微信公眾平臺在人社部門工作中的應用探索

●荊 峰

微信公眾平臺在人社部門工作中的應用探索

●荊 峰

截至目前騰訊宣布微信用戶已達到8億、微信公眾平臺數量已達到百萬級，具有極高的社會影響力，成為了人們獲取信息服務和溝通互動的一個重要工具。在“微時代”、“微政務”的背景下，各地人社部門開拓進取、勇于創新，相繼涌現出一批人社部門微信公眾平臺。公眾平臺及時、高效、覆蓋面廣、功能強大、運營成本低等特點在人社部門具體工作中有著重要的意義和廣泛的應用。

微信公眾平臺 功能 重要意義 應用

一、什么是微信公眾平臺

微信是騰訊公司推出的免費即時通訊服務聊天軟件。用戶可以使用手機、平板電腦等電子設備快速發送文字、圖文、語音、視頻等信息，實現方便、快捷的溝通體驗。

微信公眾平臺是在微信的基礎上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業都可以打造一個微信的公眾號，并實現和關注粉絲的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。

截至目前騰訊宣布微信用戶已達到8億。我們走在大街上“鋪天蓋地”的“掃二維碼”就能加入某微信公眾平臺從而能獲得“商家打折信息”、“娛樂休閑信息”、“服務咨詢信息”等內容和相關“處理交通事故理賠、交水費、電費、燃氣費、銀行預約、醫院掛號”等服務，在獲取信息服務的同時還能實現全方位溝通、互動，使我們的生活進入了一個嶄新的“微時代”。

二、微信公眾平臺的特點

1.注冊門檻和運營成本低。目前微信公眾平臺對平臺注冊數量上沒有限制。不管是組織（比如企業、媒體、公益團體）還是個人都可以通過一臺鏈接互聯網的電腦，使用一個qq郵箱注冊、提交相關資料后經騰訊審核通過，便可得到一個“屬于自己的微信公眾平臺”。而且在實際平臺使用中，目前騰訊公司不收取任何費用，運營成本較低。

2.操作簡單、發送內容豐富。微信公眾平臺后臺使用功能模塊化管理，操作簡單快捷、發送內容豐富。可定期向平臺上的粉絲群發文字、圖片、語音、視頻、圖文等類別的信息。

3.被動式添加、強制性推送。微信公眾平臺發送消息對象是關注該平臺的微信粉絲。平臺不具備自主添加粉絲用戶的功能，需微信粉絲掃描二維碼或搜索公眾賬號添加關注，所以說是一種被動式添加。在實際生活中人們往往只對自己感興趣方面的微信公眾平臺才會添加，也會持續關注平臺上發送的各類信息。被動式添加保證了微信公眾平臺粉絲定位的精準性，大大增強了平臺的實際效果。

4.強制性推送，多平臺互動，信息傳播速度快。微信公眾平臺在群發消息時，可做到平臺上的粉絲同步推送，且具有強制性。消息會自動顯示在粉絲的微信上，用戶沒有拒絕接受的權利，大大提高了推送的到達率。

微信粉絲可將公眾平臺上收到的各類消息轉發至微信朋友圈、qq好友（群）、微博、電子郵箱、各類互聯網網頁、論壇、各類交友平臺等，從而實現多平臺互動。一條消息發送后往往在多個平臺進行轉發，而且成幾何數量增長、信息傳播速度驚人。

5.系統不斷更新完善、支持第三方軟件功能開發。微信公眾平臺系統在不斷更新完善、相繼推出新功能（如新推出的投票功能）。此外，平臺還可通過第三方軟件進行專業的深度開發（如：實現酒店、ktv的訂餐、訂房業務），提供更多個性化的解決方案，從而增強微信粉絲對公眾平臺的體驗。

三、微信公眾平臺的模塊化功能操作介紹

微信公眾平臺是一個自媒體平臺，它是微信系統的重要組成部分。我們可以通過用戶自主注冊、騰訊審核通過后，就能擁有一個網頁形式的微信公平操作界面從而實現在功能、管理、統計、設置、開發者中心等模塊上的功能操作。

1.功能模塊。

群發功能：可向微信公眾平臺的全部或部分用戶群體發送文字、圖片、語音、視頻、圖文消息。

自動回復：被添加自動回復（新粉絲添加平臺自動發送用戶一條信息，如歡迎詞、公眾平臺介紹等）；消息自動回復（粉絲向平臺發送消息時自動回復設置的信息內容）；關鍵詞自動回復（粉絲可以發送關鍵詞平臺自動回復相關內容的具體信息）。

自定義菜單：通過認證或第三方軟件升級后，微信公眾帳號可設置自定義菜單，設置相關響應操作。用戶可以點擊菜單選項，收到預先設定的響應，如收取文字、圖片、圖文等消息、網頁跳轉鏈接等。

2.管理。

消息管理：顯示和回復粉絲發送的信息進行互動交流。

用戶管理：頁面中顯示全部粉絲并實現對粉絲進行分組、重要用戶標記、黑名單功能。

素材管理：編輯和保存發送粉絲的圖片、文字、語音、視頻、圖文信息。

3.統計。此模塊以數據、圖表等方式對用戶、圖文、消息、接口四個方面進行匯總統計，幫助微信公眾平臺更好地管理和運行。

4.設置。

公眾號設置：可以通過此模塊對平臺頭像、登陸郵箱、平臺介紹等方面設置或修改。并可生成一個微信公眾平臺二維碼，通過個人微信中的“掃一掃”功能，點關注即可加入該平臺。

微信認證：通過向騰訊公司遞交相關資料，審核后成為微信公眾平臺認證號從而獲得自定義菜單等。安全助手、安全中心：可綁定個人微信號實現在手機上群發操作、安全提醒、安全信息記錄等平臺安全方面的幫助。

5.開發者中心。新版微信公眾平臺新增開發者中心，讓普通用戶更方便地使用公眾號，開發者也可以在開發者中心中，統一管理開發資源、權限和配置。

四、建立人社部門微信公眾平臺的重要意義

1.建立人社部門微信公眾平臺是依法做好政府部門信息公開的重要渠道。政府信息公開是推進政府依法行政、打造“陽光政府”、提升政府公信力的必然要求。在國務院辦公廳下發的《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》國辦發〔2013〕100號文件指出：“進一步加強平臺建設”“著力建設基于新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流新渠道。各地區各部門應積極探索利用政務微博、微信等新媒體，及時發布各類權威政務信息......”這也正式確立了微信公眾平臺——這一“新媒體”作為信息發布互動的重要載體，已成為政務公開的重要渠道。在“微政務”的背景下，各地人社部門開拓進取、勇于創新，相繼建立了一批人社部門微信公眾平臺，并以其及時、方便、快捷的信息溝通優勢在人社部門信息公開方面發揮著重要作用。

2.建立微信公眾平臺是人社部門不斷增強創新意識的重要表現。隨著互聯網迅猛發展和智能手機移動信息化終端的普及，人們在獲取信息和接受服務的速度和質量方面有了更高的要求。人社部門建立微信公眾平臺是以全新的互聯網思維，改變了以往傳統的服務理念，是不斷增強創新意識的重要表現。比如，傳統的政策宣傳需要印制傳單后街頭發放或在平面媒體上登載。費時、費力，信息量小、覆蓋面窄，往往還達不到宣傳效果。而通過添加微信公眾平臺，群眾在手機就能第一時間了解到人社部門的各項服務內容和優惠政策，真正讓百姓感受到工作創新帶來的實惠。

3.建立微信公眾平臺是人社部門樹立良好政府部門形象的重要舉措。自2012年8月騰訊推出微信公眾平臺以來，公眾賬號不斷涌現，截止目前，微信公眾賬號數量已達百萬級別，具有極大的社會影響力、成為了人們獲取信息服務和溝通互動的一個重要工具。但微信公眾平臺仍處于成長發展期，個別不法分子利用公眾平臺傳播色情淫穢、反動、造謠等信息內容，嚴重地污染了互聯網環境。2014年8月7日，國信辦發布了《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》文件中規定，“公眾號未經批準不得發布時政新聞”，“鼓勵各級黨政機關、企事業單位和各人民團體開設公眾賬號，服務經濟社會發展，滿足公眾需求。”在國家不斷完善相關互聯網信息發布管理制度、凈化網絡環境的背景下，人社部門微信公眾平臺以服務和滿足公眾需要為宗旨，有著不以盈利為目的、公益屬性強、內容真實準確的特點。公眾平臺的建立是人社部門傳遞社會正能量、弘揚主旋律、引導正確輿論導向、樹立政府部門良好形象的重要舉措。在了解民生、關注民意、化解民怨、為民服務等方面也將發揮重要的作用。

五、微信公眾平臺在人社部門具體工作的應用探索

在“微政務”的背景下，各地人社部門開拓進取、勇于創新，相繼涌現出一批人社部門微信公眾平臺。如：廣東人社、大連12333、杭州人社、創業運城、山西省人力資源市場等微信公眾平臺。筆者結合人社部門自身的服務內容和微信公眾平臺的相關功能，在具體工作中有以下幾方面應用探索：

1.利用微信公眾平臺的圖文群發功能開設相關內容板塊，做好人社部門各項優惠政策、法律法規、就業創業信息、各類公示等信息宣傳發布工作。

在具體實踐中有好多求職者“找不到好工作”、創業者“找不到好項目”，用人企業常遇“招工難”；一些勞動保障法律法規信息、創業就業優惠政策、難以做到“廣為知曉”，其中缺少高效、快捷的信息發布平臺是其主要原因。微信公眾平臺的圖文群發功能，可實現“點對點、廣覆蓋”，且發送內容信息量大，平臺上的所有用戶可在“第一時間”收到信息，在人社部門具體工作中應用范圍十分廣泛。

圖文群發功能應用方面，例如“微宣傳”：開設“政策解讀板塊”發送人社系統相關優惠政策信息；“微普法”：開設“勞動保障法律法規板塊”發送案件分析等法律法規知識；“微招聘”：如微信公眾平臺山西省人力資源市場，開設“企業招聘”“個人求職”“招聘會信息發布”板塊發布招聘求職信息；“微創業”：例如微信公眾平臺創業運城，開設“優秀創業項目推介”板塊，每周固定發送一些投資小、見效快的創業項目信息供創業人員選擇；“微公示”：對如公務員招考結果等需要信息公示的內容，開設“公示欄”在微信公眾平臺進行公示。

2.利用微信公眾平臺自動回復功能實現業務咨詢“微服務”。各地人社部門為方便企業和職工辦理和咨詢各項業務都設有人力資源和社會保障熱線電話12333。這種傳統咨詢方式主要通過在工作時間內人工在線接聽電話服務，存在對電話服務人員業務素質要求較高，咨詢人員咨詢時需要產生電話費用、規定具體咨詢時間段、問題答復記錄不方便等問題。例如，大連人社局開通的大連人社12333微信公眾平臺，利用自動回復功能設立“關鍵字回復”，建立自動問答題庫，根據回復自動將咨詢問題發送到微信用戶手機上。如職工回復100自動獲取養老保險常見問題答復，回復1000自動獲取社會保障卡常見問題答復。通過這種公眾平臺“微咨詢”的方式，企業和職工能省去通信費用的同時，還能做到及時、準確、“全天候”，從而實現人社部門業務咨詢“微服務”。

3.利用自定義菜單功能實現職工個人信息“微查詢”。“我的醫保個人賬戶余額有多少”“我養老保險繳費情況如何......”在平時企業職工如遇到諸如此類問題時,則需要帶上自己的身份證親自到人社部門的服務大廳查詢。微信公眾平臺在申請認證或通過第三方軟件優化后，可實現自定義菜單功能，從而實現相關信息的查詢功能。例如微信公眾平臺鎮江人社，職工可以利用自定義菜單，點擊“我的社保”跳轉鏈接進入查詢頁面。通過預先設定好的賬戶和密碼，“足不出戶”就可以對自己的個人參保信息、醫保個人賬戶、社保繳費等信息實現“微查詢”，大大方便了企業和職工。

4.利用消息管理功能實現“微互動”“微監督”。

“微互動”：職工有問題需要在線解答、對人社部門的工作提出建議等溝通互動都可通過微信公眾平臺的消息管理功能實現。職工將問題和意見發送到平臺，后臺管理人員可在線回復，及時解答群眾提出的問題。

“微監督”:為保護用戶的隱私，微信粉絲向公眾平臺發送信息是一種“點對點”發送，只有后臺管理人員可以看到。人社部門可以利用這一功能實現“微監督”。后臺在收到用戶舉報勞動保障違法案件、窗口服務人員作風紀律問題等信息時，整理報送相關部門并及時反饋處理結果。這種“微監督”的方式，是保障公眾知情權、參與權、監督權的重要舉措，增強了權利的監督機制，做到了社情名義的上傳下達。

5.利用用戶管理實現“微幫扶”。微信公眾平臺的用戶管理功能可以對粉絲進行分組、重要用戶標記。下崗職工、就業困難大學生、失地農民等弱勢群體，對他們進行的就業創業幫扶工作一直以來是人社部門工作的重點。

他們可以添加微信公眾平臺進行后臺分組，定期發送職業指導、各類優惠政策、免費創業就業培訓信息等“個性化服務”,實現對弱勢群體的“微幫扶”。

六、人社部門微信公眾平臺在具體運營中的注意事項

1.加強平臺宣傳、增加關注粉絲人數。在微信公眾平臺的具體運營中要加強對平臺的宣傳工作，不斷增加關注粉絲的人數。人社部門在宣傳途徑上可以利用印制各種宣傳資料擺放在業務大廳進行窗口宣傳；在各種大型活動，如校園招聘會、職業技能培訓班、創業培訓班等處宣傳推廣；通過各類新聞媒體、人社系統門戶網站或舉辦“微信公眾平臺”啟動儀式等方式擴大影響力，不斷吸引更多的粉絲關注。

2.規范微信公眾平臺相關內部管理制度、建立一支專業工作團隊。人社部門要加強對微信公眾平臺的管理，制定相關內部管理制度。首先，要嚴格管理信息發布的審核環節，杜絕泄密事件的發生。其次，還要建立一支專業的工作團隊，在平臺宣傳、內容編輯、發布審核、信息反饋、技術保障等方面都要嚴格分工、專人負責，以確保平臺的高效、有序運行。

3.準確平臺定位，注意溝通互動。首先，人社部門微信公眾平臺應定位為“立足本地群眾、便民服務”的公益性平臺。平臺每次發送信息在3～5條最佳。切要控制文字、圖片、視頻等文件大小，以便粉絲接受信息時不至于產生過大的流量；發送時間上以工作日發送為主，節假日不易發送；發送內容上文字編輯要通俗易懂、及時準確、簡潔實用。其次，要注意和粉絲溝通互動，向平臺發送的問題要做到“有問必答、專人落實、及時回復”。定期集中把群眾比較關系的問題匯總整理，還可以設立話題討論投票專區、組織粉絲座談等活動促進參與粉絲互動的積極性。

七、結束語

人社部門微信公眾平臺體現的是一種“小微信、大服務”，有助于政府公信力和辦事效率的不斷提升。隨著騰訊對系統的不斷升級和第三方開發軟件的優化，微信公眾平臺在人社系統的應用將更為廣闊，如職工的各項保險繳納、各種行政審批等都會在不遠的將來實現“微繳費”、“微申報”......

[1]百度百科微信公眾平臺詞條

[2]關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見.國辦發〔2013〕100號文件

[3]國信辦發.即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定

（作者單位：運城市人社局勞動力交流中心 山西運城 044000）

（責編：若佳）

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1004-4914（2015）12-224-03