“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理模式效果評價*

◆王賢卿 余曉俠 張曉娟 張玉蓮

責任編輯:張盼盼

隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，對醫(yī)護人員的專業(yè)技能提出了新要求［1］，如何提高醫(yī)護人員的臨床能力與管理質(zhì)量，滿足患者需要，給我們提出了挑戰(zhàn)。為了進一步貫徹落實陜西省人民醫(yī)院提出的“醫(yī)療質(zhì)量安全年”活動方案，提高醫(yī)院服務水平，該院在原有病區(qū)管理基礎上，開展了“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理，即在科主任、護士長統(tǒng)一領導下，建立以病區(qū)護士長協(xié)調(diào)管理為主的醫(yī)生、護士、保潔員、保安員、科室聯(lián)絡員“五位一體”的規(guī)范化病區(qū)管理模式，得到了廣大患者好評，現(xiàn)報告如下。

1 主要做法

1.1 制訂并采用“五化管理”

“五化管理”，即環(huán)境管理標準化、標識管理統(tǒng)一化、工作管理流程化、質(zhì)量管理精細化、人員管理規(guī)范化;“五標準服務”即標準化服務形象、標準化服務用語、標準化工作模式、標準化質(zhì)量要求、標準化延伸服務的工作要求。

1.2 明確工作人員職責

(1)醫(yī)生職責。提高工作效率，上午11:00 前完成查房和醫(yī)囑，嚴格護理級別醫(yī)囑，值班醫(yī)生晚8:00 與護士、保安員共同查房、并勸離探視人員;(2)護士職責。入院專人接待，細心詢問病情，引導患者到病房，責任護士分組包干，負責所管病人檢查預約、陪送檢、臥床病人基礎護理和生活照料的落實;(3)保潔員職責。服從病區(qū)護士長具體管理與考核，由后勤產(chǎn)業(yè)集團統(tǒng)一調(diào)配管理、培訓與督導，按醫(yī)院保潔標準要求;(4)聯(lián)絡員職責。聯(lián)絡員由醫(yī)院行政部門工作人員擔任，每周下基層對規(guī)范化病區(qū)建設督導1 次，及時反饋給科主任、護士長和相關部門，協(xié)調(diào)解決所聯(lián)絡科室病區(qū)規(guī)范化管理中存在的問題;(5)保安職責:協(xié)助病區(qū)護士長及責任護士管理陪人、安排探視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理并上報。

1.3 實施“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理制度

責任護士具體講解該院實施“五位一體”對患者及家屬的要求:保持病房整潔及安靜、陪人床不許入病房，在無陪人期間，護士與助理護士20 分鐘巡視病房1 次，告知下次巡視時間并滿足患者需求。護士長每天最少查房4 次，檢查及督導護士工作，并進行缺陷考核。醫(yī)院護理部檢查及評比優(yōu)秀科室，對優(yōu)秀科室進行獎勵。

實施門禁管理。7:30 清理無陪人證陪人，上午病區(qū)實行陪人證陪護制度，下午2:00～3:00 開始實行限人限時開放式探視，責任護士按規(guī)定時間負責督促陪人離開，嚴禁私自放陪人入病區(qū)，確保醫(yī)護診斷與治療不受干擾和病人休息。

患者一入病區(qū)，主班護士即講解病區(qū)環(huán)境、安全設施并聯(lián)系主管大夫查看病人。責任護士根據(jù)醫(yī)囑安排、預約各項檢查，做好圍手術期準備，責任護士、助理護士30 分鐘巡視病房1 次，為缺乏自理能力的患者做好生活護理。護士長每天參與晨間護理并與患者溝通，了解病人心聲及相關護理問題。患者出院時匿名填寫滿意度評價表。

2 成效分析

選擇該院普外科住院患者為研究對象。納入標準:年齡18 歲以上;初中及以上文化程度;積極參與研究。排除標準:其它科室轉入患者;有嚴重器質(zhì)性或精神疾病。選取2014年4月-7月(傳統(tǒng)的病房管理模式)普外科住院病人400 例為對照組;選取2014年8月-11月(“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理實施后)普外科住院病人400 例為觀察組。兩組患者在年齡、性別、職業(yè)、文化程度等一般資料，以及疾病類型、疾病危重程度等方面差異均無統(tǒng)計學意義P＞0.05。

住院期間，患者對病區(qū)管理工作的滿意度分為非常滿意(95～100分)、一般滿意(80～95 分)、不滿意(＜80 分)。統(tǒng)計兩組患者每天的陪護人數(shù)，計算出陪護率。陪護率=陪人數(shù)/患者人數(shù)×100%)，其它指標包括不良事件發(fā)生率、院內(nèi)感染、投訴、院外參觀人數(shù)。科室人員經(jīng)過培訓進行資料收集。在患者出院當天發(fā)放滿意度調(diào)查表，填完當場回收，剔除無效問卷(選項過于統(tǒng)一、雷同問卷均作廢)，有效回收率為100%。采用SPSS 17.0 對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料采用均數(shù)±標準差(±s)，計數(shù)資料采用頻數(shù)及頻率。兩組一致性檢驗采用T檢驗、卡方檢驗和非參數(shù)性檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2.1 “五位一體”實施前后滿意度及陪護率比較

“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理實施后，患者滿意度及陪護率均顯著優(yōu)于實施前，差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05，見表1。

2.2 “五位一體”實施前后其它觀察指標比較

“五位一體”的規(guī)范化病區(qū)管理實施后，患者不良事件、院內(nèi)感染、投訴率均顯著低于實施前，差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05，見表2。

表1 住院期間患者滿意度及陪護率比較(%)

表2 住院期間投訴率、院內(nèi)感染率、不良事件發(fā)生率比較［n(%)］

3 小結

醫(yī)院管理是根據(jù)醫(yī)院的環(huán)境和特點，運用現(xiàn)代管理理論和方法，通過計劃、組織、控制、激勵和領導等活動，使醫(yī)院的人力、物力、財力、信息、時間等得到有效配置，以更好地實現(xiàn)醫(yī)院整體目標的過程［2］。“五位一體”作為一種新型管理模式，要求做到人人有責，人人都是管理者。

患者滿意度是社會評價醫(yī)院的核心，也是判斷醫(yī)改目標實現(xiàn)的重要標準。它是患者通過個人感受對所接受的服務的綜合價值進行判斷后的主觀性評價［2］。患者滿意度也是《三級綜合醫(yī)院評審標準(2011年版)》中的重要組成部分［4］。“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理以病人需求為起點，以病人滿意為終點。“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理工作，分工明確，責任到人，病人得到了快速、便捷的服務，護理工作也變?yōu)橐圆∪藶橹行牡娜轿弧⑷痰淖o理服務。調(diào)查表明病人滿意度顯著升高。

陪護率也是衡量醫(yī)院管理水平的指標之一。陪護管理不善不僅影響院容院貌，而且影響正常醫(yī)療活動和醫(yī)療護理質(zhì)量［5］，加強醫(yī)院陪護管理，達到醫(yī)院分級管理中陪護率的指標，已日漸引起廣大醫(yī)院管理工作者的重視和關注。降低陪護率提高了科室人員的團隊精神，增強了醫(yī)生、護士、保潔員、保安員、科室聯(lián)絡員“五位一體”的規(guī)范化管理的意識和工作滿足感，發(fā)揮了全員的積極性、創(chuàng)造性、主動性。

通過“五位一體”規(guī)范化病區(qū)管理，為病人營造了一個良好的就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)護人員營造了一個舒心的工作環(huán)境，增強了醫(yī)護人員工作積極性，使病區(qū)管理水平與該院現(xiàn)代化的醫(yī)院發(fā)展水平相適應。得到廣大患者和人民群眾的好評，值得推廣應用。

［1］張建芳.探討多層次多形式的年輕護士培訓帶教模式［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11(10):398.

［2］張鑫怡，蓋曉紅.2013年某省患者滿意度調(diào)查與分析［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22(3):56-58.

［3］周綠林，張婷婷，王 森.醫(yī)療服務質(zhì)量與患者滿意度關系研究［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2014(1):14-17.

［4］黃 蕊，王明曉，李文秀，等.我院患者滿意度調(diào)查結果的分析及運用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2014，30(9):717-719.