消毒供應中心開展滿意服務的效果評價

邱錦惠 張秀珍

（福建省老年醫院消毒供應中心，福建 福州 350003）

消毒供應中心開展滿意服務的效果評價

邱錦惠 張秀珍

（福建省老年醫院消毒供應中心，福建 福州 350003）

目的 評價消毒供應中心開展滿意服務的成效。方法 開展優質服務禮儀與服務技巧培訓，轉變服務理念，組織召開座談會，提高全科溝通技巧。結果 通過改進服務方式、拓展服務內容、提升服務水平，為臨床提供優質服務為目標，切實提升醫院的滿意度。結論 為臨床提供精細、人性化的服務，以滿足臨床科室個性化的需求，保證護理質量。轉變服務理念，切實做好后勤保障。

消毒供應中心；滿意服務；轉變服務理念

消毒供應中心為醫院的心臟，每天為全院提供各種無菌器材、敷料和一次性無菌物品的重要科室，其工作質量直接影響到醫療和護理的效果，甚至關系到患者的生命及醫護人員的健康與安全。為了提高滿意度，開展滿意服務活動。

1　資料與方法

1.1一般資料：選擇我院消毒供應中心護理工作人員6名，年齡在35～53歲，平均年齡為43歲，其中年齡≥46歲有4例，文化程度為中專3例，大專2例，本科1例.消毒供應中心對可重復使用的醫療器械實施集中式管理，為臨床提供優質服務。

1.2實施方法

1.2.1開展優質服務禮儀與服務技巧培訓。按醫務人員行為規范，開展優質服務禮儀與服務技巧培訓，要求著裝規范、語言文明、微笑服務，對身邊患者咨詢時，能認真熱情給予解釋、幫忙；對下收下送途中、特別在電梯，要用請您讓我一下行嗎？謝謝！對不起等，對臨床護士接收物品時，使用請幫我們核對用品好嗎？謝謝！等文明用語。

1.2.2轉變服務理念：增強服務意識，提高服務品質已成為現代護理管理者急需解決的課題［1］。深刻領會學習“文明推進月”、“三好一滿意”、“滿意服務年”及創建“黨員先鋒崗”活動相關內容，倡導“愛心和微笑”服務，轉變服務理念，變被動服務為主動熱情服務。

1.2.3提高與臨床護士溝通技巧：堅持每日下收、下送，如遇臨床急需物品，單獨及時送物到臨床；對手術室臨時急需高壓滅菌器械及時完成滅菌，包括班外時間。提高主動服務意識，發現臨床護士電腦清領單有疑問、當天沒有打清單及每日滅菌前，科室人員都能主動打電話詢問。實行電話首接負責制，首接電話人員對臨床各科室的咨詢、需求信息、投訴必需予以答復。與臨床溝通的24 h綠色通道，做到24 h電話暢通，保證臨床科室隨叫隨到，隨時需要隨時送，以滿足臨床需求，從而讓患者得到了最大實惠［2］。及時調整臨床科室快過期一次性無菌用品，盡量減少過期造成浪費；根據各科室需要，制定個性化器械包。不經常使用的物品由布類包裝材料改成紙塑包裝，有效期由7 d延長至180 d，避免反復滅菌減少器械的損耗［3］。

1.2.4切實落實征求臨床意見制度：護士長和科室質量小組成員每隔一段時間深入到臨床一線科室，與各臨床科室建立良好的溝通關系，收集臨床科室反饋和建議，并及時匯總，分析并提出改進措施，制定與臨床科室溝通協調制度，建立臨床科室反饋記錄，針對臨床科室提出的建議和意見作出整改措施，及時改進落實并反饋信息。征求專科醫師對各診療包內器械使用意見，及時調整。為臨床提供個性化的物品服務。隨時接待臨床投訴電話；每月護士長發放滿意度調查表，下臨床征求意見一次建立持續改進制度，使大家把工作重點轉向臨床；每個月的滿意度調查與績效考核掛鉤，提高工作積極性和臨床滿意度。

1.2.5實施可重復使用的醫療器械集中式管理：嚴格落實重復使用的醫療器械集中式管理。自我院器械實施集中清洗、消毒、包裝管理以來，明顯提高專科醫療器械清洗質量，充分利用設備資源，切實做到了將時間還給一線護士，更好地落實了基礎護理，為患者提供優質護理服務，使全院患者滿意度調查顯著提高，同時也保障了護士職業安全。加強護理人員的消毒技術操作規范和操作流程的培訓，新進設備，加強培訓，要求人人過關。組織本科室工作人員每月進行二次業務學習，提高專科知識要求，并以此為標準對工作人員進行績效考評，不斷提高服務質量。

2　結 果

通過改進服務方式、拓展服務內容、提升服務水平，為臨床提供優質服務為目標，切實提升醫院的滿意度。

3　結 論

我院自開展滿意服務年實施方案一年多，醫院整體滿意度明顯提高，供應室每月臨床護士總體滿意度由原來96.6%提升到99%以上。優質服務的內涵是為臨床提供精細、人性化的服務，以滿足臨床科室個性化的需求，保證護理質量［4］。供應科在優質護理活動中始終堅持優質服務四個一：一張笑臉、一顆誠心、一腔熱情、一個滿意。以提高供應科服務質量，堅持“五心工作法：即熱心接待、精心洗滌、細心查對、耐心服務、暖心溝通”，將其貫穿于科室工作流程的始終，落實環節質量［5］。增強主動服務意識和主人翁意識，變被動服務為主動熱情服務，加強與科室的溝通，增加相互間的理解與信任，切實提升了消毒供應中心的滿意度。轉變服務理念，切實做好后勤保障。

［1］王洪梅，蘇濤，杜麗萍，等.消毒供應室與臨床科室的工作配合［J］.中華醫院感染學雜志，2006，16（4）：53.

［2］魏碧.消毒供應室集中式管理對優質護理服務工作的促進［J］.武警醫學院學，2011，20（12）：981.

［3］高金華.消毒供應室集中式管理在優質護理服務中的應用［J］.西藏科技，2012（11）：50-52.

［4］劉啟華，張維玉.手術室器械納入消毒供應中心全程質量追溯管理的探［J］.中華醫院感染學雜志，2010，20（18）：2816-2817.

［5］劉倩蘭，黃行芝，楊春.五心工作法在消毒供應室的應用［J］.國際護理學雜志，2009，28（5）：611-613.

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1671-8194（2015）28-0283-01