風險管理在門診優質護理落實中的實踐效果

趙洪俊

風險管理在門診優質護理落實中的實踐效果

趙洪俊

目的 探討風險管理在某三級醫院門診優質護理落實過程中的作用。方法 通過查閱文獻，結合實際明確門診護理管理中風險因素，完善門診護理風險管理管理體系，加強護理人員理論與技能培訓、落實常規質控，提升護理人員風險意識和防范能力。結果 通過實施風險管理，門診護理不良事件發生率明顯降低，差異有統計學意義(P＜0.01);護理人員業務能力得到提升，差異有統計學意義(P＜0.01)。結論 進行風險管理能有效減少門診護理不良事件的發生，能提升門診護理人員風險防范意識和應對能力，有利于門診優質護理的落實和深化。

優質護理;門診;風險管理

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年1月至2014年12月我院門診護理管理相關數據進行分析統計。將2013年1～12月對醫院門診護理風險管理工作摸索過程中形成的資料作為對照組;將2014年1至12月對門診護理實施風險管理后的相關資料作為試驗組進行分析。

1.2 方法

1.2.1 識別門診護理風險:通過對2013年門診護理風險事件進行回顧性分析，同時查閱文獻，確定門診護理風險存在以下幾個方面:①部門合作方面:門診護理工作與醫院各部門工作密切相關，護理崗位與各個部門的合作程度直接影響護理工作效率與結果;②護理質量管理體系構建方面:醫院實行科室負責制，“大病房、小門診”的現狀導致護士長對門診護理質量管理缺位;③護理崗位設置與崗位職責方面:門診護理崗位設置標準不明晰，護理人員只注重日常護理操作，安全隱患排查、溝通、健康教育等內容被簡化;④護士意識和業務能力方面:門診護理人員接受培訓的機會少，不能及時掌握各項標準，難以保證各項操作的規范性，同時主動服務意識與目前護理專業發展需求不同步。

1.2.2 擬定對策并實施

1.2.2.1 強化多方合作:與信息中心聯手開展網上和短信預約，縮短患者等候時間;與醫務處、后勤保障部、安全工作處等部門聯手統一標識，利用電子屏幕滾動播出信息、加設分診臺和咨詢臺便于患者就醫;劃定不同專業固定等候區、定時通報就診順序緩解患者焦慮情緒;就醫高峰時段加派導診人員，在重點地段和時段增加志愿者流動咨詢;各樓層設安保人員協助維持秩序，門診部制定緊急情況應急預案并組織人員演練。

1.2.2.2 組建門診護理風險管理小組:由護理部組建門診護理風險管理小組，門診總護士長任組長，2名資深護士長任副組長，門診各護理單元風險管理責任人為組員。風險管理小組每月完成一次現場督導，單元風險管理負責人每日完成所在單元風險排查，內容包括藥品管理、儀器設備管理、環境設施安全、搶救物品管理，及時排除隱患并記錄結果，單元不能解決的問題上報組長進行協調。

1.2.2.3 形成門診護理崗位說明書:梳理門診護理崗位，形成崗位說明書，明確各崗位職責，實現門診護理崗位權責一體化，有利于責任追究到人，促使門診護理人員的工作意識從“要我做”變為“我要做”，進一步加強責任心。

1.2.2.4 制定重點環節工作流程并落實:根據各崗位工作特點找出關鍵環節，根據等級醫院評審相關要求，結合醫院實際情況制定工作流程，如:門診患者身份核查流程，門診無菌物品交接流程等。通過組織培訓確保全員知曉，通過常態化質控促進各項工作流程真正落實。使標準化風險管理融入日常工作。注重重點時段、重點人員的管理，促使護士拋棄僥幸心理，嚴格按照工作流程和崗位標準進行工作，規避了護理風險。

1.2.2.5 加強培訓提高人員風險意識和防范能力:每月完成1次門診護士全員培訓，內容涵蓋法律法規、消毒隔離、質量管理工具使用、溝通技巧、急救能力、風險事件案例分享等;各護理單元每月進行2次培訓，內容涵蓋專科知識和技能、科室制度及應急預案等。門診護理風險管理小組每季度組織1次全員理論或技能考核。對已發生的不良事件，門診風險管理小組及時組織相關人員進行分析，找出真正原因，制定解決措施并落實整改，通過“回頭看”方式進行現場督導，使護理風險降至最低限度。

1.2.2.6 提高門診護理隊伍的向心力和執行力:門診護理風險管理小組在進行人力資源分析的基礎上，與科室聯手優化門診護理人力設置。通過建立門診天使QQ群、定期召開護士座談會、及時通報護理工作亮點和問題等方式，促進門診護理人員向心力和執行力的提高。

1.3 評價方法 根據年門診就診人數和不良事件發生例數得出門診年度不良事件發生率并進行對比;護理人員理論和技能考核成績≥90分為優秀，80～89分為良好，60～79為合格，60分以下為不合格。

1.4 統計學分析 應用SPSS 13.0統計軟件，計數資料以率(%)表示，采用校正χ2檢驗和秩和檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施風險管理前后門診護理不良事件事件比較開展門診護理風險管理后，門診護理不良事件發生率明顯降低(P ＜0.05)。見表1。

表1 實施風險管理前后門診護理不良事件事件比較

2.2 實施風險管理前后門診護理人員業務能力比較護理人員業務能力有明顯提升。見表2。

表2 實施風險管理前后門診護理人員業務能力比較n=200

2.3 實施風險管理前后醫院門診相關數據比較 在醫院門診護理人力無明顯變化、門診就診患者激增的情況下，取得良好效果。見表3。

表3 實施風險管理前后醫院門診相關數據比較

3 討論

護士是一個高風險職業，護理風險是客觀存在的［4］。護理風險管理是在了解和掌握護理中可能發生的風險基礎上，制定相應的防控措施并貫徹執行，以降低風險發生，提高護理質量［6］。門診作為醫院的服務窗口，其質量高低直接影響著患者對醫院的評價。門診護理質量和服務水平已經成為患者選擇就醫最直接、最重要的指標［8］，也直接影響著醫院的社會效益和經濟效益［7］。正確識別和避免危險因素，提高服務水平，保障護理工作安全成為門診護理管理的重要內容［8］。

我院在門診護理風險管理摸索過程中，對門診護理風險相關因素進行了識別和分析，具體包括:(1)工作環境因素。門診患者就診量大、家屬多、人員流動性強、就診時間集中，同時門診涉及科室多、空間局限，就診高峰期常處于嘈雜、擁擠、秩序亂、效率低的狀態［9］。我院門診面積約25 000 m2，門診護理管理范圍包括治療室13個、換藥室1個、手術室3個、采血室1個，同時還包括生殖中心、體檢中心、內鏡中心、醫學影像科護理質量。護理工作涉及面廣，人力不足，復雜的環境和有限的人力是門診護理管理面臨的嚴峻挑戰。(2)護理管理體系因素。隨著等級醫院評審實施細則以及JCI等國際標準的引入，我國護理制度體系也在逐步完善。但門診位置與其他科室分散［10］，存在人員配備薄弱、操作項目繁多等特點，同時門診患者流動性大，護理服務時間較短，導致護理人員工作隨意性較大，常用經驗代替現有制度，使制度執行過程流于形式化。崗位設置的不明確，使不同年資、不同水平的護士工作內容相同，個人價值不能得到體現，工作積極性受到影響。三級管理體系落實不到位，使高年資護士在質量控制、人員培訓等各方面的優勢沒有充分發揮。除此之外各項信息的滯后、針對性差，質量控制的不規范，使門診護理工作存在較大風險。(3)護士人力配備因素。從表象看門診護理工作內容相對簡單，工作量小，往往配備一些“老弱病殘”，導致護士質量不高［11］，但門診護理工作存在工作面廣、班次多、隨機性強的特點［12］，同時門診輔助支持系統不健全、工作任務劃分不清晰，導致護士承擔了大量非護理范疇的工作，存在使用不合理的狀況［13］。門診護理人力配備不足，護士每日除完成專業性工作外，還要處理各種繁雜的事務性工作，精力透支降低了主動服務的熱情，年齡偏大、缺乏創新意識等多種因素限制了護理研究的開展，使門診護理工作的創新和發展與患者的需求之間存在一定差距。(4)患者自身因素。隨著民眾法律意識及自我保護能力不斷增強，社會各層面對醫院服務的期望值較前明顯增高，同時當前醫患關系的不斷惡化等因素都對醫務人員提出了更加嚴格的要求［14］。門診患者就醫時間短、流動性大、就醫高峰時間集中，護理人員很難在有限的時間內全面掌握患者病情和社會背景。病人的文化水平、性格特點、心理期望值等一系列因素導致門診護理過程中存在著較大不確定性，加大了風險幾率。

在識別門診護理風險因素的基礎上，通過組建門診護理風險管理小組，加強與多部門之間的密切合作，逐步加大門診信息化建設力度，進一步完善門診護理質量管理體系，注重人員配置和培養，強化護理人員辨別風險的意識。

優質護理服務的最終目標是社會滿意、患者滿意、護士滿意、醫院滿意。國家衛計委在《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》(〔2015〕15號)中明確提出要積極在門(急)診、手術室等非住院部門開展優質護理。我院在落實門診優質護理服務過程中，注重風險管理的實施，取得良好效果，說明實施風險管理對推進門診優質護理服務有一定的積極意義。

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R 471

A

1002－7386(2015)24－3827－03

10.3969/j.issn.1002 －7386.2015.24.052

050000 石家莊市，河北醫科大學第二醫院

風險管理(risk management)是指如何在一個肯定有風險的環境里把風險減至最低的一系列管理過程［1］。在醫院的各項治療及護理中都可能存在護理風險，其危害性大，甚至可以引起患者死亡［2］。門診護理工作存在病人流動性大、環境復雜、工作內容多樣化、護理人員素質水平不一等情況，同時社會經濟水平的飛速發展、全民健康意識的日益增強及不容樂觀的醫患關系對門診護理工作提出更大挑戰，因此正確認識門診護理風險因素，正確評價并及時應對，保證護患安全，已成為門診護理管理的重要內容［3］。我院在推進門診優質護理服務的過程中，實施護理風險管理模式，報告如下。

2015－07－12)