新媒體環境下企業危機公關現狀調查研究

瀘州職業技術學院人文系 陳光誼

新媒體環境下企業危機公關現狀調查研究

瀘州職業技術學院人文系 陳光誼

本文針對新媒體環境的多樣化和便捷性給企業帶來的前所未有的危機，力求分析新媒體對企業危機的影響、新媒體環境下企業處理危機的現狀等，旨在為企業危機公關的良好處理提供一定的參考。

新媒體；企業危機；現狀調查

隨著網絡時代的到來，新媒體的出現，新媒體環境已然形成。新媒體是企業質量和服務危機的放大器。，新媒體與傳統的電視、廣播、報刊、雜志四大媒體相比，新媒體信息具有傳播面廣，傳播速度驚人等特點，毫不夸張的說，任何一件小事都可能通過新媒體在短短幾分鐘之內傳遍網絡，在社會廣大民眾中造成影響，從而形成強大的輿論力量，因此新媒體創造了前所未有的輿論環境。新媒體技術的發展使企業危機事件發生頻率高、傳播速度快、傳播范圍廣，危機復雜性增強。在新媒體環境下，社會公眾可以利用電子郵件、貼吧、論壇隨意的發表言論。每一個人從傳統媒體時代的“旁觀者”轉變成為現在的“當事人”，每一個人都是信息資訊的傳播者，都有屬于自己的媒體，如博客、微信、微博等。 “新媒體”的多樣化和便捷性，給企業危機公關帶來了諸多不確定性因素，企業將會面臨網絡謠言、黑客和攻擊性網站等不同形式的危機。面對危機，企業如果不及時正確地處理，任何再微小的危機事件都可能經過新媒體的放大效應造成重大的影響，令企業陷入被動狀態，使品牌美譽度受損，甚至使一家前景看好的企業灰飛煙滅。

所謂危機公關，就是對危機做一定的公關處理，具體是指企業為降低或者避免危機所帶來的一系列威脅和損害，有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應對策略，使得危機風險降低或者減除。筆者從以下方面分析新媒體環境下企業危機公關現狀的特點，以便于為企業在新媒體環境下做好危機公關處理，減少企業的損失，恢復正常的經營秩序，維護企業的品牌聲譽提供一定的參考：

一、企業危機爆發的誘因和催化劑來源于新媒體

以報紙、雜志、廣播、電視四大媒體為代表的傳統媒體時代，對于公眾來說，其話語使用權主要集中在社會主流手中。公眾無論在信息傳播的渠道還是信息內容的自由度或者表現形式上都受到了很大的限制，幾乎沒有機會通過大眾傳播媒體公開表達自己的觀點和看法，導致公眾意見難以表達。

在新媒體時代，傳統媒體壟斷公眾話語權的局面被打破，公眾擁有了更多的傳播渠道。以網絡為平臺的論壇、博客、微信等新媒體迅速發展、普及，給公眾創造了一個個可供他們傳遞信息、交流意見的平臺。而網絡“病毒式”傳播的特點，使得企業危機的一點點苗頭或傾向的問題都可能被公眾迅速的知曉并廣泛而迅速地傳播，危機蔓延速度驚人，企業管理者甚至來不及采取補救性的說明、申辯便有可能立即醞釀成無法預料和難以控制的危機事件，導致企業危機控制難度加大。

新媒體的發展不僅為廣大公眾提供了更多的傳播平臺，也使得公眾能更快更好地傳達信息，對于公眾來說，新媒體的平臺是親切的、可信的、多樣化的，與傳統媒體相比，公眾可以綜合使用文字、圖片、聲音和影像等多種多樣的表現形式表達自己的觀點和看法，新媒體打破了傳統媒體時代傳播與公眾的距離感，新媒體是真正屬于廣大公眾的，同時也成為企業危機爆發的誘因和催化劑。

二、新媒體易生的各種謠言使企業常處于不可控的危機狀態

新媒體環境下，社會公眾有眾多途徑在網絡上自由發言，這導致了信息具有錯誤與虛假的特點，比如在官方正式信息沒有公布的前，不排除會出現各類錯誤信息、虛假謠言等，而每一個社會公眾都有可能通過自己的博客、微信等主觀地去猜測、聲討，而公眾的這種主觀的態度與不負責的言論會呈現病毒式的傳播，例如通過QQ群，微信群、博客貼吧等大面積地快速地傳播出去，這樣的病毒式傳播造成的企業危機，企業可能會防不勝防，驚慌失措，因為整個危機事態發展都不由企業掌制。比如2008年三鹿的三聚氰胺事件，經過廣大公眾的傳播，這個曾經風光無限的企業直接從輝煌墜向崩盤，而且當時的狀況嚴重到影響整個乳品行業，所以專家說三聚氰胺事件已經從一個大型企業的危機，一觸即發成為了整個乳品行業的危機乃至整個國家在食品安全形象方面的危機。

由此可見在新媒體時代，企業危機事件僅僅是呈現絲毫征兆或者一旦發生，關乎企業形象的信息都會在第一時間內在互聯網上呈病毒式傳遞，速度之快，面積之大，企業始料未及。這種傳播時間上的不可控性，使得企業防不勝防，根本無法利用時間的延遲來解決危機。

三、企業既缺乏新媒體形式下的危機應對能力也沒有建立危機預警機制

（一）、企業缺乏新媒體形式下的危機應對能力。

1.新媒體形式下，企業危機意識不夠強烈，反應不夠迅速。在出現危機征兆的情況下，要么因為不了解新媒體危機的屬性而做出錯誤的挽救行動，要么根本不能及時做出反應，在新媒體環境下，傳播速度非常迅速，許多企業沒有重視或者正視新媒這一體特點，卻仍然以對待傳統媒體危機傳播的速度行事，結果導致企業在危機事件中處于被動位置。

2.新媒體形式下，企業缺乏危機應對能力還表現在企業沒有做好內部公關工作，沒有意識到做好員工公關工作是企業做好其它公關工作的前提和基礎，沒有意識到普通員工是左右公司聲譽的重要群體，普通員工在企業危機事件中有了話語權。網絡上的謠言許多時候來自于企業前雇員或者現在員工，這種來自于企業前雇員或者員工的危機，實際是一種“揭內幕”行為。企業應該開誠布公，統一口徑，讓一個聲音說話。但是很多企業卻反其道而行之，既沒有針對企業的問題發表一致的聲明也不愿采取真誠坦率的態度，所以無法取得公眾和新聞媒介的信任。

（二）企業缺失新媒體危機預警機制。

新媒體形式下，很多企業沒有建立起應對危機的預防機制，沒有做到未雨綢繆。其實在新媒體體形式下，危機的預防是關鍵部分，應建立全面高效的危機預警機制，強化對各種新媒體的監控，及時發現危機并將危機扼殺于萌芽狀態，為企業建立一堵切實有效的防火墻。

綜上所述，新媒體時代的危機是每個企業都必須重視的問題，每個企業都應該建立起完善的新媒體危機預警機制，防患于未然，如果一旦萌發危機的苗頭，企業也應該積極主動的正視，把危機苗頭扼殺于萌芽狀態，其實對每個企業關來說，新媒體環境下的危機既是機遇，又是挑戰。如何抓住機遇，迎接挑戰，每個企業不僅要在觀念上更新同時也要在技術上更新，這樣才能快速高效地處理新媒體環境下的危機，為企業贏得更多的聲譽。

[1]劉剛 危機管理[M]. 北京:中國經濟出版社,2004:3‐5。

[2]陳剛等 新媒體與廣告[M]. 北京:中國輕工業出版社,2002:2‐6。

[3]蔣宏 徐劍. 新媒體導論[M]. 上海:上海交通大學出版社,2006:14.

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