汽車維修服務企業存在的目的與意義
——有感于“3.15”曝光汽車維修服務企業中存在的問題

◆文/北京 許建忠

汽車維修服務企業存在的目的與意義
——有感于“3.15”曝光汽車維修服務企業中存在的問題

◆文/北京 許建忠

許建忠

(本刊編委會委員)

曾任博世(BOSCH)汽車專業維修站站長、多家國產汽車品牌維修站站長，現任JJJBCS(京津冀蒙B C S)汽車服務聯盟會長，北京人和車合汽車技術服務有限責任公司、北京人和眾達汽車用品銷售有限責任公司董事。曾經為雷諾汽車、五十鈴汽車、上汽通用、華晨汽車、中國一汽、長安汽車(含哈飛、昌河等)、北汽福田、博世汽車專業維修網絡(BCS)、長城汽車等多家汽車生產企業做過汽車售后服務培訓。

今年的“3.15”再次把汽車服務行業推到了風口浪尖，在輿論的重壓下，4S店似乎成了“唯利是圖”的代名詞，維修技師變成了不懂技術只會“忽悠”客戶的助虐者。此時，有些非4S店體系的同行很不冷靜地開始歡呼，先不說整個過程中的“論述”是否專業，整個事情的“曝光”是否客觀，單從客戶的角度去看，非4S店體系的情況并不值得歡呼。如果在客戶眼中，很“專業”的4S店兄弟都這樣了，那被他們和那幫4S店兄弟們看作“游擊隊”的非4S店體系的維修服務企業會比4S店強嗎？我想他們的想法會是“非4S店的維修服務企業更差”，去4S店只不過是客戶在沒有更好選擇的情況下做出的選擇。去年給一家非4S店體系的維修服務企業做咨詢和輔導時，我們做了一個調查，樣本是這個企業流失的近千名客戶。調查問題包括：為什么離開？離開后去哪兒給車輛作保養和維修？調查結果顯示：近八成客戶是在離開后再次回到4S店接受服務而不是重新選擇一家非4S店的汽車維修服務企業，這足以說明客戶的疑慮不僅僅來自4S店。那么，汽車后市場中維修服務企業的問題到底出在哪里？

汽車維修服務企業存在的問題

1.我想問題首先出在我們的考核機制里，因為我們的績效考核總與客單價、返修率這兩大KPI(Key Performance Indicator，關鍵績效指標)掛鉤。這時兩種情況出現了：一是為了利益，服務顧問與維修技師盲目提升客單價，這在我另外一篇文章《對汽車服務企業提升客單價的幾點看法》(刊登于本刊2014年第7期“經營與管理”欄目)中已經分享過，因此不再贅述；二是維修技術人員為了降低返修率，為了自己的利益不受到傷害，對能夠進行修復的配件不做修復處理，而是采取“更可靠的”也是更能規避風險的方法—— 更換新件。對此我想說的是，包括筆者在內，更多的人都不是圣人，誰都無法真正做到視金錢如糞土，既然如此我們就不要站在道德的制高點去指責同行，而更應該反省自己。其實，考核機制問題的根源是我們企業的經營者、管理者和從業者沒有真正把汽車維修服務企業存在的目的與意義搞明白，而是在只重視結果的“黑白貓”思想理論指導下，制定和執行政策。

2.其次是消費者或者說是市場的不成熟。之前有一個在維修圈里流傳很廣的故事：一個維修技師通過緊一個螺栓排除了車輛故障，掙了100元錢，把螺栓扭緊值1元，而知道緊哪顆螺栓和如何緊好值99元。但是，現在國內的汽車后市場完全沒有成熟到這種程度，如果故障排除過程中沒有換件，客戶基本不會為維修技師的付出買單。我經歷過一個非常典型的案例，有一輛2006年的奧迪A8，裝備12缸BHT發動機，在一次事故修復后故障燈常亮，此車在十多家維修企業(包括奧迪4S店)進行過維修，但都未能解決問題。之后筆者的兩名學生花了兩天的時間，找到了故障點—— 由于當時線束損壞后無配件更換，采用了修復線束的處理方式，但在此過程中，維修技師一時疏忽將兩根斷線接反了。筆者的兩名學生把線重新接好修復，但交車時客戶覺得沒有更換配件，在對服務顧問百般刁難之后，因與我是“朋友”關系，很不情愿地支付了1000元工時費。大家簡單算一算就會知道，北京維修企業中一個工位每天的成本是多少？200元一天已經是底線。兩名員工的人力成本又是多少？這種具有診斷能力的維修技師300元一天也是最低標準了。如果我們告訴客戶企業最后利潤是負值的事實，客戶能相信嗎？然而，這又能簡單地怪客戶和埋怨市場嗎？曾幾何時甚至現如今，汽車維修服務企業為了招攬更多新客戶，會打出諸如“免工時費”的促銷口號，誰都知道，這種行為不是犯傻就是另有所圖，因此給客戶傳遞的信息是：“羊毛出在羊身上”、“我們的配件有高利潤”……這些年，配件市場的成熟已經讓維修服務企業喪失了從前的高利潤，電商的出現更是讓配件利潤所剩無幾。只有打價值戰、效率戰，不打價格戰這樣的初級戰，我們汽車維修服務行業才能更好地發展，企業才能真正步入轉型升級的正軌。

汽車維修服務行業的價值

汽車維修服務行業本應是一個讓人尊重的行業，我非常認可朱軍老師的看法：汽車維修服務行業的從業者就是汽車的醫生和護士。客戶把車交給我們，是把除房產外的第二大財產交給了我們，同時也是把自己的、家人的、路人的生命安全交到了我們手里，我們應該像醫生和護士那樣來為車輛診斷、治療和養護。在這個過程中，維修技師一時的疏忽都可能釀成大錯—— 財產損失、身體和生命因此受到傷害。所以我認為，我們的職業自豪感和社會地位一點兒都不比做醫生和護士差。汽車維修服務行業的從業者們承擔著非常重要的社會責任，創造了很多社會效益。汽車維修服務行業的存在就是要為千萬車主提供最專業、最值得依賴的服務，而利潤只是我們付出的一種回報。我們應全力以赴、專業專注地為維護好每輛車，為無數家庭的健康平安出行提供保障，同時也是為創造和諧社會貢獻著一份力量。

汽車維修服務企業的贏利途徑

保證合理的利潤是讓企業生存下去、發展壯大的基礎，所以企業要贏利也是天經地義的事。但企業如何來贏利呢？我想這很簡單，就是“開源節流”，無論是什么性質的企業都應該如此。“開源”就是尋找更多的利益源—— 客戶，從而增加企業的收入；而“節流”就是控制企業的成本，節約支出。那么，作為汽車維修服務企業應如何實現“開源節流”這一目標呢？“開源”要靠每位員工的共同努力，從發現客戶開始，到客戶接受服務后離開的每個環節中，用心去關注客戶，認真做好自己的本職工作，并協助其他同事完成整個服務過程，讓客戶擁有非常滿意的體驗。以上這些，是企業建立良好口碑，贏得更多客戶信賴，使客戶在車輛的生命周期內愿意到企業接受相關服務的重要途徑。“節流”是要讓每位員工都有成本意識，企業每項支出所形成的成本中有每位員工的心血，同樣員工每次過失所造成的損失都是在損害其他員工和公司的利益。其實，提高效率也是“節流”，我們高效利用工作時間、工作場地和工具設備，就是一種降低資源浪費和成本的有效措施。

“開源節流”絕不是即興之作，而需要管理者不斷引導和示范以及每位員工長期地關注與堅持。“開源”與“節流”是企業賴以生存的兩條腿，不能單獨的強調或重視，必須是“開源”與“節流”并重。過分強調“開源”而不重視“節流”就如同將水倒入無底洞中，永遠不會“滿”；而只想著“節流”，就可能形成“無源之水”，最后枯竭而盡。只有兩手抓—— 既要廣開客源，還要合理支出控制成本，最終企業才可能在客戶合理支出的情況下將利潤最大化，同時不斷提升員工的福利。大家共同的滿意是企業正常發展，社會和諧的根基，也正是我們從事著、共同熱愛著，并為我們家庭的幸福提供資金支持的汽車維修服務行業存在的意義。

五年前我曾寫過與本文題目相似的一篇博客，在這三年擔任聯盟會長的日子里，我仍在繼續反思這個問題，想找到一個屬于許多喜歡這個行業的，把這個行業當事業的，以這個行業為生的，在這個行業堅守著的朋友們共同認可的答案。現在，寫出這篇文章后我很忐忑，上述所言，是我真實所想，也是我在這個行業二十余年來給自己找到的答案，但我不知道，這些答案是否也可以屬于其他同伴。