基于Asterisk的定制呼叫分配策略研究

黃偉民，陳可新

(福州職業技術學院計算機系，福建福州350108)

呼叫中心是企業與客戶溝通的橋梁，它允許企業快捷地為客戶提供信息服務.近年來，隨著各類企業客戶服務需求的快速發展及企業信息化建設的不斷深入，呼叫中心已經在國內各行業，包括金融、保險、電信、政府、教育等行業得到廣泛應用.企業呼叫中心的呼叫分配機制可以把正在排隊的客戶呼叫按照一定的規則路由到相應的坐席代表處，把呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的坐席代表處，使整個呼叫處理的過程合理化，使客戶獲得更好的服務［1］.呼叫分配中的客戶排隊和座席分配策略決定了企業呼叫中心座席的人力資源使用效率，直接影響到呼叫中心管理和客戶服務水平［2］.

Asterisk是一個開源的軟件VoIP(Voice over Internet Protocol)解決方案，它在中小企業預算可承受的范圍內提供了商業交換機的功能和伸縮性.Asterisk包含許多昂貴的商用交換機系統才具有的功能，例如:語音信箱、多方語音會議、交互式語音應答、電話選單與電話客服中心等機制［3］.鑒于基于Asterisk的VOIP解決方案成為當前中小型企業呼叫中心的首選，通過對Asterisk進行呼叫分配策略定制，將較好提升基于Asterisk呼叫中心座席的人力資源使用效率.本文對基于Asterisk呼叫中心的定制呼叫分配策略進行研究，并探討其具體實現方法.

1 Asterisk系統AGI編程接口簡介

Asterisk軟交換系統基于模塊化進行設計，用戶可以根據自己的需要增加和改進以實現個性化功能……