基于BSC理念推動醫院財務窗口隊伍建設的探討

宋長志，石巧云，何曉燕，洪菊生

1.揚州市婦幼保健院財務處，江蘇揚州225002；2.揚州市婦幼保健院院長室，江蘇揚州225002；3.揚州市婦幼保健院門診部，江蘇揚州225002

基于BSC理念推動醫院財務窗口隊伍建設的探討

宋長志1，石巧云1，何曉燕2，洪菊生3

1.揚州市婦幼保健院財務處，江蘇揚州225002；2.揚州市婦幼保健院院長室，江蘇揚州225002；3.揚州市婦幼保健院門診部，江蘇揚州225002

基于BSC即平衡記分卡理念，結合醫院使命、目標，從多個維度對醫院財務窗口人員進行績效考評與激勵，從而推動財務窗口隊伍建設。

平衡記分卡；績效考評；財務窗口；隊伍建設

醫院財務窗口承載著全院掛號、收費、入出院辦理任務，是醫院精神文明的傳遞者、也是醫院形象的直接代表者。患者對醫院財務窗口服務的滿意度已成為社會對醫院考評的重要指標之一。發揮收費窗口在醫院發展中的作用，提升收費窗口隊伍建設，已成為醫院迫切任務。

由于醫院多年形成的觀念，作為后勤的財務窗口人員往往被認為能收費就行，窗口人員準入要求低、人員構成復雜、隊伍參差不齊。如何在現有條件下順應醫院愿景、戰略與使命，建立一支綜合素質高、服務能力強、充滿活力的窗口隊伍，建議使用BSC這一先進管理方法，從多個維度推動醫院財務窗口隊伍建設。

平衡記分卡從財務、顧客滿意度、內部流程、學習與成長四個層面著手，是一套全新的績效管理工具，注重績效指標的完善與平衡[1]，它的重要特征之一就是能夠將員工日常行為與單位戰略目標密切聯系[2]。醫院財務處在充分理解醫院戰略目標的基礎上，以窗口績效考核為出發點，提升窗口隊伍建設為目標，分析財務窗口隊伍現狀及優劣勢，制定出科室對員工的BSC考量標準。窗口員工在充分理解院科的目標、任務和自已角色的基礎上，將設定指標轉化為自覺的行動，不斷自我提升，從而推動窗口隊伍整體建設。

1 維度指標及權重的建立

維度指標及權重的建立內容，見表1。

1.1 指標體系說明

①一級指標及權重設置與“醫院對財務窗口考核要求”主要指標一致，同時根據窗口工作要求及窗口隊伍自身情況增設指標。如科內協作及與醫院其他科室協作對窗口工作執行及提升患者的服務十分重要，所以可增加“團隊協作”，著重引導員工與院科總體目標的一致性，引導員工加強科內團結與科室間的協作。

②二、三級指標根據財務處對收費窗口考核標準進行設置，科室根據不同時期工作目標與窗口工作狀況進行調整。如該院為提高窗口工作效率，將窗口工作制度作為基本理論、各種收費內容作為基礎知識、電腦操作等作為基本技能，定期進行“三基”考試，并列入三級考核指標。

表1 維度指標及權重的建立

③指標設置應具有前瞻性與導向性，宜精不宜多，同時必須與財務窗口日常管理緊密掛鉤，且是便于操作的關鍵指標（KPI）。

1.2 權重分的確定

根據維度指標在院、科工作中的重要程度、收費窗口需要提升的因素、或對窗口工作人員需要著重加以引導的方面進行權重分配，具體可采用“專家判斷法”，即根據設定好的一、二、三級指標，請多位專家進行權重分設置[3]，如醫院分管財務、行風的領導，院內外相關管理專家、財務處管理人員等，然后根據設置分值加權平均，年度加以動態調整。權重分以個人滿分100分為標準，但個人得分不設限。如我院實行院、科兩級管理，科室實行二次分配，某工作人員財務維度一級指標55分，二級指標“工作量”80分，個人綜合權重分44分；假設收費窗口20人，該項指標總權重分44×20=880分；某月窗口掛號收費總工作量為8萬張發票，每張發票得分率為880/ 80 000=0.011,某收費員當月工作量為收費發票5 000張，則個人“工作量”實際權重分為5 000×0.011=55分。

2 權重分的運用

運用BSC理念推動窗口隊伍建設，權重分的運用起著重要的目標引領作用。

2.1 績效溝通的依據

績效管理的核心是對要求達到的績效結果進行認真細致的約定并通過上下溝通和確認作為考核的依據，離開溝通，績效管理將流于形式[4]。BSC模式從多個維度提供了收費窗口人員詳實的績效執行記錄，使溝通有了具體的數字、事實偏差依據，同時溝通不只局限于始與終，還實現了過程溝通，更好地促進個人各個維度業績水平的提高。

2.2 日常績效考核、績效分配的依據

績效考評主要體現在工作任務在數量、質量及時間效率、成本、員工發展等方面情況的定量、定性評價。平衡記分卡與績效管理有異曲同工之妙，平衡記分卡各個維度的指標滿足了對員工績效考評的要求。同時，BSC法的執行顛覆了收費窗口以往以工作量為分配依據、片面追求工作量的局面。績效分配將工作量、工作效率、患者滿意度、個人綜合素質、執行力、協作精神等以不同的權重完全融合在一起。結合院、科二次分配計算的權重分，BSC法讓每位窗口工作人員理解，考核不是對員工扣分，而是促使員工全面對照每個維度指標努力得分，并可充分發揮個人在某個維度的優勢爭取得到更多的權重分；同時對自己進行目標規劃，力爭在自身不足的維度上有所提升。

2.3 作為評優、評先的依據

BSC法打破了收費窗口年度評優評先流于形式，也避免了管理者評優評先的隨意性，使被管理者更能接受。個人全年權重總分全面、直觀的反映了員工的綜合業績，以此作為評優評先的依據調動了窗口人員的工作積極性，達到科內充分和諧團結。

2.4 科室重要崗位人才培養、選拔，職稱晉升的依據

BSC法為科室培養、擇優人才及職稱評聘提供了依據，使窗口收費人員不再覺得自己只是一名收費員，通過日常努力，能夠為自己提供實現追求、晉升的機會，而這種晉升具有了公開、公平、透明性。

3 BSC法執行的效果

基于BSC理念對醫院財務窗口的績效管理，目標清晰明確，員工在日常工作中通過可量化的執行語言不斷追求，財務窗口隊伍建設明顯提升。

3.1 窗口隊伍綜合素質的提升

BSC立體考評的運用，改變了窗口工作人員認為自己處于醫院最低層從而無所追求的想法。BSC法在該院收費窗口實行以來，近60%的收費人員報名參加學歷、職級考試，積極參與科室的“三基”競賽；違規違紀的發生率明顯減少，執行力提高；提出創新建議、總結自身工作經驗并被加以推廣的頻次增加；在院內、外刊物上發文介紹窗口工作、創新服務，從無到有；科內外協作明顯增強。

3.2 流程的改進與效率的提升

收費員注重流程的執行與改進，認識到自己所從事的不僅僅是收費，同時關注與醫院發展密切相關的、有益于患者、方便于業務科室的工作流程；充分發揮個人潛能，提高電腦操作技能、熟悉收費條目與收費窗口相關的政策、制度，在保證服務質量的基礎上提高工作數量。

3.3 窗口患者滿意度逐年提升

首問負責、變被動為主動、細節感動患者等服務意識、技能的提升成為每位收費員的追求。為了提高患者滿意度，收費員總結出了窗口服務必備的“三美”“三無”，即語言美、行象美、環境美，無收費差錯、無違章違紀、無醫患糾紛。患者對收費窗口個人滿意度的提升進而推動了醫院財務窗口整體滿意度的提升。

4 建議

為使BSC法在醫院財務窗口順利推行提出如下建議。

4.1 組建財務窗口BSC管理小組

由分管領導、財務處長、門診部主任、窗口管理人員等組成財務窗口BSC管理小組，這樣有助于維度指標的建立、權重分的確定與運用；能夠根據情況適時調整維度指標與權重分，有助于動態、持續修改行動方案。

4.2 加強醫院信息化建設

平衡記分卡是一種以信息為基礎的管理工具，其先進性體現在多維指標的運用，而難度也是指標信息的采集，尤其是非量化指標的采集，不僅要采集到大量信息，還要保證信息的準確性[5]。如該院每個收費窗口都安裝電子評價器、每個病區都安裝出院患者滿意度采集器，便于患者對工作人員的服務評價，使患者滿意度指標有了客觀、準確的采集。

4.3 樹立標桿，引導提升

BSC法執行后，綜合窗口一定期限各個維度的權重的個人總得分，推出優秀者作為標桿并給予專門獎勵，激勵窗口其他人員對照標桿、改善自身不足并趕超標桿。

[1]2014年度全國會計專業技術資格考試輔導教材.高級會計實務[S].北京:經濟科學出版社，2014:214-221.

[2]張超.基于醫院不同發展階段平衡記分卡的作用[J].醫藥與保健,2014,22(6):42-46.

[3]陳立典，董星明，陳亨強，等．平衡計分卡在醫院績效管理中的應用[J]．衛生經濟研究，2007：38-39．

[4]楊凱，雷笑瑜，張勇.平衡計分卡在公立醫院績效管理中的應用[J].醫院管理論壇,2015(2):8-11.

[5]張國華，劉思廷，肖謙.基于BSC原理的績效管理研究:以邵陽市中心醫院為例[J].中國醫院,2015(4):51-54.

Discussion on the Building of Hospital Financial Service Team Based on BSC Concept

SONG Chang-zhi1，SHI Qiao-yun1，HE Xiao-Yan2，HONG Ju-sheng3
1.Treasurer of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China；2.Dean room of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China；3.The outpatient depatment of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China

Based on the concept of BSC(balanced score card)combined with hospital mission,objectives,from multiple dimensions of hospital financial service personnel of performance appraisal and motivation,so as to promote the team building of financial service.

Balanced score card;Performance appraisal;Financial service;Team building

R197

A

1672-5654（2015）07（b）-0051-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.051

2015-04-23）

宋長志（1970-），男，江蘇揚州人，本科，會計師，主要從事醫院財務管理工作。