現狀調查與分析［J］.中國衛生質量管理，2014，21(5):111-112.

［2］汪 峰.從安全血液戰略看流失獻血者再招募的必要性［J］.中國輸血雜志，2013，26(11):1140.

［3］李雅靜，常 纓，韓俊虎，等.短信及電話回訪系統在獻血者滿意度調查中的應用［J］.中國輸血雜志，2014，27(11):1221-1223.

［4］范麗莉.血液庫存偏型時的應急招募［J］.中國衛生質量管理，2014，21(4):110-112.

［5］李英蘭.血站院感知識系統化培訓模式探討［J］.中國衛生質量管理，2014，21(5):106-108.