門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的影響因素分析

程亞琴

（江蘇省溧陽市人民醫(yī)院急診科，江蘇 溧陽 213300）

門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的影響因素分析

程亞琴

（江蘇省溧陽市人民醫(yī)院急診科，江蘇 溧陽 213300）

目的 對(duì)門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的影響因素加以分析。方法 隨機(jī)選取我院2014年10月至2014年11月門診輸液室的200例患者臨床資料，對(duì)其臨床護(hù)理影響因素進(jìn)行分析，并針對(duì)護(hù)理中存在的各種問題，制定護(hù)理改善措施。選取護(hù)理管理改善后2014年12月至2015年1月實(shí)施護(hù)理的200例患者，對(duì)比分析患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果 改善前患者護(hù)理滿意度為76.0%，改善后患者護(hù)理滿意度為89.0%，兩組差異顯著（P＜0.05）。結(jié)論 針對(duì)門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的影響因素，制定相應(yīng)的改善措施，有助于顯著提高患者的臨床護(hù)理滿意度，值得推廣應(yīng)用。

門診；輸液室；護(hù)理質(zhì)量；影響因素

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，人民的生活水平得到很大的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求也越來越高。門診輸液室是醫(yī)院的重要組成部分，它具有患者多、流動(dòng)大護(hù)理工作量大等特點(diǎn)，輸液室服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系著醫(yī)院的整體形象，必須嚴(yán)格要求，但是在實(shí)際工作中門診輸液室存在較多問題，致使護(hù)理滿意度不高，經(jīng)常發(fā)生護(hù)患不和諧事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院的工作形象。為了提高護(hù)理質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，我院特組織資深護(hù)理人員探討影響護(hù)理質(zhì)量的原因和對(duì)策，對(duì)輸液室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行深入分析，報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料：隨機(jī)選取我院2014年10月至2014年11月門診輸液室的200例患者臨床資料，對(duì)其臨床護(hù)理影響因素進(jìn)行分析，并針對(duì)護(hù)理中存在的各種問題，制定護(hù)理改善措施。選取護(hù)理管理改善后2014年12月至2015年1月實(shí)施護(hù)理的200例患者，對(duì)比分析患者的護(hù)理滿意度。

1.2 對(duì)比方法：所有資料均是門診輸液室；分析影響輸液室護(hù)理質(zhì)量的具體原因，在門診內(nèi)設(shè)定患者滿意投遞箱，就診患者可以根據(jù)自己的意愿把建議投入箱內(nèi)，護(hù)理滿意度分為滿意、一般、不滿意。發(fā)放護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督卡，每天對(duì)護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：改善前后護(hù)理滿意度采用“%”表示，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0實(shí)施統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

1.4 影響因素分析

1.4.1 醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)不過關(guān)：患者個(gè)體體質(zhì)不同血管條件也具有差異，這就對(duì)護(hù)理人員的靜脈穿刺技術(shù)要求較高。如果護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)不過關(guān)，在輸液過程中容易穿刺失敗，再次穿刺時(shí)就會(huì)覺得緊張、慌亂，甚至導(dǎo)致多次穿刺失敗，給患者帶來多次疼痛。還有些醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物應(yīng)用新知識(shí)了解不多，對(duì)新藥的使用劑量、用途［1］。禁忌等方面了解甚少，導(dǎo)致在開處方單時(shí)不太清晰，給患者帶來很多麻煩，影響患者情緒。年輕護(hù)理人員護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，無法及時(shí)有效解決一些突發(fā)事件，影響臨床護(hù)理質(zhì)量。

1.4.2 健康教育不到位：在護(hù)理過程中護(hù)理人員通常不會(huì)忽視健康教育的重要性，沒有及時(shí)告訴患者藥物的不良反應(yīng)、禁忌以及藥物在輸液過程中可能存在的問題等，從而導(dǎo)致有些患者為了縮短輸液時(shí)間擅自加快輸液速度，從而導(dǎo)致患者血管受到刺激、引發(fā)瘙癢、疼痛、嘔吐等不良反應(yīng)［2］。

1.4.3 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好：我院門診輸液患者比較多，護(hù)理人員工作量也比較大，在繁忙的工作中難免會(huì)發(fā)生焦慮、煩躁等不良情緒，如果再加上患者的不理解，難免會(huì)對(duì)護(hù)理人員態(tài)度產(chǎn)生影響，護(hù)理人員一旦控制不佳，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)和患者之間的沖突，影響護(hù)理質(zhì)量，甚至?xí)?dǎo)致出現(xiàn)糾紛。

1.4.4 工作責(zé)任心不足：目前還依舊存在一些護(hù)理人員工作責(zé)任心不足，只是單純的將護(hù)理工作當(dāng)成是一份任務(wù)去完成，在完成過程中毛毛躁躁，影響護(hù)理質(zhì)量。

1.4.5 護(hù)患溝通不佳：在門診輸液護(hù)理過程中，護(hù)理人員工作強(qiáng)度大、節(jié)奏快，重復(fù)勞動(dòng)多，有時(shí)只注意護(hù)理技術(shù)的操作，而忽略了與患者及家屬溝通交流，往往無意間一句話、一個(gè)細(xì)微動(dòng)作都容易產(chǎn)生誤解引發(fā)患者與護(hù)士間的沖突。

1.4.6 法律意識(shí)薄弱：護(hù)士工作中法律責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，只忙于日常護(hù)理工作，不學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，在醫(yī)療活動(dòng)中規(guī)范了護(hù)理行為，規(guī)定了患者的權(quán)利和從醫(yī)者的義務(wù)，如果對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和護(hù)理常規(guī)不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，服務(wù)理念滯后，缺乏職業(yè)危機(jī)感和服務(wù)意識(shí)，必將導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生，也對(duì)護(hù)理質(zhì)量有相應(yīng)影響。

1.5 改善對(duì)策

1.5.1 加強(qiáng)在職護(hù)士的技能培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：對(duì)在職護(hù)士進(jìn)行定期或不定期的在職培訓(xùn)，培訓(xùn)按照層級(jí)管理要求進(jìn)行，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技能和知識(shí)的考核。特別要重視對(duì)年輕護(hù)士護(hù)理知識(shí)和護(hù)理技能的培訓(xùn)與考核，提高他們的護(hù)理技能與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，積極鼓勵(lì)他們參加新技能、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使他們迅速熟練掌握護(hù)理基本知識(shí)與技能，以能夠更好的勝任門診護(hù)理工作［3］。

1.5.2 做好健康教育工作：印刷一些門診常見病的衛(wèi)生健康知識(shí)小冊(cè)子供患者閱讀，并定期進(jìn)行知識(shí)的更新，有效滿足患者對(duì)疾病知識(shí)的需求。護(hù)理人員要積極與患者進(jìn)行溝通交流，告訴患者每項(xiàng)操作及注意事項(xiàng)，及時(shí)解答患者的疑問，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士如果接到靜脈輸液醫(yī)囑，如果有疑問要及時(shí)與醫(yī)師溝通，嚴(yán)格執(zhí)行雙人核對(duì)制；及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

1.5.3 改善服務(wù)態(tài)度：在整個(gè)護(hù)理過程中，要保持儀表端莊，舉止得當(dāng)，要具備崇高的醫(yī)療職業(yè)道德，在工作過程中還要有愛心、有同情心和強(qiáng)烈的責(zé)任心。門診輸液過程中患者接觸最多的也就是護(hù)理人員，護(hù)理人員則要學(xué)會(huì)控制自己的不良情緒，始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，徹底改善自己的服務(wù)態(tài)度，給患者親人般的溫暖，從而提高患者護(hù)理質(zhì)量。

1.5.4 提高護(hù)理人員責(zé)任心：護(hù)士的工作很繁雜，在工作時(shí)要做到統(tǒng)籌安排，爭(zhēng)取巡視一趟兼顧幾項(xiàng)護(hù)理操作，達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于門診患者，護(hù)士不單是治療護(hù)理，而應(yīng)細(xì)致觀察病情變化、輸液反應(yīng)和輸液故障等，要做到多巡視、多詢問，提高自己的工作責(zé)任心。平時(shí)積極協(xié)同醫(yī)師做好各類搶救工作，不斷積累各種急救經(jīng)驗(yàn)，便于巡視過程中遇到緊急情況立即采取有效措施，如：關(guān)掉輸液器、給予一定濃度的氧氣、合適的體位、抗過敏藥、強(qiáng)心藥等，為患者贏得寶貴的搶救時(shí)間。

1.5.5 強(qiáng)化護(hù)患溝通：門診護(hù)士在護(hù)理工作過程中要始終保持良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)定的心理情緒，同時(shí)要掌握一定的工作方法和技巧。門診患者形形色色，針對(duì)個(gè)別患者的誤解和刁難，千萬不要當(dāng)面頂撞。首先在心中反省自己，是不是自己某個(gè)環(huán)節(jié)做得不到位，然后耐心地做好宣傳解釋工作，使他們明白操作的工作流程、醫(yī)院的規(guī)章制度，理解護(hù)士的用意，并支持我們的工作，盡量將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)；若遇到百般刁難者，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，本著實(shí)事求是的態(tài)度，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，盡量讓患者及家屬滿意。

1.5.6 培養(yǎng)護(hù)理人員法律意識(shí)：定期組織護(hù)理工作討論，對(duì)現(xiàn)存的或潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問題和媒體報(bào)道的護(hù)理差錯(cuò)事故等進(jìn)行分析、討論，定期組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，進(jìn)行醫(yī)療法律、法規(guī)教育，并請(qǐng)專業(yè)人士講解護(hù)理糾紛案例，加強(qiáng)每位護(hù)士的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以增強(qiáng)法律意識(shí)，預(yù)見靜脈輸液護(hù)理安全隱患和護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)，減少醫(yī)療事故爭(zhēng)議和預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。

2　結(jié)　果

對(duì)門診輸液室護(hù)理質(zhì)量差的原因進(jìn)行分析后，經(jīng)過整改，護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛及投訴明顯減少，護(hù)理滿意度從上年的76.0%上升到今年的89.0%。不滿意僅僅占11.0%。兩組差異顯著（P＜0.05）。

3　討　論

總之，門診輸液室工作比較繁瑣，護(hù)理工作量較大，存在很多安全隱患，所以在工作過程中醫(yī)護(hù)人員要高度認(rèn)真、負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身護(hù)理技能和理論知識(shí)，提高工作責(zé)任心，積極對(duì)患者進(jìn)行健康宣傳與教育，減少不良反應(yīng)的發(fā)生；醫(yī)院管理方面要加強(qiáng)對(duì)輸液室環(huán)境的管理和護(hù)理人員的管理，著重提高護(hù)理質(zhì)量，以便更好的提高護(hù)理滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。

［1］ 李艷.影響門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的因素分析及對(duì)策［J］.中外健康文摘，2011，8（34）:100-101.

［2］ 高玉玲.提高社區(qū)門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的探究［J］.健康必讀（中旬刊），2013，12（12）:326.

［3］ 胡權(quán)紅.門診輸液室護(hù)理質(zhì)量的影響原因及對(duì)策［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)刊，2014，16（8）:1269-1270.

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1671-8194（2015）15-0262-02