新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀調(diào)查研究

瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文系 陳光誼

新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀調(diào)查研究

瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文系 陳光誼

本文針對(duì)新媒體環(huán)境的多樣化和便捷性給企業(yè)帶來(lái)的前所未有的危機(jī)，力求分析新媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)的影響、新媒體環(huán)境下企業(yè)處理危機(jī)的現(xiàn)狀等，旨在為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的良好處理提供一定的參考。

新媒體；企業(yè)危機(jī)；現(xiàn)狀調(diào)查

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，新媒體的出現(xiàn)，新媒體環(huán)境已然形成。新媒體是企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)危機(jī)的放大器。，新媒體與傳統(tǒng)的電視、廣播、報(bào)刊、雜志四大媒體相比，新媒體信息具有傳播面廣，傳播速度驚人等特點(diǎn)，毫不夸張的說(shuō)，任何一件小事都可能通過(guò)新媒體在短短幾分鐘之內(nèi)傳遍網(wǎng)絡(luò)，在社會(huì)廣大民眾中造成影響，從而形成強(qiáng)大的輿論力量，因此新媒體創(chuàng)造了前所未有的輿論環(huán)境。新媒體技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生頻率高、傳播速度快、傳播范圍廣，危機(jī)復(fù)雜性增強(qiáng)。在新媒體環(huán)境下，社會(huì)公眾可以利用電子郵件、貼吧、論壇隨意的發(fā)表言論。每一個(gè)人從傳統(tǒng)媒體時(shí)代的“旁觀者”轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)在的“當(dāng)事人”，每一個(gè)人都是信息資訊的傳播者，都有屬于自己的媒體，如博客、微信、微博等。 “新媒體”的多樣化和便捷性，給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)了諸多不確定性因素，企業(yè)將會(huì)面臨網(wǎng)絡(luò)謠言、黑客和攻擊性網(wǎng)站等不同形式的危機(jī)。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)如果不及時(shí)正確地處理，任何再微小的危機(jī)事件都可能經(jīng)過(guò)新媒體的放大效應(yīng)造成重大的影響，令企業(yè)陷入被動(dòng)狀態(tài)，使品牌美譽(yù)度受損，甚至使一家前景看好的企業(yè)灰飛煙滅。

所謂危機(jī)公關(guān)，就是對(duì)危機(jī)做一定的公關(guān)處理，具體是指企業(yè)為降低或者避免危機(jī)所帶來(lái)的一系列威脅和損害，有組織、有計(jì)劃地制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，使得危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)降低或者減除。筆者從以下方面分析新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀的特點(diǎn)，以便于為企業(yè)在新媒體環(huán)境下做好危機(jī)公關(guān)處理，減少企業(yè)的損失，恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)企業(yè)的品牌聲譽(yù)提供一定的參考：

一、企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的誘因和催化劑來(lái)源于新媒體

以報(bào)紙、雜志、廣播、電視四大媒體為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，其話語(yǔ)使用權(quán)主要集中在社會(huì)主流手中。公眾無(wú)論在信息傳播的渠道還是信息內(nèi)容的自由度或者表現(xiàn)形式上都受到了很大的限制，幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)通過(guò)大眾傳播媒體公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，導(dǎo)致公眾意見(jiàn)難以表達(dá)。

在新媒體時(shí)代，傳統(tǒng)媒體壟斷公眾話語(yǔ)權(quán)的局面被打破，公眾擁有了更多的傳播渠道。以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的論壇、博客、微信等新媒體迅速發(fā)展、普及，給公眾創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)可供他們傳遞信息、交流意見(jiàn)的平臺(tái)。而網(wǎng)絡(luò)“病毒式”傳播的特點(diǎn)，使得企業(yè)危機(jī)的一點(diǎn)點(diǎn)苗頭或傾向的問(wèn)題都可能被公眾迅速的知曉并廣泛而迅速地傳播，危機(jī)蔓延速度驚人，企業(yè)管理者甚至來(lái)不及采取補(bǔ)救性的說(shuō)明、申辯便有可能立即醞釀成無(wú)法預(yù)料和難以控制的危機(jī)事件，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)控制難度加大。

新媒體的發(fā)展不僅為廣大公眾提供了更多的傳播平臺(tái)，也使得公眾能更快更好地傳達(dá)信息，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，新媒體的平臺(tái)是親切的、可信的、多樣化的，與傳統(tǒng)媒體相比，公眾可以綜合使用文字、圖片、聲音和影像等多種多樣的表現(xiàn)形式表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，新媒體打破了傳統(tǒng)媒體時(shí)代傳播與公眾的距離感，新媒體是真正屬于廣大公眾的，同時(shí)也成為企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的誘因和催化劑。

二、新媒體易生的各種謠言使企業(yè)常處于不可控的危機(jī)狀態(tài)

新媒體環(huán)境下，社會(huì)公眾有眾多途徑在網(wǎng)絡(luò)上自由發(fā)言，這導(dǎo)致了信息具有錯(cuò)誤與虛假的特點(diǎn)，比如在官方正式信息沒(méi)有公布的前，不排除會(huì)出現(xiàn)各類錯(cuò)誤信息、虛假謠言等，而每一個(gè)社會(huì)公眾都有可能通過(guò)自己的博客、微信等主觀地去猜測(cè)、聲討，而公眾的這種主觀的態(tài)度與不負(fù)責(zé)的言論會(huì)呈現(xiàn)病毒式的傳播，例如通過(guò)QQ群，微信群、博客貼吧等大面積地快速地傳播出去，這樣的病毒式傳播造成的企業(yè)危機(jī)，企業(yè)可能會(huì)防不勝防，驚慌失措，因?yàn)檎麄€(gè)危機(jī)事態(tài)發(fā)展都不由企業(yè)掌制。比如2008年三鹿的三聚氰胺事件，經(jīng)過(guò)廣大公眾的傳播，這個(gè)曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的企業(yè)直接從輝煌墜向崩盤，而且當(dāng)時(shí)的狀況嚴(yán)重到影響整個(gè)乳品行業(yè)，所以專家說(shuō)三聚氰胺事件已經(jīng)從一個(gè)大型企業(yè)的危機(jī)，一觸即發(fā)成為了整個(gè)乳品行業(yè)的危機(jī)乃至整個(gè)國(guó)家在食品安全形象方面的危機(jī)。

由此可見(jiàn)在新媒體時(shí)代，企業(yè)危機(jī)事件僅僅是呈現(xiàn)絲毫征兆或者一旦發(fā)生，關(guān)乎企業(yè)形象的信息都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)上呈病毒式傳遞，速度之快，面積之大，企業(yè)始料未及。這種傳播時(shí)間上的不可控性，使得企業(yè)防不勝防，根本無(wú)法利用時(shí)間的延遲來(lái)解決危機(jī)。

三、企業(yè)既缺乏新媒體形式下的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力也沒(méi)有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

（一）、企業(yè)缺乏新媒體形式下的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

1.新媒體形式下，企業(yè)危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，反應(yīng)不夠迅速。在出現(xiàn)危機(jī)征兆的情況下，要么因?yàn)椴涣私庑旅襟w危機(jī)的屬性而做出錯(cuò)誤的挽救行動(dòng)，要么根本不能及時(shí)做出反應(yīng)，在新媒體環(huán)境下，傳播速度非常迅速，許多企業(yè)沒(méi)有重視或者正視新媒這一體特點(diǎn)，卻仍然以對(duì)待傳統(tǒng)媒體危機(jī)傳播的速度行事，結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)在危機(jī)事件中處于被動(dòng)位置。

2.新媒體形式下，企業(yè)缺乏危機(jī)應(yīng)對(duì)能力還表現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有做好內(nèi)部公關(guān)工作，沒(méi)有意識(shí)到做好員工公關(guān)工作是企業(yè)做好其它公關(guān)工作的前提和基礎(chǔ)，沒(méi)有意識(shí)到普通員工是左右公司聲譽(yù)的重要群體，普通員工在企業(yè)危機(jī)事件中有了話語(yǔ)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)上的謠言許多時(shí)候來(lái)自于企業(yè)前雇員或者現(xiàn)在員工，這種來(lái)自于企業(yè)前雇員或者員工的危機(jī)，實(shí)際是一種“揭內(nèi)幕”行為。企業(yè)應(yīng)該開誠(chéng)布公，統(tǒng)一口徑，讓一個(gè)聲音說(shuō)話。但是很多企業(yè)卻反其道而行之，既沒(méi)有針對(duì)企業(yè)的問(wèn)題發(fā)表一致的聲明也不愿采取真誠(chéng)坦率的態(tài)度，所以無(wú)法取得公眾和新聞媒介的信任。

（二）企業(yè)缺失新媒體危機(jī)預(yù)警機(jī)制。

新媒體形式下，很多企業(yè)沒(méi)有建立起應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)防機(jī)制，沒(méi)有做到未雨綢繆。其實(shí)在新媒體體形式下，危機(jī)的預(yù)防是關(guān)鍵部分，應(yīng)建立全面高效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)各種新媒體的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)并將危機(jī)扼殺于萌芽狀態(tài)，為企業(yè)建立一堵切實(shí)有效的防火墻。

綜上所述，新媒體時(shí)代的危機(jī)是每個(gè)企業(yè)都必須重視的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立起完善的新媒體危機(jī)預(yù)警機(jī)制，防患于未然，如果一旦萌發(fā)危機(jī)的苗頭，企業(yè)也應(yīng)該積極主動(dòng)的正視，把危機(jī)苗頭扼殺于萌芽狀態(tài)，其實(shí)對(duì)每個(gè)企業(yè)關(guān)來(lái)說(shuō)，新媒體環(huán)境下的危機(jī)既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。如何抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，每個(gè)企業(yè)不僅要在觀念上更新同時(shí)也要在技術(shù)上更新，這樣才能快速高效地處理新媒體環(huán)境下的危機(jī)，為企業(yè)贏得更多的聲譽(yù)。

[1]劉剛 危機(jī)管理[M]. 北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2004:3‐5。

[2]陳剛等 新媒體與廣告[M]. 北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社,2002:2‐6。

[3]蔣宏 徐劍. 新媒體導(dǎo)論[M]. 上海:上海交通大學(xué)出版社,2006:14.

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