微信在改善患者就醫體驗中的作用探析*

◆趙晶 生 星 石慶 王辰昊 余 飛

責任編輯:張盼盼

1 研究背景

醫院和患者之間長期存在溝通不暢、信息不對稱等問題。信息不對稱是指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態［1］。因此很多患者在就醫全過程中都存在不同程度的焦慮。焦慮是一種周身不適、恐俱的主觀感覺［2］。一份臨床研究報告顯示，在100 例患者中，單純焦慮者15 例，單純抑郁者12 例，焦慮合并抑郁者13 例，抑郁伴焦慮者占51%，焦慮伴抑郁者占46%［3］。為了緩解患者焦慮癥，改善其就醫體驗，醫院投入巨大人力成本改善服務質量，并取得了一定成效，但加大了工作量和運營成本。隨著移動技術的發展，“微信”這一新媒介平臺逐漸進入醫院管理者視野，成為改善醫院服務質量的重要工具。微信能夠提升醫院服務質量的原因有:(1)微信擁有基數龐大的用戶群體。截止2013年1月，用戶數量已經突破3 億［4］，截止2014年8月，微信和WeChat(微信海外版)合并月活躍賬戶數達4.38 億人次［5］。(2)微信用戶不再局限于年輕人群體，同樣受到60 歲以上中老年群體的青睞［6］。根據某大型三甲綜合醫院近3年的就診數據顯示，44.6% 患者年齡在50 歲以下，9.8% 的受訪者使用微信的頻率非常高，48% 受訪者使用微信頻率較為頻繁，僅14.2%的受訪者幾乎不使用微信。微信以其龐大的用戶基礎和分布廣泛的用戶層，使移動醫療服務能夠真正服務于患者。本文主要探討微信在醫患關系中的作用，以緩解患者焦慮，加強與醫院之間的溝通與交流。

2 資料與方法

本研究在查閱文獻基礎上，自行設計調查問卷。在正式開展調查前，首先進行了小范圍的預調查，根據調查結果對問卷進行了修改。以20～60 歲的市民為研究對象，采用無記名的調查方式。問卷調查采取隨機抽查的方式，將受訪者按照年齡進行分組，分別為20～30 歲、30～40 歲、40～50 歲、50～60 歲這4 個組別，每個組別發放100 份問卷，共計400 份問卷調查。回收問卷382 份，367 份為有效問卷，有效回收率為91.2%，主要調研內容是患者就醫前、就醫時以及就醫后的焦慮點，并將這些焦慮點與微信功能進行匹配，評估微信是否能夠成功緩解患者在就醫過程中的一系列焦慮癥狀，真正發揮其對外交流以及服務功能。采用SPSS 16.0 對數據信度、效度進行檢驗，并對數據進行進一步分析。

3 結果與分析

首先圍繞“就醫焦慮點”這一主題就行調查結果顯示，焦慮情緒伴隨著患者就醫全過程。就醫前，存在焦慮情緒的患者高達78%，就醫時存在焦慮情緒的患者高達68%，就醫后存在焦慮情緒的患者高達59%。按照重要程度排序的方式，要求患者將“病情嚴重程度、就醫花費時間長短、對醫生不太了解、不熟悉周圍地理交通、醫藥費以及其它”進行排序，并以百分比的方式進行統計。結果顯示，令患者感到最為焦慮的是“對醫生不了解”。選擇醫院時最優先考慮因素中，醫生醫技水平排在最前，高達45.5%?？梢?，患者一方面希望能夠選擇最優秀的醫生為自己治病;另一方面由于醫院方面和自身存在信息嚴重不對稱的現象，導致患者無法對醫生有過多的了解。另外，醫院專家門診常年“一號難求”，致使患者需要耗費大量精力預約專家，長期處于供求不平衡、信息不對稱的狀態下，容易導致焦慮情緒。

在調查患者就醫途中焦慮點時，同樣按照重要程度排序的方式進行排序。結果顯示，49.05% 的患者將“排隊時間長”視為最為焦慮的事情，其次是“檢查項目多”、“醫生未對病情做詳細分析”、“藥費貴”等，所占比例分別為22.89%、10.63%以及5.72%。

結果顯示，37.32% 的患者將“取報告”視為最焦慮的事情，其次，“醫治效果”、“不清楚注意事項”、“醫治周期”等項目，所占比例分別為32.43%、18.26% 以 及10.08%。由于現代醫學需要借助精密的檢查儀器確診，患者需要花費大量時間接受不同儀器的檢查，等待檢查結果的時間較長，等待時間的延長會加劇患者焦慮情緒，也會降低患者就醫的便捷度和就醫體驗。

4 討論

根據調查數據顯示，傳統的醫療服務模式存在供需不對等的問題，使患者出現焦躁情緒?；颊咴诰歪t前的主要焦慮點主要表現為:(1)患者缺乏基礎的醫學知識，不能明確知道應該去哪個科室看病，因此無法提前查閱醫生相關信息;(2)雖然各大醫院在多個平臺上發布專家醫療特色和門診時間，如院內展板、顯示屏、網絡、電話等，但是通過深度訪談了解到，患者對官方說法的信任度并不高，因此經常自動屏蔽醫院公共平臺發布的有關信息。微信以其強大的傳播力和裂變式的傳播速度，有效彌補傳統醫療過程中“信息不對稱”的現實困境。

針對“信息不對稱”的問題，微信開發了基于大數據的自助預檢系統、專家在線評分系統等功能。隨著移動通訊技術、云計算、物聯網等技術的發展，數據的積累已經達到前所未有的地步。其次，由于大數據平臺擁有龐大的數據支撐，它會自動過濾基數較小的錯誤信息，因此數據分析具有準確性。一家三甲醫院每天接診患者數量較大，借助數據多樣性的分析手段，可以準確分析出每個病癥的具體生理表現及特征，因此患者在使用基于大數據的自助預檢功能時，通過選擇系統預設的癥狀與體征關鍵詞，如頭痛、胸痛、腹瀉、消化不良、乏力等，微信后臺就可運用大數據分析能力給出具體的就診科室建議。

另外，不少三甲醫院在微信平臺上設立“專家在線評分系統”，這一系統的設立表明了醫患關系中話語權的轉變。在傳統的醫生評價系統中，醫院占據主導地位，根據醫生學歷、年資、發表論文數量等傳統評價標準對其進行評價，評價系統較為獨立和封閉，患者處于比較被動的地位。而在微信平臺上，采取患者給醫生打分的方法，將話語權下放到普通患者手中，使得評價結果公開、透明、客觀。在“專家在線評分系統”中，患者可以跨越時間與空間的限制，點評專家的服務態度與醫療質量，并能在線給醫生贈送電子表揚信與電子錦旗，而其他患者也可在就診前瀏覽專家信息、檢索高“人氣”醫生。通過微信平臺，可提高醫患之間的信任度和就醫效率，從而緩解醫患矛盾。

患者就診途中感到最為焦慮的是排隊時間長和檢查項目多。實際上，使患者感到焦慮的不是排隊這件事，而是對未知的排隊時長以及疾病狀況的恐懼。焦慮意指某種實際的類似擔憂的反應，或者是對當前或估計到的對自我的自尊心、生存處境、未來發展有潛在威脅的任何情境所具有的一種擔憂的反應傾向。當患者對自己的身體狀況有不好的預感，長時間處于自我懷疑狀態，并當這種懷疑無法得到證實時，就會產生緊張、恐懼、焦慮的情緒。因此，如果要使患者就醫時的焦慮情緒得到緩解，就應減少其不必要的懷疑和等待時間。微信作為一款移動通信產品，擁有反應速度快、對外鏈接范圍廣的特點，除了取代醫院人工預約掛號、分診等服務，實現“線上”預約掛號、“線上”分診等基本服務功能外，還可以實時更新科室就診人數情況。即可以通過微信公共賬號查詢目前就診號碼變化，患者通過不斷搜索科室就診情況可以緩解焦慮的情緒。此外，微信具有院內導航系統，輸入“拍片”、“抽血”、“CT”等關鍵詞進行模糊查詢，系統就能指出準確的方位，避免就醫過程中的不確定因素，減少導致其焦慮情緒發生的頻率。

為了提升患者就醫體驗，諸多醫院在微信公眾平臺設置了“在線查看檢查報告”功能，患者只需在規定的時間內登錄微信號即可直接查看報告。不少醫院還在微信平臺開通化驗單講解的功能，幫助患者在家讀懂化驗結果，簡化就醫流程。若檢查結果有異，患者可在查看完檢查報告后點擊“預約復診”，立即開啟復診之路。此外，患者在就診后往往憂慮一些飲食禁忌、生活習慣禁忌等問題。可以通過在微信公眾號上增加專家健康教育視頻來解決這一問題。每位專家可針對學科領域內常見病、多發病的診療與日常保養注意事項錄制講課音頻或視頻?；颊呔歪t后就能身臨其境地聆聽專家講課，明確疾病醫治過程中的一些禁忌。

［1］李曉龍，徐 鯤.信息不對稱視角下的政務微博管理策略研究［J］.電子政務，2014，6(12):28-36.

［2］李春玲.影響焦慮、抑郁測評的相關因素分析［J］.當代醫學，2010，16(14):100-102.

［3］彭 旭，屈 英，楊宇飛.綜合醫院內科不同疾病患者焦慮抑郁狀態的相關因素比較［J］.中國臨床康復，2006，10(30):2-5.

［4］李 蕾，高海珍.微信 3 億用戶的背后［J］.新聞與寫作，2013，30(4):34-36.

［5］廖 豐.微信用戶數量大增 騰訊盈利122 億同比增58%［N］.京華時報，2014-08-15(45).

［6］曹 菲，王琴瑤，周 梁，等.微信用戶使用行為的現況調查與分析［J］.中國健康心理學雜志，2015，23(1):81-85.