湘雅醫院構建和諧醫患關系的探索與實踐

伍西明，王潔，彭薇

（1.中南大學醫院管理研究所，2.湘雅醫學期刊社，中南大學湘雅醫院，湖南 長沙 410008）

·學術報告·

湘雅醫院構建和諧醫患關系的探索與實踐

伍西明1，王潔1，彭薇2

（1.中南大學醫院管理研究所，2.湘雅醫學期刊社，中南大學湘雅醫院，湖南 長沙 410008）

目的探討社會轉型期醫患關系產生的原因與醫院改善醫患關系的對策。方法中南大學湘雅醫院改善醫患關系的實踐，總結分析有效化解醫患矛盾的途經和方法。結果醫院主動出擊，優化就醫環境，規范醫療行為等，在一定程度上改善醫患關系，防范醫患矛盾的發生。結論醫患矛盾是社會多方面矛盾與沖突的結果，構建醫患主體間平等尊重、合作的新型醫患關系，有賴全社會的共同關注與通力合作。

醫患關系；和諧；醫療糾紛；非醫療服務

近年來，醫患矛盾日益尖銳，醫患關系日趨惡化，醫患糾紛日益增多，已成為全社會關注的熱點問題。構建和諧醫患關系，有賴于醫患主體雙方及全社會的關注與通力改善。對于醫院管理者來說，應對醫患關系加以足夠的重視。本文筆者結合中南大學湘雅醫院改善醫患關系的實踐經驗，探索減少醫療糾紛與訴訟的最有效的預防機制，構建醫患主體間平等尊重、合作的新型醫患關系。

1 醫患關系緊張的現狀與原因分析

醫患關系是診療過程中醫生和患者之間因社會交換而形成的基于互惠的相互期待關系[1]：和諧醫患關系是指醫患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系，遇到矛盾與糾紛，從自覺維護安定團結的角度出發，能以理性、合法的方式加以解決的平等關系[2]。建立信任和諧的醫患關系是謀求醫患雙方崇高價值取向共同歸宿的基礎和條件，是減少醫療糾紛與訴訟的最有效的預防機制，同時也是維護醫患雙方權益不可缺少的重要保證[3]。目前，醫患關系的總體形勢是好的，絕大多數醫務人員遵循救死扶傷、治病救人的宗旨，盡職盡責為患者服務。廣大患者對醫務人員的辛勤勞動給予充分的肯定、信任、理解和尊重，這是醫患關系的主流。然而，暴力傷醫及擾亂醫療秩序卻時有發生。據中國醫師協會2015醫師年會報道，2013年全國共發生擾亂醫療秩序事件13 935件，傷及醫務人員1 919人。據公安部統計，2013年全國公安機關查破涉醫案件2 638件，抓獲涉醫違法犯罪嫌疑人5 759人，查獲職業“醫鬧”人員653人。

綜觀醫患關系惡化的成因，目前我國醫患之間的矛盾與沖突，實質上反映的是社會群體在經濟狀況、價值趨向、文化修養、心理狀態、道德水平、法律法規等多方面的矛盾與沖突。具體原因表現在：從醫院方看：其一是醫院管理水平不一，有的觀念還存在相對落后狀況。醫院在體制上是事業單位，在某種程度上員工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，問題時有發生，而且缺乏必要的監督管理制度。加之醫療環境復雜、就醫程序繁瑣等也造成醫患關系緊張的重要原因。其二是醫務人員服務意識淡薄。一些醫護人員的價值觀偏離正軌，醫務人員服務意識不到位，服務觀念淡薄。其三是專業技術水平參差不齊，特別是基層醫院醫生缺乏技術經驗。其四是醫患溝通存在缺陷。有的醫生優越感凌駕于患者及家屬之上，小事變大，使不同層次的事件屢屢發生，在很大程度上影響了公眾對醫院的看法。從患方看，多數患者對醫療高風險性缺乏認同感，對治療效果認識的片面性，將責任全部歸結于醫院、醫生，導致醫患矛盾；部分患者及家屬素質不高，部分患者或者家屬憑借自己的主觀臆斷，妨礙正常的醫療救治行為等；其三是部分患者對醫院存在不信任態度等。從社會上的角度分析，與醫藥衛生體制改革不到位，醫療保障體系不完善，不同地區的醫療資源分配不均衡，法律法規不健全，社會輿論的錯誤導向等多種因素有關[4]。

2 湘雅醫院構建和諧醫患關系的探索與實踐

近年來，中南大學湘雅醫院努力構建和諧醫患關系，2014年醫療糾紛同比下降32.69%，突發醫療事件下降20.56%。連續2年被網友評選為“全國最受歡迎三甲醫院”與2013年度網民最信賴“全國百佳醫院”稱號；2013年度中國公立綜合性醫院社會貢獻度排名第4。具體做法是：

2.1 努力提高醫療質量水平，堅持依法依規行醫

醫療糾紛是醫患關系最不和諧的主要表現形式。從其產生原因看，它分為2類，即醫療過失糾紛和非醫療過失糾紛。醫療過失包括醫務人員在診療、護理等醫療活動中的醫療事故和醫療差錯。這些過失往往導致患者的不滿意或對患者造成傷害，從而引起醫療糾紛。減少或杜絕醫療事故和醫療差錯的關鍵，就是要堅持依法依規行醫，嚴守醫療操作規程，狠抓醫療質量監控。

湘雅醫院以醫療安全、質量管理管理為重要突破口，提高醫療服務質量和水平的“硬實力”。醫院通過落實醫療核心制度，健全醫療質量管理與控制體系，實現醫療質量持續性改進，構建獨具湘雅特色的全程質量管理體系。首先是狠抓醫療核心制度落實。重點落實首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、危重患者搶救制度、會診制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、交接班制度等醫療核心制度。其二是建立健全醫療質量管理與控制體系，形成了一個全院縱橫交錯的質量管理網絡。患者由入院到出院的每一個環節，醫師由診斷到治療的每一次醫療行為都在質控范圍中。嚴格按照標準和制度進行質量考核，將經濟收入、晉升晉級與質量考核業績緊密掛鉤。其三是強化“三基三嚴”。醫院每年都對45歲以下的年輕醫師以及研究生、進修生進行“三基三嚴”培訓和考核，并由“三級醫師查房”督導團在查房時現場普遍進行臨床操作考核，有效提升醫師的專業技術水平。其四是加強臨床醫療技術準入管理。特別是對于移植、介入等醫療技術的準入和管理，對于心血管介入支架的應用進行嚴格規范，其應用比例未超過20%；同時積極完善各項管理制度，切實保障醫療安全，二級以上醫療技術準入率達到100%。其五是發揮醫院感染監控優勢，有效降低醫院感染率。其六是實施精細化護理管理。推行責任護士包干患者的工作模式，使患者得到全面全程護理；制定完整的護理崗位管理方案，率先在全國探討護士身份管理轉變為崗位管理。建立“護理部—科護士長—護士長—安全監控護士”四級監控網，逐級監控影響護理安全的危險因素并及時干預。

2.2 提高醫患溝通能力，加強醫務人員教育

在醫患的互動關系中，醫護人員是其中的重要主體之一，醫護人員是有效解決醫患關系問題的一個關鍵。通過醫護人員的醫患關系繼續教育，能提升醫護人員的業務水平、心理素質和職業素養，他們處理、應對和協調醫患關系的能力和技巧會有明顯提高，這有助于改善醫患溝通并建立良好的醫患關系。中南大學湘雅醫院定期開展多種形式的教育培訓活動。要求醫護人員對待患者，要堅持“以人為本”，貫徹“以患者為中心”。

2.3 建立律師約談制度，從源頭杜絕醫療糾紛

中南大學湘雅醫院健全了“醫院—醫師—律師—心理咨詢師—患者”五位一體的談話告知體系/醫療風險防范體系，全面推行醫療的知情告知、心理的咨詢疏導、法律的風險評估，以“關口前移，提前干預，降低風險”為指導，創新醫療安全管理模式，真正做到了從源頭杜絕醫療糾紛。

對高風險重大手術患者、采用新技術和新方法診療的患者、特殊藥物治療患者等高風險病例必須進行特約談話告知。高風險病例特約談話告知由醫務部和律師主持，由熟悉患者病情、主治醫師級別以上的醫生參與談話告知，邀請所有能到的患者家屬參與，談話過程全程錄音錄像。

該院有完整記錄的高風險病例談話至今已累計進行762例（其中治愈出院584例，好轉出院170例，拒絕手術治療5例，死亡3例），所有參與談話的病例溝通良好，未發生一起醫療糾紛。

2.4 加強安全保衛工作，創建和諧就醫環境

在醫患協商過程中，由于醫患雙方之間意見的不統一，很容易引發矛盾，發生沖突，直至治安糾紛或刑事案件。醫院治安問題由過去常見的偷盜、號販子等一般問題，轉變為職業“醫鬧”聚眾滋事、惡性傷醫等群體性時間和嚴重刑事案件。這都嚴重干擾了醫院的正常的醫療秩序，也威脅了其他住院患者的安全。在此形勢下，醫院的安全保衛管理、設施設備、技術條件和人員隊伍建設嚴重滯后，亟待加強。

中南大學湘雅醫院目前有編制床位3500張，共配備保安380人，超過國家標準。全院共有2000多個攝像頭，實時觀察醫院各地區的情況。長沙市公安局開福分局湘雅路派出所在湘雅醫院專門設立警務室。警務室民警、輔警與醫院的值班人員進行24 h巡邏，對排隊掛號、門急診等進行重點防范，并及時解決群眾求助、詢問，對醫院的發案率起到良好的控制作用。“警民共建”出成效，自湘雅醫院警務室成立以來，刑事案減少了32%。近年成功偵破了特大“醫托”詐騙犯罪團伙案。共抓獲涉案團伙成員33名，其中刑事拘留18人，收繳藥品1447盒、扣押涉案嫌疑車輛7臺，為人民群眾挽回經濟損失多達百萬元。

2.5 豐富非醫療服務內涵，提高患者就醫感受

當醫學模式進入“生物—心理—社會”的層面以后，醫療服務更多地關注與患者相關的心理因素和社會因素，如何尊重、理解、關懷患者，如何為患者提供適應生活軌跡的非醫療技術服務，就成為構建和諧醫患關系的重要內容。中南大學湘雅醫院專門成立“病友服務中心”，加強對門診患者就醫及對住院患者全方位服務的臨床支持服務系統管理，著力提升服務水平，提高患者就醫滿意度。湘雅醫院臨床支持服務系統，提供外勤、陪檢、陪護、陪床和樓層管理等全方位支持服務。該舉措讓護士從日常繁瑣的勞動中解脫出來，服務過程中與患者的溝通，減輕了患者緊張情緒。實施1年后統計，醫護人員對臨床支持服務滿意度從79.3%提升至94.4%。

湘雅醫院聘請了專業的第三方評價機構，每月對出院患者和門診患者進行1次電話滿意度調查，對醫院的醫療服務、護理服務及醫技科室的滿意狀況進行客觀評價，希望發現并改進自身不足。在湖南省衛生廳2013年對省內46家醫院進行的住院患者滿意度調查中，湘雅醫院以99.2%的滿意率排名第一；全國112家優質護理重點聯系醫院患者滿意度、護士滿意度調查中，湘雅醫院綜合排名居第5位；第三方調查出院患者滿意度由88.62%上升至95.39%。

2.6 搭建醫患溝通立體化平臺，隨時隨地服務患者

中南大學湘雅醫院開通了QQ在線、微信客服及公益服務電話等，均實現24 h全天候服務，為病友提供多渠道、零距離、零間隔的公益服務。病友可隨時隨地都可實現預約掛號，或獲取最新醫生出診信息、健康教育講座信息及就醫流程等醫療動態，有效減少因信息不對稱等原因造成反復就醫的麻煩，大大提高就診的準確率及就診效率。

2.7 積極應對全媒體輿論格局，主動化解醫患矛盾

維護醫患關系的和諧，也不僅僅需要醫務人員從自身做起，還需要患者、家屬、普通大眾及社會其他方面的共同努力。醫院要注重媒體正面引導，勇于主動面對媒體、及時回應社會關切。中國全媒體輿論格局已經形成，以微博、微信為代表的自媒體的迅速普及，“人人都是記者”已成為新常態。在這種“新常太”下，醫院要善于運用各種負面輿情的應對策略，發揮主場優勢，主動發聲，通過媒體把專業的、正確的理念傳播給大眾，變被動的危機公關為主動的積極應對，主動化解醫患矛盾。近年來，湘雅醫院大力推進官方微博、官方微信及手機APP等新媒體建設，以打造新媒體矩陣為著力點，積極構建多元化的立體宣傳平臺，傳統媒體與新媒體交叉融合、互聯互通，全媒體、全覆蓋，并引入第三方網絡公司，注重輿情監測，筑牢負面輿情“防火墻”，也為醫患溝通構筑了良好平臺。

3 構建新型醫患關系的體會與思考

醫院構建和諧醫患關系是1個沉重的話題，而在新的歷史時期，化解當前面臨緊張而又復雜的醫患矛盾，又是1個新的重要課題。醫院管理者應把醫患關系作為1個管理或經營策略加以足夠的重視。在重視醫療設備和醫療技術科技含量及提高診療質量的同時，順應人們的心理需求，重視人性化醫療服務，努力構建平等主體間尊重、合作的新型醫患關系。具體來說，醫療糾紛的預防、化解和妥善處理主要包括3個環節：

第一，從源頭上預防和減少醫療糾紛，就是要努力提升醫療技術能力，保障質量安全、注重人性化服務、加強醫患溝通。醫療服務具有“高技術、高風險、高情感”的特點，因此，醫方服務于患方過程中，技術、服務、質量、人文及溝通等要素都至關重要。

第二，疏導化解，妥善處理好患者的投訴。出現醫療糾紛，要積極回應，與人民調解建立有效的銜接機制，確保人民調解早介入早化解，防止矛盾糾紛擴大升級。

第三，規范醫療糾紛人民調解工作，拓展醫療糾紛人民調解組織的覆蓋面，完善醫療糾紛人民調解工作運行機制，提高調解成功率和當事人滿意度。

但是，將醫患矛盾的主體原因歸責于醫療主體是缺乏公共理性分析依據的，對醫療主體也是不公正的，期望單獨依靠醫療主體的單方努力根本改善的觀點是偏頗的。必須有賴于國家衛生行政加強管理、加快醫療改革；有賴于政府加大財政補償投入；有賴于醫事主體雙方及全社會的關注與通力改善，完善法律法規、教育普及提高、媒體理性傳播、社會大眾道德控制水平提升等全方位的努力。

在建立機制方面，筆者認為，首先，政府要通過完善醫療糾紛第三方調節機制和第三方賠付機制，既提高醫療糾紛處置的公正性和公信力，又將醫療糾紛處置、賠償與醫療機構、醫務人員分開，在醫患之間建立一道醫療糾紛處理的“防火墻”。其次，要建立分級診療制度，通過建立優質醫療資源縱向流動機制和建立基層首診、分級醫療、雙向轉診的機制，逐步緩解大醫院人滿為患問題。再次，加快健全全民醫保體系，通過完善城鄉居民大病保障和特殊人群醫療救助機制，減輕群眾看病就醫負擔。

在加強德治方面，醫方應秉承“醫乃仁術”的觀念。醫學的目的就是救死扶傷、治病救人。由于人體、生命和疾病的復雜性，決定了醫學科學的局限性、風險性。“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，特魯多醫生的墓志銘詮釋了醫學是科技與人文的交集，是博學、嚴謹和人道主義的結合。

患方則應該尊醫敬醫。患者求醫的目的同樣是戰勝疾病、早日康復，這既要靠醫方的精湛技術和人文關懷，又要靠患方的積極配合、理解、信任和信心。

社會則應給予醫患和諧需多些建設少些撩撥。在醫患關系改善的進程中，媒體從業人員起著至關重要的作用。如何促進醫患互信，如何理性維權，這些問題上的正確理念沒有媒體的宣揚和傳播是難以實現的。

[1]王林,沈坤榮,唐曉東.醫患關系內涵及模式:基于社會交換理論的研究[J].醫學與哲學,2014,35(3A):49-51.

[2]楊利劍.論和諧醫患關系的構建[J].華中農業大學學報,2010(6): 110-114.

[3]王帥,張耀光,徐玲.第五次國家衛生服務調查結果之三——醫務人員執業環境現狀[J].中國衛生信息管理雜志,2014,11(4):321-324.

[4]劉艷,杜相學,周建芳,等.新形勢下醫患關系問題產生的原因與對策[J].社區醫學雜志,2013,11(17):25-26.

1005-8982（2015）34-0109-04

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2015-07-16

彭薇，E-mail：632187738@qq.com