服務(wù)業(yè)走向平臺生態(tài)

姚勁波

服務(wù)行業(yè)有一個大的趨勢，叫平臺化。現(xiàn)在人們找代駕，不會像原來那樣去查代駕公司電話，手機里有一個移動App就行了，而找搬家、找保潔，也會有相應(yīng)平臺提供服務(wù)。原本這個行業(yè)體量龐大，光是在北京搬家公司就有幾千家，保潔公司也有幾千家。在大的趨勢下，這些多而散的個體公司和中介公司，會逐漸被少數(shù)平臺所替代。后者有可能是統(tǒng)領(lǐng)一個行業(yè)的平臺，也有可能是統(tǒng)領(lǐng)幾個行業(yè)的平臺。

要打造一個成功的平臺，進入行業(yè)的初期能在競爭中存活下來非常重要，我們知道“滴滴”跟“快的”打仗時，兩個季度就燒掉幾億元。速度之快，讓輸贏往往在一年之內(nèi)就能見分曉。曾經(jīng)的打車市場還有幾個有名氣的“玩家”，現(xiàn)在呢？沒有了。

新市場的特征是規(guī)模越大越高效、服務(wù)速度越快成本越低，所以，企業(yè)在進入的初期需要融非常多的錢。現(xiàn)在業(yè)內(nèi)公司融到1000萬美元，都不好意思拿出來說。如果能抓住時機，哪怕只領(lǐng)先別人一點點，都可以拿到比第二名、第三名多很多倍的錢。一旦占領(lǐng)了一個行業(yè)，回報可能不是10倍，而是100倍;可能不是10億美元，而是100億美元。

上述趨勢是所有“玩家”一進來的時候都要面對的問題。現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)已不存在做傳統(tǒng)行業(yè)時那個慢慢積累的過程，資本開始發(fā)揮巨大的作用。

從外部看，在新趨勢下單個服務(wù)業(yè)公司的推廣成本遠遠高于平臺，而平臺往往以革命者的姿態(tài)出現(xiàn)，獲得大量媒體的關(guān)注和曝光，在某一個受眾群體里面變成時尚。雖然平臺也會打很多廣告，但相比原來分散的組織體，推廣成本仍舊低很多。

第二種被大幅降低的是內(nèi)部運作成本。傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)公司管理成本很高，有主管、經(jīng)理、總監(jiān)等多層級的架構(gòu)。而他們所帶來的管理成本，在平臺性的公司里面會基本消失。即便有管理也是服務(wù)者的自我驅(qū)動：我做得好，評價就好，就可以有更多的收入，管理成本進一步降低。

此外，平臺化還有一個好處，舊有公司那些管理人員的五險一金、辦公場所費用等各種人力、物力成本都不復(fù)存在。一線從業(yè)者不是平臺的員工，他們與平臺是合作分成的關(guān)系。這跟很多傳統(tǒng)行業(yè)的店罵淘寶店不繳稅是一個道理，這些人在新平臺上的崛起，也可能有同樣的問題，但這是合法的。

除了各種成本支出會大幅減少，平臺的另一個優(yōu)勢是更容易獲得客戶的信任。傳統(tǒng)的服務(wù)類公司，給每個員工發(fā)固定的底薪、提供辦公的場所，所以不管他們服務(wù)水平高還是低，傾向于把每一個服務(wù)人員都“賣”出去，因為“我在給你發(fā)薪水”。

但新的服務(wù)平臺不會這樣，它是中立的，會不斷剔除服務(wù)差的人，會明確地在網(wǎng)絡(luò)上展示服務(wù)者的水平——五星，四星，還是很糟糕都一覽無余。在新的平臺上，沒有人給服務(wù)者發(fā)底薪，完全按其提供的服務(wù)水平來賺錢。比如駕駛員，沒人找你，你就沒收入。

中立的平臺可以讓信息變得透明，可以讓良幣驅(qū)逐劣幣，而傳統(tǒng)公司難以做到，所以消費者往往更信賴前者。

對提供服務(wù)的人來說，平臺化也會比以前更加受益。

第一個好處是勞動者的收入分成比例大幅增加。比如家教公司，原來收了客戶100元，老師只能分到40元;在平臺時代，客戶只需要付70元，甚至早期有大公司補貼的話，還能降到50元，而此時平臺分到的是10元，提供服務(wù)的勞動者分60元。

同時，組織形式的變革也會對勞動者帶來很多好處。無論你是提供按摩服務(wù)、家教服務(wù)，還是出租車服務(wù)，都可以自由選擇上班時間。愿意多掙錢的，就把手機開著，把自己的狀態(tài)設(shè)成“可用”，自然就會有更高的收入。另外，平臺上的從業(yè)者不僅能通過就近服務(wù)節(jié)省成本，還能靠地域優(yōu)勢就近拉到更多的單子。

服務(wù)業(yè)現(xiàn)在同時具備不到店和到店兩個緯度，到店就是去店里消費，不到店就是上網(wǎng)消費，這是我理解的服務(wù)業(yè)新版圖。

到店交易變成了團購，像機票、餐館、SPA等;往下是不到店，不到店信息服務(wù)基本上是“58”這類公司的天下，包括二手車交易等，這些東西很難在線交易。

[編輯 張若夫]

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