淺議如何提高國際品牌酒店的個性化服務(wù)水平

王苗　王爽

[摘要]在簡述國際品牌酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以某國際連鎖酒店為典型案例進行分析，指出國際品牌酒店管理中存在員工的個性化服務(wù)意識不強，服務(wù)不夠細致主動，酒店管理局限于規(guī)章制度，忽視文化建設(shè)，酒店內(nèi)部缺乏合作意識等問題，并提出國際品牌酒店提升個性化服務(wù)水平應(yīng)確立獨特的國際化發(fā)展方向，培育個性化管理理念，增強員工的個性化服務(wù)意識，加強服務(wù)技能與服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升細節(jié)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]個性化服務(wù)；國際品牌酒店；酒店管理

[中圖分類號]F719.2[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]2095-3283（2014）12-0127-02

1.個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)（PersonalService）是針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)、超出顧客想象、并具有附加價值的服務(wù)。這種差異性的服務(wù)讓客人更具有自豪感和滿足感，從而對服務(wù)留下深刻印象，贏得顧客對企業(yè)的忠誠。個性化服務(wù)的實質(zhì)是以顧客為中心有針對性地提供服務(wù)，其目的是使服務(wù)改進，并使顧客獲得持續(xù)滿意。

2.個性化服務(wù)對酒店的意義

個性化服務(wù)的意義是指服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客的不同情況，如職業(yè)身份、文化差異、禁忌、興趣愛好等所產(chǎn)生的具體需求，要求服務(wù)人員處處站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，進行換位思考而對不同的客人做出不同的服務(wù)。

同樣，酒店的個性化服務(wù)可以滿足不同客人在不同時間內(nèi)的不同需求，讓顧客獲得驚喜又溫馨的感受，使其在腦海中留下深刻印象，成為酒店的忠誠客戶，這不僅有助于提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，也能為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，還可以豐富酒店服務(wù)內(nèi)容，擴展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵，推動提升服務(wù)質(zhì)量。……