門診藥房退藥情況分析與解決對策

王維

摘 要 目的：分析2013年門診退藥情況發生原因，促進醫院的合理用藥。方法：收集2013年1月至12月門診退藥處方1 225張，不包括未發出藥品的退藥。對退藥原因、退藥品種進行分析。結果：在1 225張門診退藥處方中，退藥原因以藥物不良反應居首位，占38.37%；其次為醫師處方輸入錯誤，占22.29%。退藥品種以抗微生物類藥物為主，占29.14%；其次為心血管系統用藥，占21.55%。結論：醫院應提高診療質量，加強醫患溝通；提高藥學服務水平，開展藥師用藥咨詢服務；完善退藥管理制度，以減少門診退藥情況的發生。

關鍵詞 門診退藥 原因 分析 對策

中圖分類號：R969 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1533（2014）24-0023-03

藥品是一種特殊的商品，為確保醫院藥品的質量安全，維護廣大患者的利益，衛生部在《醫療機構藥事管理規定》[1]中明確指出：“為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。”但在實際工作中，如果嚴格執行此項規定，一方面會造成患者經濟利益的損失，國家資源的浪費；另一方面勢必激化日益緊張的醫患矛盾。因此，在保證藥品質量的前提下，酌情給予患者退藥。但如果退藥發生過于頻繁，不僅給患者造成極大不便，更重要的是增加了退回藥品的安全質量隱患。為此筆者將我院2013年1月至12月的門診退藥處方進行統計分析，查找問題的根源，探討相應的措施，以達到減少退藥的目的。

資料與方法

收集我院門診西藥房2013年1月至12月退藥的處方1 225張，按退藥原因、退藥品種進行統計分析。

結果

退藥原因

1 225張退藥處方中，藥物不良反應是門診退藥的主要原因，占全部統計處方的38.37%；其次是醫師處方輸入錯誤，占22.29%；患者依從性差、拒絕用藥占7.35%等，見表1。

退藥品種

退藥處方中涉及的藥品以抗微生物類藥物、心血管系統、內分泌系統用藥為主，見表2。

討論

退藥原因

醫師原因

醫師在將處方輸入電腦時出錯，包括①將相似易混淆的藥品名輸錯；②醫師將相同藥品的兩種規格、兩個廠家或兩種劑型混淆，尤其是胰島素類藥品較易輸錯；③錯將某個患者的藥輸入到另一個患者的電子處方中；④誤將藥品數量輸錯。

部分醫師受經濟利益驅使而多開藥，造成患者病愈之后藥品剩余較多。

醫師因與患者接觸時間有限，問診不詳，或對使用的藥品說明書了解不足，而導致不合理用藥，包括①禁忌證退藥。醫師為有禁忌證的患者開具了禁用藥品，如給十二指腸潰瘍患者開具維鐵緩釋片，給妊娠3個月內的婦女開具右美沙芬愈創甘油醚糖漿，給青光眼患者開具單硝酸異山梨醇酯緩釋片等。②重復開藥。為患者在同一天不同科室開具作用相似的藥品。③聯合用藥不合理。如維拉帕米片與酒石酸美托洛爾片合用可對房室傳導和竇房結功能有疊加的抑制作用。

更改治療方案：在最終檢查結果出來前，醫師為緩解患者癥狀而臨時開具處方，待檢查結果明確后，調整治療方案。

患者原因

①患者在交費時收費人員按常規操作，患者發現后出示大病定點病歷，要求享受醫保相關規定，引起退藥；②患者發現院外藥品價格較低而要求退藥；③患者拒絕治療，要求退藥；④患者臨時拒絕進行某些項目檢查（如胃鏡、腸鏡），引起退藥；⑤患者病情未得到控制需入院進一步檢查，導致退藥；⑥患者對藥物不良反應及注意事項有所顧慮，或認為藥物療效欠佳，拒絕使用；⑦患者已有類似藥品。

藥物原因

①不良反應：是門診退藥的主要原因，據估算我國每年約有250萬人因藥物不良反應住院，19萬人因藥品不良反應死亡[2]。藥品不良反應與患者年齡、用藥劑量及個體差異有關[3]，尤其是老年患者、胃病、肝功能損壞者等特殊體質的人群，較易出現藥物不良反應。另外，給藥方式與藥品不良反應的發生也有直接聯系。例如口服給藥，容易產生胃腸道反應、頭暈、頭痛、皮膚過敏、水腫等癥狀；采用靜脈給藥的方式，藥液易在pH、滲透壓、免疫學上對機體產生影響，使其不良反應發生率遠高于其他給藥方式。②藥品質量問題。③藥品即將過有效期：有些患者單次就醫藥量大，拒絕接受保質期限較短的藥物。

其他原因

主要為收費錯誤，或者需冷藏的藥物無法保存等。

退藥品種

由表2可見，抗微生物藥物占比最高，其原因主要是發生不良反應退藥；其次為循環系統用藥與內分泌系統用藥，發生退藥原因主要是該類藥物具有相同的通用名，醫師誤將不同的廠家、規格、劑型搞混。

解決對策

建立退藥管理制度，規范退藥流程

1）建立退藥管理制度

我院規定下列情況不予退藥：①將藥房整盒發放的藥品拆開或已服用部分；②需要冷藏或避光等特殊條件保管的藥品；③外包裝嚴重損壞、變形或有涂寫字樣的藥品；④毒性、麻醉及精神類特殊管理的藥品；⑤密封標簽脫落或被污染的藥品；⑥無法判定完整性的劑型；⑦超出退藥時限。

2）規范退藥流程

首先由開具處方的醫師填寫退藥申請單，注明退藥原因經簽名后交給患者，然后由患者提供藥品發票、聯系電話、身份證號，并在退藥申請單上簽字確認，最后經藥師認真檢查所退藥品批號是否與藥房記錄相符、藥品外包裝是否完整、清潔、封口密閉完好等，予以辦理退藥。退藥過程應由兩位藥師相互核對完成，并共同簽字確認。由于不良反應發生的退藥還需填寫不良反應報告單，做到定期上報。

設立咨詢窗口，開展藥師用藥咨詢服務

開展藥品咨詢工作，為患者提供用藥指導服務，增加其用藥常識，避免患者盲目退藥。專門負責退藥，嚴格按照退藥流程操作，保證藥品安全。發現問題及時與臨床醫師溝通，互相反饋藥物使用情況，共同指導患者合理用藥。

加強業務學習，提高藥學服務水平

藥師不僅要積極參加院部組織的業務培訓，自身更應努力鉆研業務，提升業務知識水準。力求在審核處方時能及時發現用藥不合理情況，及早糾正，以減少因醫師原因而導致的退藥；加強藥師服務意識，發藥時詳細告知患者藥品使用的注意事項、特殊用法及儲存方法，指導患者正確用藥，彌補醫患之間的溝通缺陷，減少或消除患者退藥的可能性。

加強工作責任心，提高醫師診療質量

醫師要加強醫患溝通與服務意識。在用藥前詳細詢問患者的病史、用藥史、過敏史，同時向其介紹該藥物的性能、用途、價格及可能出現的不良反應，對患者的疑問給予耐心解答[4]，消除患者用藥恐懼心理，提高用藥依從性，避免隨意退藥。詢問患者家中是否有同類備藥、是否多科就診，避免重復開藥。開具處方應謹慎認真，避免因工作疏忽產生退藥。杜絕開具大處方，首診以小包裝為主，確認患者用藥后無不良反應的發生，再根據具體情況開具適當用量的藥品。不要跨科開具自己不了解的藥品。在開具胃鏡、腸鏡等這類有可能引發患者抵觸的檢查項目時，應事先與患者溝通，確定無異議后再開藥。醫生應熟悉藥品，尤其是新藥的化學成分、適應證、用法用量、禁忌證及不良反應等。通過這些措施，從根源上減少退藥現象的發生。

提供藥品信息，建立不良反應報告

藥劑科定期出版藥訊發放到臨床醫師手中，以便醫師掌握最新藥品信息；定期將有代表性和嚴重不良反應的病例向醫師、護士、藥學人員報告；定期組織對退藥處方的討論分析，查找原因。

綜上所述，醫院藥房退藥現象客觀存在，所涉及的因素較多，最主要原因還是醫務人員自身服務不到位。因此，醫務人員應加強業務學習，保持嚴謹的工作態度，增強工作責任心，樹立高尚的醫德醫風，運用良好的溝通技巧服務患者。從根本上減少退藥的發生，以保證藥品質量，保障患者用藥安全。

參考文獻

衛生部， 國家中醫藥管理局. 醫療機構藥事管理規定衛醫政發[2011]11號[EB/OL]. （2011-03-30）[2014-08-08]. http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201103/4119b5de252d45ac916d420e0d30fda7.shtml.

孫安修. 用藥糾紛典型案例評析[M]. 北京： 人民衛生出版社， 2006： 129.

江臘梅， 劉武， 肖佳. 829例嚴重藥品不良反應/事件報告分析[J]. 中國藥物警戒， 2010， 7（11）： 686-689.

張丹， 李鴻飛， 白慧東. 抗感染藥物專業臨床藥師參與疑難病例治療的實踐體會[J]. 實用藥物與臨床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）

加強業務學習，提高藥學服務水平

藥師不僅要積極參加院部組織的業務培訓，自身更應努力鉆研業務，提升業務知識水準。力求在審核處方時能及時發現用藥不合理情況，及早糾正，以減少因醫師原因而導致的退藥；加強藥師服務意識，發藥時詳細告知患者藥品使用的注意事項、特殊用法及儲存方法，指導患者正確用藥，彌補醫患之間的溝通缺陷，減少或消除患者退藥的可能性。

加強工作責任心，提高醫師診療質量

醫師要加強醫患溝通與服務意識。在用藥前詳細詢問患者的病史、用藥史、過敏史，同時向其介紹該藥物的性能、用途、價格及可能出現的不良反應，對患者的疑問給予耐心解答[4]，消除患者用藥恐懼心理，提高用藥依從性，避免隨意退藥。詢問患者家中是否有同類備藥、是否多科就診，避免重復開藥。開具處方應謹慎認真，避免因工作疏忽產生退藥。杜絕開具大處方，首診以小包裝為主，確認患者用藥后無不良反應的發生，再根據具體情況開具適當用量的藥品。不要跨科開具自己不了解的藥品。在開具胃鏡、腸鏡等這類有可能引發患者抵觸的檢查項目時，應事先與患者溝通，確定無異議后再開藥。醫生應熟悉藥品，尤其是新藥的化學成分、適應證、用法用量、禁忌證及不良反應等。通過這些措施，從根源上減少退藥現象的發生。

提供藥品信息，建立不良反應報告

藥劑科定期出版藥訊發放到臨床醫師手中，以便醫師掌握最新藥品信息；定期將有代表性和嚴重不良反應的病例向醫師、護士、藥學人員報告；定期組織對退藥處方的討論分析，查找原因。

綜上所述，醫院藥房退藥現象客觀存在，所涉及的因素較多，最主要原因還是醫務人員自身服務不到位。因此，醫務人員應加強業務學習，保持嚴謹的工作態度，增強工作責任心，樹立高尚的醫德醫風，運用良好的溝通技巧服務患者。從根本上減少退藥的發生，以保證藥品質量，保障患者用藥安全。

參考文獻

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（收稿日期：2014-08-08）

加強業務學習，提高藥學服務水平

藥師不僅要積極參加院部組織的業務培訓，自身更應努力鉆研業務，提升業務知識水準。力求在審核處方時能及時發現用藥不合理情況，及早糾正，以減少因醫師原因而導致的退藥；加強藥師服務意識，發藥時詳細告知患者藥品使用的注意事項、特殊用法及儲存方法，指導患者正確用藥，彌補醫患之間的溝通缺陷，減少或消除患者退藥的可能性。

加強工作責任心，提高醫師診療質量

醫師要加強醫患溝通與服務意識。在用藥前詳細詢問患者的病史、用藥史、過敏史，同時向其介紹該藥物的性能、用途、價格及可能出現的不良反應，對患者的疑問給予耐心解答[4]，消除患者用藥恐懼心理，提高用藥依從性，避免隨意退藥。詢問患者家中是否有同類備藥、是否多科就診，避免重復開藥。開具處方應謹慎認真，避免因工作疏忽產生退藥。杜絕開具大處方，首診以小包裝為主，確認患者用藥后無不良反應的發生，再根據具體情況開具適當用量的藥品。不要跨科開具自己不了解的藥品。在開具胃鏡、腸鏡等這類有可能引發患者抵觸的檢查項目時，應事先與患者溝通，確定無異議后再開藥。醫生應熟悉藥品，尤其是新藥的化學成分、適應證、用法用量、禁忌證及不良反應等。通過這些措施，從根源上減少退藥現象的發生。

提供藥品信息，建立不良反應報告

藥劑科定期出版藥訊發放到臨床醫師手中，以便醫師掌握最新藥品信息；定期將有代表性和嚴重不良反應的病例向醫師、護士、藥學人員報告；定期組織對退藥處方的討論分析，查找原因。

綜上所述，醫院藥房退藥現象客觀存在，所涉及的因素較多，最主要原因還是醫務人員自身服務不到位。因此，醫務人員應加強業務學習，保持嚴謹的工作態度，增強工作責任心，樹立高尚的醫德醫風，運用良好的溝通技巧服務患者。從根本上減少退藥的發生，以保證藥品質量，保障患者用藥安全。

參考文獻

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張丹， 李鴻飛， 白慧東. 抗感染藥物專業臨床藥師參與疑難病例治療的實踐體會[J]. 實用藥物與臨床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）