淺議如何提高國際品牌酒店的個性化服務水平

王苗　王爽

[摘要]在簡述國際品牌酒店個性化服務現狀的基礎上，以某國際連鎖酒店為典型案例進行分析，指出國際品牌酒店管理中存在員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動，酒店管理局限于規章制度，忽視文化建設，酒店內部缺乏合作意識等問題，并提出國際品牌酒店提升個性化服務水平應確立獨特的國際化發展方向，培育個性化管理理念，增強員工的個性化服務意識，加強服務技能與服務技巧培訓，提升細節服務質量。

[關鍵詞]個性化服務；國際品牌酒店；酒店管理

[中圖分類號]F719.2[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2014）12-0127-02

1.個性化服務的內涵

個性化服務（PersonalService）是針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準、超出顧客想象、并具有附加價值的服務。這種差異性的服務讓客人更具有自豪感和滿足感，從而對服務留下深刻印象，贏得顧客對企業的忠誠。個性化服務的實質是以顧客為中心有針對性地提供服務，其目的是使服務改進，并使顧客獲得持續滿意。

2.個性化服務對酒店的意義

個性化服務的意義是指服務性企業根據顧客的不同情況，如職業身份、文化差異、禁忌、興趣愛好等所產生的具體需求，要求服務人員處處站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，進行換位思考而對不同的客人做出不同的服務。

同樣，酒店的個性化服務可以滿足不同客人在不同時間內的不同需求，讓顧客獲得驚喜又溫馨的感受，使其在腦海中留下深刻印象，成為酒店的忠誠客戶，這不僅有助于提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，也能為酒店創造良好的經濟效益，還可以豐富酒店服務內容，擴展標準化服務的內涵，推動提升服務質量。酒店開展個性化服務有利于創造新的需求機會，發現顧客新的需要，并通過酒店在不同時間、地點和服務對象而對服務方式做出調整，樹立酒店的良好形象，使酒店在市場競爭中始終占據主動地位，同時新需求也就意味著新的機會和效益。比如，近年來活躍于全球近30個國家高端市場的某國際品牌酒店，正是以其獨特燈光、音樂、白茶香氛和植物營造招牌的感官盛宴，給人留下難忘的第一印象。尤其是該酒店還是全球首個普及客房內水療護理的品牌，其特色服務及產品包括煥發身心的睡眠體驗、營養健康的飲食概念，還有賦予活力的健身項目和舒緩感官的水療服務等。

二、國際品牌酒店個性化服務存在的問題

1.員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動

酒店部分員工的個性化服務意識相對薄弱，許多員工沒有真正認識到個性化服務的重要性，只是單純按照酒店的規定機械化工作。此外，員工的服務還不夠細致主動。例如，在酒店入住率相對較高，客人下午較早辦理入住手續，可是房間還沒有打掃干凈的情況下，酒店服務人員應該送上誠摯的歉意并向客人解釋原因，安排客人在舒適的地方等待，待房間打掃干凈后，及時送客人到房間休息。但該酒店在面臨此類事件時，并沒有及時安排客人在舒適區域稍作休息，而是讓客人在前臺站著聽完服務人員的解釋，并看著服務人員跑來跑去溝通房間問題。常常會遇到客人有問題時服務人員不理會，直到客人走到其面前并告知自己的疑慮，服務人員才會做出相應的回復。在酒店的各個工作區域都會有服務人員，當看到客人表現出疑問或迷茫時，應該及時走到客人身邊，及時幫助客人解決問題。

2.忽視酒店文化建設

酒店文化建設可定義為塑造酒店的形象，只有風格、內涵健康良好、積極向上的酒店文化，才可以極大推進酒店的發展。酒店品牌的提升與酒店規模的拓展，靠的是酒店集團文化的不斷發展。文化氛圍對酒店的發展起著決定性作用，而酒店在個性化設計上過于籠統，追逐時代更新的同時卻忽略了塑造屬于自己的文化氛圍。除此之外，酒店房間設計偏向于商務型，房間格局與其他酒店相比偏小，對于住店的非商務型與旅行型客人來說，會對酒店房間產生期望落差，酒店并未考慮其他層次的客人需求；酒店的整體設施擺設過于單一，例如節假日的設計與布置，往往只是簡單的點綴，并沒有充分營造節日氣氛，客人亦不會感受到節日所帶來的歡樂與樂趣；酒店整體的規劃、設施與布置目前只能滿足一定年齡段或一定層次的客人所需，此種文化氛圍不利于對廣大客人提供個性化服務，亦不利于酒店的文化建設。

3.酒店規章制度并未得到嚴格執行

只有服務人員在面對客人需要服務時做出快速反應，才能使客人及時得到滿意答復與服務，客人的心情愉悅，酒店服務才得到客人的認可。作為某國際連鎖酒店集團旗下的國際連鎖品牌酒店之一，雖然有著獨特的經營理念與管理模式，有完善的規章制度，但并非每一位工作人員都能嚴格執行，有些基層員工與管理者過于注重規章與權限的問題，很難在準確的時間內做出正確的決定，例如客人到前臺投訴并將事情敘述給前臺服務人員，也許此問題前臺服務人員沒有能力與權限解決，便告知客人稍等片刻并找來其他經理解決，可是在經理與客人交談之前，服務人員并沒有將事情經過復述給經理，毫不知情的經理遇見客人時又問客人事情經過，本來生氣的客人又要將不愉快的事情講述一遍，這樣一來就會給解決問題帶來更多的麻煩，從而不能及時地提供優質的服務，使滿足客人的個性化需求與服務變得更加艱難。

4.酒店內各部門缺乏合作意識

酒店內部各部門間應互幫互助共同完成服務工作，并非分重點部門與非重點部門，或某部門獨自完成對客人的服務。例如，酒店的行政酒廊關起門可以稱得上是一個小型酒店，其職責不僅包含禮賓、前臺、餐飲，還涉及會議室與自由上網區域，麻雀雖小五臟俱全，整個行政酒廊所涉及的服務范圍很廣泛，只靠行政酒廊的全體服務人員不可能勝任此工作，即使服務團隊再優秀、服務人員再有能力也無法獨自完成工作任務，只有靠酒店所有服務人員的共同努力才可以圓滿完成酒店的服務工作。

三、提高國際品牌酒店個性化服務水平的策略

1.確立獨特的國際化發展方向

目前國家特別重視第三產業發展，尤其是酒店業的發展。酒店業的發展應著眼于國際化，從現代環境背景考慮發展策略，不能只限制于地方，應該向不同地區延伸，邊鞏固邊擴張，擁有扎實的基礎之后，逐漸發展成為國際連鎖酒店。要關注業界的酒店最新發展行情，建立符合本酒店的個性化服務體系。

2.培育個性化管理理念

傳統上認為只有具備專業的管理知識和豐富的管理經驗才能夠做好酒店管理，而個性化服務理念認為“管理不僅僅是全面管理、深層次管理”，事實上更是一種個性化管理，顧客對酒店服務的評價不是基于各種管理理論，而是酒店的個性化服務和溫馨舒適的環境。因此個性化服務管理理念能夠讓酒店管理人員真正認識酒店經營管理的內涵，增加酒店管理內力，提升酒店的市場競爭力。

3.增強員工的個性化服務意識

酒店的個性化服務效果的體現在酒店工作人員對個性化服務的觀念的理解。酒店應不斷強化員工的個性化服務意識，不僅要提高酒店員工的全面素質，更要做到讓酒店員工真切地認識到自己的工作職責與崗位對酒店經營的重要性。酒店員工要深刻認識到微笑對客、禮貌對客和真誠對客的重要性，酒店服務有了核心才可贏得客源，得到客人對酒店的認可。作為酒店的服務人員要具備用心服務、察顏觀色、傾聽心聲的能力，從而能夠更加深入地了解客人的需求，進而贏得客人對酒店的青睞。

4.加強員工服務技能與服務技巧培訓

只有服務人員具有高水準的服務技能，才能更好地在酒店的個性化服務中發揮主導作用。在服務意識和職業素養上，服務人員應熟悉和掌握飯店的標準化程序和各崗位的運作規程，熟悉和了解相關知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。酒店員工還應具備廣博的知識，隨機應變的能力和良好的服務意識。服務人員要具備個性化服務的技能與技巧，酒店的培訓要有針對性和實用性，要收集個性化服務的典型案例，不斷積累總結經驗，組織員工進行培訓考核。

5.培育細節文化，提升細節服務質量

酒店每個服務細節都要有嚴格標準，并把個性化服務貫穿在整個服務過程中。個性化服務的內容是根據酒店的經營特點從客人反饋的大量事例中逐漸總結出來的，在推行個性化服務過程中要求經營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結，不能流于形式。

酒店要努力做好細節服務，可以用計算機建立客人用餐檔案，詳細記錄客人姓名、性別、年齡、用餐口味特點、生日等，還應建立常客登記表，記錄客人用餐需求特點，并制定出優惠打折的辦法，在遇到客人過生日時及時送去祝福和禮物等，給客人留下深刻印象，從而樹立酒店的良好口碑。

[參考文獻]

[1]張浩清.飯店經營中的個性化服務淺析[J].商場現代化，2006（6）.（責任編輯：梁宏偉）