民族地區門診分診工作中遇見問題及應對措施

孫美霞

(內蒙古呼倫貝爾市醫院，021008)

民族地區門診分診工作中遇見問題及應對措施

孫美霞

(內蒙古呼倫貝爾市醫院，021008)

內蒙古呼倫貝爾市人民醫院是地處邊疆少數民族地區的一所三級綜合性醫院，主要為呼倫貝爾市及周邊13個旗(市)、嘎查(鄉鎮)32個民族的牧民、居民就醫看病。本人把在門診工作中遇到的一些問題及解決方法總結出來供大家參考。

分診工作中遇見的問題

1.環境因素：我院每天門診量2 000～3 000，20世紀90年代建筑的舊門診樓空間狹小，經常出現擁擠堵塞現象，尤其每天上午八點到十點是患者來醫院就診高峰期，每周一到周三是門診量最多的3天。我院于2011年引進電子叫號系統，開展了預約掛號，使用了就診卡掛號及電子自助掛號和電子自助打印化驗單等信息化設備，這些先進設備的引進初期，在使用和管理上給醫護人員帶來困擾，因為牧民、農民、老年人等特殊群體就診患者更需要導醫護士的幫助。

2.就診患者的因素：一是我院地處草原城市海拉爾，周邊牧區牧民遠道而來就診，對環境比較陌生。二是一些年老牧民只能說民族語言，造成護患交流障礙。三是文化差異的因素，有些患者對護士的語言導診服務不能馬上領會。四是有些掛專家診的患者需要排2 h以上才能就診，所有這些因素造成患者經常出現焦慮狀態并把火氣撒在分診護士身上，護士們也經常會遇上擾亂正常秩序的患者。

3.醫護因素：①醫生因素：普通號患者多又不能限號，有些醫生每天要看100多個患者，患者要等很長時間，醫生只有加快看病速度才能看完所有就診患者，患者需要詳細咨詢得不到滿足從而產生醫患糾紛；有些專家看病慢，外面候診的患者等候時間長；還有專家不能按時出診都導致患者不滿意。②護士因素:我院門診護士分導診和分診崗位，一樓導診大廳工作由年輕護士承擔；分診工作由高年資護士完成，在協助患者就診時難度較大。

應對措施

1.評估，做好心理準備。對周一至周六的患者情況做一個評估，對自己管轄內的出診醫生工作狀態做到心中有數，評估每天都可能會出現哪些問題，以熟練應對。周一患者多，我們要做好疏導工作，打開通道，避免堵塞；周一至周三保證工作人員在崗人數，護士休班可安排到后3天。對于電子程控系統我們要熟知并掌握，向患者做好解釋指導工作，在導診工作中盡量微笑，語言通俗易懂。向患者說明使用就診卡的用途，協助患者預約掛號、電子取化驗單，電子自動掛號系統的應用等。

2.合理的裝修布局。醫院對舊的門診樓進行了擴建改造，擴大了患者就診候診空間，有了新的候診區，每層樓指示牌清晰明了，為活動不便的患者準備了輪椅；為解決少數民族語言不通的問題服務臺導診護士安排蒙漢兼通的護士方便牧民患者；對于老年患者我們耐心解釋，必要時我們親自護送；督促專家按時出診并耐心安撫患者，掌握專家看病速度，對長時間等待的患者要提前告知大概就診時間，以方便患者安排時間；對那些擾亂秩序無理取鬧的患者，護士在說服不了的情況下盡量靈活變通，避免發生矛盾，提高自身防護意識[1]，學會保護自己。

3.及時引導患者去急診就診。對突發病情變化的患者，我們護士要有敏銳的觀察能力并積極搶救，盡量安排高年資的護士在候診區工作。如果有現役軍人、殘疾人等政策優待的患者需要優先就診時，護士要向其他患者做好解釋工作。對在蒙醫診室候診的患者，他們寧愿花費較長時間也要等候蒙醫專家診治，這是少數民族地區醫院的特點。針對這種情況，我們設立蒙古族導診護士，專人負責診室的導診及健康教育服務，講解中蒙藥服用的相關問題。

4.門診流動量大，對掛號人數偏多的科室及時通知掛號室協助做好患者的分流，縮短患者等待時間。門診護士每天要面對上百或上千各類就診人員，且環境嘈雜，就診人員復雜。因此，要求護士要具備一定敏銳的觀察力和解決問題的能力，靈活運用語言溝通技巧，特別是民族語言的應用，以緩解勞動強度，事半功倍。

總結

通過多年實踐總結，發現在門診工作的護士不僅要有豐富的臨床經驗，還要有溝通協調能力；環境設施的現代化，服務流程的人性化，門診管理的信息化等都可以提高門診的就診效率。不斷改善服務意識提高服務質量，獲得患者及家屬對我們的滿意，重喚社會對我們醫務人員的尊重[2]。

[1]魏煒，劉峰，周洪柱,等.醫務人員如何化解醫患矛盾加強自身保護[J].醫院管理論壇,2013，6:126-127.

[2]張立波，梁麗蓉，咸麗莉.人本位醫療理念在我院門診部的體現[J].中國實用醫藥,2012,8(7):100-101.

2015-05-25)