數字圖書館服務質量評價模型的構建——基于第三方服務提供商視角

陳麗君

（許昌學院圖書館，河南許昌461000）

數字圖書館服務質量評價模型的構建——基于第三方服務提供商視角

陳麗君

（許昌學院圖書館，河南許昌461000）

〔摘要〕數字圖書館服務質量的評價是測評其服務提供行為、提高服務效果的重要手段。目前，國內外專家、學者已提出一些數字圖書館服務質量評價模型與框架，但都基于用戶感知視角。基于第三方服務提供商視角構建新的數字圖書館服務質量評價模型，得出數字圖書館第三方服務提供商對數字圖書館終端用戶的感知與滿意度有著直接影響的結論。

〔關鍵詞〕數字圖書館；服務質量；電子服務；評價模型；第三方服務提供商

當前，全球圖書館正處于快速發展與變革過程中，既有實體圖書館，也有數字圖書館，并且通常是將兩種形態的服務混合在一起提供給用戶。因此，對圖書館服務質量的評價也需要從這兩種形態出發。對于實體圖書館服務的評價體系，國內外的評價理論研究以及相關實證研究都較完整和充分。但對于數字圖書館服務評價理論和指標體系的研究還多處于“學術探討”階段，缺少完整的服務質量評價體系，較多的是將少數測評指標嵌套在對實體圖書館服務的評價指標中。在傳統的實體圖書館中，提供的是“以館員為中心”的陣地式服務，圖書館可以完全控制自身的資源和服務，但在數字圖書館中，許多數字資源都是采用包庫形式訂購的，并且對這些數字資源僅有使用權，沒有占有權。當一個用戶反饋某種電子期刊的利用情況時，他評價的可能是電子期刊的交互界面、身份鑒別系統、鏈接情況、檢索方式、內容格式等等，幾乎這些所有的內容都由第三方服務商提供，不在圖書館的控制范圍內。但用戶不可能完全明白自己檢索數字圖書館中信息的途徑與方法，當用戶在評價數字圖書館的信息服務時，數字圖書館如何選擇評價指標以及對其評價結果如何解讀就成了一個非常復雜的問題。隨著以RFID、大數據、云計算為代表的新一代信息技術的飛速發展，數字圖書館信息系統中引入第三方服務提供商的資源與服務也越來越多，如云計算和云存儲等等，圖書館只是作為一個信息門戶而存在，對第三方服務提供商的依賴性也越來越大，并且第三方服務商對用戶的侵權也變得越來越容易，所以，第三方服務提供商應該成為數字圖書館信息服務質量評價的一個重要影響因素。

1　國內外研究概述

有學者將數字圖書館信息服務稱為圖書館電子服務，盡管名稱術語不同，但它們的含義基本是一致的，即：以各種網絡為依托，以現代信息技術為手段，向用戶傳遞和提供各種形式的數字化信息服務[1]。K.Kiran等認為，數字圖書館使用在線工具在用戶和第三方服務提供商之間引入了交互式的信息流[2]。S.Gardner等指出，隨著用戶對數字圖書館服務質量期望的提高和數字圖書館服務提供方式的改變，數字圖書館服務質量評估必須同時關注外部環境的發展變化，其中包括第三方資源服務提供商[3]。B.Sam等指出，數字圖書館與第三方服務提供商之間的關系不同于傳統的普通客戶與服務提供商之間的關系[4]。K.Kiran等認為在改進和提高服務質量的過程中，數字圖書館有必要監控與評價第三方服務商的服務，便于預測數字圖書館應真正滿足用戶的何種需求[5]。

首先明確將基于SERVQUAL的電子服務質量評價的概念與方法應用于圖書館領域的是P.Hernon等。他們提出了一個評價圖書館電子服務質量的模型，該模型基于SERVQUAL和E-S-QUAL模型的相關評價維度，將數字圖書館服務質量分為環境質量、過程質量和結構質量，但缺乏實證研究[6]。盡管如此，他們建議學者應對該模型提出的不同評價維度進行測試并尋求電子服務構建的概念化。M.Nor Irvoni等認為數字圖書館服務質量評價工具都來自商業與市場領域，如SERVQUAL、SERVPERF和E-SERVQUAL，但由于所處的環境不同，商業和市場領域的評價方法并不完全適合數字圖書館[7]。K.Kiran等認為，SERVQUAL模型在非線性測評方面缺乏準確性，因為顧客的期望和感知在時間上具有很強的間斷性，顧客從消費服務產品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或需要經過一段時間后才能體會得到，但該模型的評價方法在實際運用匯總卻需要時間上的連續性，以確保研究的順利進行。并且圖書館的信息服務行為與商業服務行為不完全一樣，圖書館提供的傳統服務向電子服務的轉變不僅僅是采用了新技術的問題。他們于2012年在分析了E-S-QUAL、LibQUAL、Library e-servqual、等模型的基礎上，采用驗證性因子分析方法和探索性因子分析，分兩個階段對馬來西亞4所研究型大學的將近1 000名用戶進行了調查，構建了一個圖書館電子服務質量評價模型[8]。JP.Green通過測試SERVQUAL模型在評價圖書館信息服務質量方面的有效性與可靠性后，得出該理論模型與相關數據不匹配的結論[9]。

國內關于數字圖書館服務質量評價的研究尚處于初級發展階段，學者們對其構成要素和模型的研究遠未取得共識。山西大學齊向華教授及其研究團隊2010年主持的國家社科基金項目“圖書館電子服務質量測評及其相關問題研究”，對圖書館電子服務質量進行了專題研究。上海師范大學梁孟華博士及其研究團隊2011年主持的國家社科基金項目“基于用戶交互的數字圖書館服務評價模型與實證研究”，對數字圖書館服務質量進行了理論與實證評價研究。李楓林和李娜則在綜合電子服務質量評價模型、DigiQUAL的評價內容基礎上，嘗試提出數字圖書館服務質量評價模型，該模型包含3個評價維度，分別是：環境質量、過程質量和結果質量[10]。朱紅濤，劉永等人運用層次分析法，構建了數字圖書館服務質量評價模型[11]。趙配影，熊軍潔等人以卡爾·波普爾的“三個世界”理論為分析工具闡述了數字圖書館信息服務質量評價的內容和方法[12]。趙楊基于多維度多層次法的構建數字圖書館移動服務質量評價模型[13]。

綜上所述，盡管目前國內外專家、學者提出了一些數字圖書館服務質量評價方法與模型，但基本上都是基于用戶感知、滿意度視角。本文擬從第三方服務提供商的視角評價數字圖書館的服務質量，并構建新的數字圖書館服務質量評價模型。

2　評價模型的構建

該模型具有3個明顯的特征。首先，將第三方服務提供商的服務作為影響數字圖書館信息服務質量的一個重要影響因素納入評價模型中；其次，將數字圖書館的服務質量分為環境質量、過程質量和結果質量，并將它們作為因變量；最后，將數字圖書館本身作為評價的內部視角因素，作為自變量，將用戶作為評價的外部視角因素，并第三方服務提供商將作為連接數字圖書館與其服務質量的必要條件。

2.1服務質量

2.1.1環境質量

指用戶界面的呈現程度，主要包括用戶界面友好性和圖形質量。用戶界面友好性指設計是否人性化，便于數字圖書館與用戶交互。圖形質量指用戶界面中各要素的組合程度，涉及視覺質量、結構布局和導航清晰度。

圖1　數字圖書館服務質量評價模型

2.1.2過程質量

指用戶在獲取數字圖書館的資源與服務過程中所感知的質量，是一種過程體驗質量，主要包括數字資源質量、用戶服務質量和系統質量。數字資源質量指數字圖書館中信息資源的準確性、完整性、新穎性和獨特性。用戶服務質量指提供的信息服務的種類多樣性（個性化信息推送服務、虛擬參考咨詢服務、定題檢索服務、文獻傳遞服務、館際互借服務等等）以及服務的易用性（服務申請的便捷，服務提供的速度、態度，服務水平和用戶隱私保護等等）。系統質量指數字圖書館網絡系統的技術性能（系統的正常運行速度、系統的可靠性和安全性等等）。

2.1.3結果質量

指服務提供完之后用戶總體的感知質量，包括服務履行程度、功能收益和情感收益等。服務履行程度指提供的用戶服務是否真正及時、準確地兌現；功能收益指系統是否很好地實現了其應有的功能，滿足了用戶信息與服務需求和用戶的預期目標是否真正得以實現。情感收益指用戶是否體驗到了愉悅感、歸屬感，提供了對數字圖書館的忠誠度。

R1：通過以上分析，得知服務質量與數字圖書館服務質量評價的內部視角（數字圖書館本身）因素密切相關。

2.2外部視角因素

指用戶對數字圖書館和提供的信息服務的需求與期望，包括外部條件與可用性。外部條件指用戶的期望質量和用戶的感知質量。因為隨著時間的推移，用戶的感知質量有可能隨著用戶與數字圖書館交互的頻繁程度而有所變化。所以，在對數字圖書館服務質量評價前對用戶進行預調研，并在評價結束后對用戶繼續跟蹤一段時間，并獲得更多的反饋信息，這樣有利于數字圖書館更好地理解與把握用戶的數字圖書館信息服務使用行為。可用性指用戶界面的易用性或友好性，包括用戶界面的設計、功能設計、元數據、信息系統和網絡環境等。以上這些因素需要共同作用，便于為用戶提供高效、便捷的信息服務。

R2：通過以上分析，得外部視角因素（用戶）與數字圖書館信息服務質量評價密切相關。

2.3內部視角因素

數字圖書館作為第三方資源服務商的客戶，第三方資源服務商必須配合數字圖書館提供的信息服務，避免與數字圖書館的服務程序與標準相沖突。因此，數字圖書館服務質量評價模型必須考慮服務程序與標準問題。

2.3.1服務程序

從用戶的角度來看，服務質量不僅與服務結果有關，而且也與服務過程的程序有關。在數字圖書館領域，服務程序指由數字圖書館的員工和管理人員制定的服務規范或規則，數字圖書館在這些規范或規則的約束下為用戶提供信息服務，用戶在這些規范或規則的約束下對數字圖書館的資源與服務進行合理使用。例如數字圖書館數字資源的提供與存取規則，服務提供、申請與使用規范。

2.3.2服務標準

Peter Brophy認為，服務標準是衡量圖書館服務水平質量的重要指標。對于數字圖書館來說，服務標準指用以指導和管理其服務行為的原則和規范。數字圖書館通過用戶調研，了解用戶的資源與服務需求，并將有價值的信息轉變為服務標準，確保最佳的服務秩序和服務質量，讓讀者滿意。服務標準包括：法律、法規以及影響數字圖書館資源與服務的采集、組織、傳播、使用過程的行為規范。

R3：通過以上分析，得知數字圖書館服務質量評價的外部視角因素與內部視角因素密切相關。

2.4第三方資源服務商

第三方資源服務商是數字圖書館提高信息服務質量的必要條件，因為，隨著信息技術的飛速發展，信息技術服務商之間的競爭日益激烈，它們不能僅僅滿足于為數字圖書館提供信息技術，并關注自身的組織結構，更應該關注與客戶之間的關系，注重客戶管理。為使數字圖書館提供信息服務的效益最大化，第三方服務商需要必須首先理解影響數字圖書館服務質量提供的因素并予以重視，同時具備一定的條件，主要包括資源與服務使用、性能、存取質量和指標等。資源與服務使用：可被認為是數字圖書館資源與服務提供的標準，尤其是能否保護用戶隱私。性能：指第三方服務提供商為數字圖書館提供的性能包括提供過程、存儲、網絡、潛在的數據結構和數字圖書館不能提供的計算資源等。存取質量：包括第三方服務提供商提供的導航清晰性、數字資源易存取性、設備、平臺的獨立性和語言的兼容性。指標：包括第三方服務提供商是否能夠處理合適的信息技術軟件、硬件、網絡、存儲和咨詢服務支持。

R4：通過以上分析得知，第三方服務提供商與數字圖書館服務質量評價密切相關。

R5：第三方資源服務提供商與數字圖書館服務質量評價的外部視角因素密切相關。

3　結論

隨著用戶信息需求和信息環境的發展變化，面臨競爭日益激烈的信息服務市場，數字圖書館將越來越注重提高信息服務質量。數字圖書館服務質量的評價涉及環境質量、過程質量、結果質量、用戶的期望質量、用戶的感知質量服務程序、服務標準和第三方服務提供商等多種因素，并且數字圖書館第三方服務提供商對數字圖書館終端用戶的感知與滿意度有著直接影響。隨著新一代信息技術及工具的發展變化，數字圖書館對第三方服務提供商的資源與服務的依賴性將越來越強，有待基于第三方服務提供商視角對數字圖書館的服務質量評價進行深入的實證研究。

參考文獻

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[11]朱紅濤，劉永.基于層次分析法的數字圖書館信息服務質量評價研究[J].情報科學，2007，（5）：720-724.

[12]趙配影，熊軍潔，王雅娟.數字圖書館信息服務及其質量評價研究[J].圖書館工作與研究，2013，（5）：45-47.

[13]趙楊.基于多維度多層次法的數字圖書館移動服務質量評價模型構建[J].情報理論與實踐，2014，（4）：86-91.

（本文責任編輯：郭沫含）

·信息計量學研究與應用·

The Construction Digital Library Service Quality Assessment Model——Based on the Third－party Sourced Service Provider

Chen Lijun
（Library，Xuchang Teaching College，Xuchang 461000，China）

〔Abstract〕The evaluation of the quality of service（QoS）of the digital library has become an importance tool for evaluating，improving the performance of its service provision.Various models and frameworks have been proposed to evaluate digital library QoS.However，the present researches concentration on the dimension of users'perception.This paper addressed the same research problem from a different dimension which is from the perspective of the third-party sourced service provider.In the end，it proposed a new model suitable for evaluating the performance of digital library services.It concluded that the level of QoS provided by the third-party sourced service provider has direct impact on the perception and satisfaction of the digital service end-users.

〔Key words〕digital library；quality of services；electronic services；evaluation model；third-party sourced service provider

作者簡介：陳麗君（1980-），女，館員，研究方向：信息服務。

基金項目：許昌市軟科學研究項目“高校圖書館服務于地方科技創新的模式研究——以許昌市為例”（項目編號：1505017）和許昌學院校內科研基金項目“高校圖書館創客空間的構建與服務創新研究”（項目編號：2016040）的研究成果之一。

收稿日期：2015-11-23

〔中圖分類號〕G250.76

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）12-0080-03

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.015