芻議品管圈活動(dòng)對(duì)出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的影響

劉玲珍，曹岳蓉，藺大明，包理麗，徐蓮，肖祥娟

東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰人民醫(yī)院婦產(chǎn)科,江蘇江陰214400

芻議品管圈活動(dòng)對(duì)出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的影響

劉玲珍，曹岳蓉，藺大明，包理麗，徐蓮，肖祥娟

東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰人民醫(yī)院婦產(chǎn)科,江蘇江陰214400

目的探討品管圈活動(dòng)對(duì)出院患者在第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的影響。方法在該院婦幼中心成立“品管圈”，并對(duì)9個(gè)護(hù)理單元在品管圈活動(dòng)實(shí)施前后開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。結(jié)果實(shí)施品管圈活動(dòng)后，出院患者第三方調(diào)查總體滿意度由87.5%上升到95.6%，各項(xiàng)考量指標(biāo)滿意度也明顯上升，與實(shí)施品管圈活動(dòng)之前相比，P＜0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論品管圈活動(dòng)的有效開(kāi)展能夠顯著提高出院患者在第三方調(diào)查中的滿意度，促進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量的提高。

品管圈；滿意度；第三方調(diào)查

出院患者的滿意度指患者個(gè)人對(duì)護(hù)理工作的期望和住院期間的被護(hù)理經(jīng)歷，是對(duì)已接受全部護(hù)理服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)[1-2]。隨著醫(yī)療模式的改革，各大醫(yī)院已陸續(xù)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，并安排專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)住院患者或出院患者進(jìn)行隨訪調(diào)查，以此來(lái)征詢患者的意見(jiàn)[2]。為了真正了解患者住院期間和出院后復(fù)診時(shí)對(duì)我院護(hù)理工作的真實(shí)意見(jiàn)，并以此促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理工作的不斷改進(jìn)，該院在2012年1月—2013年12月在護(hù)理部的指導(dǎo)監(jiān)督下，由第三方對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，并積極開(kāi)展品管圈活動(dòng)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高，第三方調(diào)查患者滿意度也隨之升高，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料來(lái)源于2012年1—12月該院開(kāi)展的出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果和2013年1—12月該院開(kāi)展品管圈活動(dòng)。第三方調(diào)查結(jié)果。

1.2 方法

1.2.1 第三方調(diào)查（1）操作方法：2012年1—12月，由醫(yī)院護(hù)理部每季度開(kāi)展一次第三方滿意度調(diào)查活動(dòng)，每次活動(dòng)的調(diào)查人員均由醫(yī)院實(shí)習(xí)生臨時(shí)抽調(diào)組成，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)后，確保參與調(diào)查的實(shí)習(xí)生能夠熟練掌握調(diào)查方法、程序，每次調(diào)查均采用電話隨訪的方式。（2）調(diào)查對(duì)象：該院共41個(gè)護(hù)理單元，此次第三方調(diào)查的對(duì)象為婦幼中心的9個(gè)護(hù)理單元，具體選取方法為，每季度末自婦幼中心全部出院患者中隨機(jī)抽取，每年共抽取720例，每個(gè)護(hù)理單元均重點(diǎn)調(diào)查10例危重患者，每年共計(jì)360例。（3）調(diào)查工具：采用江蘇省衛(wèi)生廳醫(yī)政部制定的患者滿意度調(diào)查表為該次活動(dòng)的工具量表，調(diào)查表涵蓋了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的全部?jī)?nèi)容，共計(jì)10個(gè)條目，分別為：自請(qǐng)家屬或護(hù)工、對(duì)護(hù)士巡視病房次數(shù)的滿意度、對(duì)護(hù)士巡視病房的知曉率、對(duì)病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意度、對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)的整體滿意度、對(duì)護(hù)理操作的滿意度、對(duì)護(hù)士工作量的認(rèn)知情況、對(duì)檢查、手術(shù)、用藥等注意事項(xiàng)及健康指導(dǎo)的滿意度、對(duì)護(hù)士提供生活照顧的滿意度。每個(gè)條目設(shè)置3個(gè)答案，分別為“好”、“一般”、“差”，調(diào)查表總分為23分，為統(tǒng)計(jì)方便，需換算成百分制，即滿分為100分，90分以上為滿意，滿意度=滿意卷數(shù)/總調(diào)查卷數(shù)×100%。

1.2.2 品管圈活動(dòng)（1）成立品管圈：該院于2013年1—12月開(kāi)始指導(dǎo)全部護(hù)理人員以自愿參與的形式分別成立四個(gè)品管圈小組，每組6～8人，每組選派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的人員作為圈長(zhǎng)，由圈長(zhǎng)為本圈命名并對(duì)圈員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)和技能考核，確保每位圈員都能夠熟練掌握品管圈活動(dòng)的精神理念和開(kāi)展方法。（2）確定品管圈活動(dòng)主題：本次品管圈活動(dòng)采用5M法確定活動(dòng)主題[3-4]，根據(jù)“力所能及、有效可查、需時(shí)適中、醫(yī)院賞識(shí)、圈以自豪”為考查依據(jù)，采用5、3、1評(píng)分制，最后敲定活動(dòng)主題為“提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度”。此主題對(duì)患者、護(hù)理人員、院方均具有積極意義，對(duì)患者而言，可以以患者為中心展開(kāi)各項(xiàng)護(hù)理工作，從而提高疾患護(hù)理質(zhì)量；對(duì)護(hù)理人員而言，可以加強(qiáng)護(hù)患溝通，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍和護(hù)理環(huán)境；對(duì)院方而言，患者滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，提高患者滿意度可以增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（3）存在問(wèn)題分析：根據(jù)2012年整年第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)影響出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的因素主要為：對(duì)病房責(zé)任護(hù)士知曉率、生活不能自理時(shí)護(hù)士提供的生活照顧、對(duì)護(hù)士巡視病房的知曉和滿意情況、對(duì)病房環(huán)境衛(wèi)生和管理情況滿意度，上述因素的滿意度較低。（4）實(shí)施對(duì)策：針對(duì)調(diào)查中顯示的主要影響因素，針對(duì)性進(jìn)行整改，具體包括：①將護(hù)士分組，明確每位責(zé)任護(hù)士的具體職責(zé)，將患者護(hù)理工作落實(shí)到具體的個(gè)人；②加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教，制作宣教資料并向患者發(fā)放，通過(guò)開(kāi)展講座、組織觀看視頻等方式進(jìn)行疾病指導(dǎo)和入院告知；③加強(qiáng)對(duì)護(hù)工的管理，責(zé)任護(hù)士需要根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)制度和患者病情變化及時(shí)指導(dǎo)護(hù)工調(diào)整生活料理工作；④加強(qiáng)護(hù)理人員的分層管理和護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)征詢患者及其家屬的護(hù)理意見(jiàn)，針對(duì)匯總結(jié)果及時(shí)調(diào)整護(hù)理分配；⑤對(duì)出院患者發(fā)放“出院資料袋”，將患者的個(gè)人資料、疾病注意事項(xiàng)、用藥指導(dǎo)等放入其中，叮囑患者妥善保管；⑥患者出院3 d內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，詢問(wèn)患者的病情恢復(fù)情況，解答患者的疑惑，增強(qiáng)護(hù)患溝通；⑦由經(jīng)驗(yàn)豐富、資質(zhì)較高的護(hù)理人員實(shí)行“一加一幫帶”，對(duì)年輕的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，幫助提高其理論知識(shí)和操作技能水平；⑧加強(qiáng)科室的文化建設(shè)，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍，強(qiáng)化護(hù)士的“以人為本”護(hù)理理念，倡導(dǎo)其像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待患者，對(duì)特殊困難患者予以特殊照顧，將患者的需求作為自己的工作目標(biāo)。

表2 實(shí)施品管圈活動(dòng)前后全年9個(gè)護(hù)理單元的第三方滿意度[n（%）]

1.3 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目

統(tǒng)計(jì)品管圈活動(dòng)實(shí)施前后出院患者第三方調(diào)查總體滿意度各評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體滿意度[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 18.0對(duì)該次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析；計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)；P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施品管圈前后出院患者第三方調(diào)查總體滿意度

2013年第三方調(diào)查中，患者總體滿意度要高于2012年，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施品管圈前后出院患者第三方調(diào)查總體滿意度[n（%）]

2.2 實(shí)施品管圈活動(dòng)前后全年9個(gè)護(hù)理單元的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果

2013年的10個(gè)評(píng)價(jià)條目滿意度均優(yōu)于2012年，生活護(hù)理家屬做或自請(qǐng)護(hù)工比例明顯下降，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果見(jiàn)表2。

3 討論

通過(guò)第三方滿意度調(diào)查，能夠了解患者對(duì)護(hù)理工作的真實(shí)意見(jiàn)，幫助護(hù)理人員找到工作中的不足之處，從而更好地改善護(hù)理質(zhì)量[5-6]。品管圈活動(dòng)的開(kāi)展能夠充分調(diào)動(dòng)圈員的工作積極性，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題、尋找解決對(duì)策，切合實(shí)際地開(kāi)展臨床護(hù)理工作，并在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐中提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其是護(hù)士長(zhǎng)的綜合管理能力，利用品質(zhì)圈進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量全程控制，保證了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。該次研究結(jié)果也表明，品管圈活動(dòng)能夠有效改善護(hù)患關(guān)系，便于護(hù)理工作的開(kāi)展，提高出院患者在第三方調(diào)查中的滿意度。

[1]孫秀梅.淺談"品管圈"在門(mén)診兒童輸液室健康宣教質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用[J].健康必讀,2013,22(6下旬刊):472-473.

[2]程志順,祝水英.淺談品管圈工具在臨床護(hù)理工作應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息, 2014,31(18):289-290.

[3]盧佳美,曾小芬,黃梅冬，等.開(kāi)展品管圈活動(dòng)提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2013,10(9):92-93.

[4]錢(qián)芳芳,李一帆,李莉，等.品管圈在提高臨床科室對(duì)住院藥房滿意度中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥,2013,17(3):513-516.

[5]彭英,張東華,肖曉玲，等.品管圈活動(dòng)對(duì)改善住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的作用[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,34(3):24-26.

[6]張慧娜,劉彥平.品管圈在提高兒科住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)藥,2014,28(3):453-455.

Effect of QCC Activities on Patients Satisfaction Survey from Third Parties

LIU Ling-zhen，CAO Yue-rong，LIN Da-ming，BAO，Li-li XU Lian，XIAO Xiang-juan
The people's Hospital of Jiangyin affiliated to Medical College of Southeast University，Jiangyin，Jiangsu Province，214400 China

ObjectiveTo study the quality control circle activities of discharged patients in the influences of the third party satisfaction survey.MethodsIn our hospital was set up quality management circle,women's and children's center,and the nine nursing unit satisfaction survey,statistical quality control circle activities before and after the implementation of the third party satisfaction survey.ResultsAfter the implementation of quality management circle activity,the hospital patients with third party survey overall satisfaction from 95.6%to 95.6%,the measure indicators satisfaction also increased significantly,compared with the prior to the implementation of quality management circle activity,P＜0.05,with statistical significance.ConclusionThe effective development of quality management circle activity can significantly out of the hospital patient satisfaction in the third party survey,improve the quality of clinical nursing.

Quality control circles;Satisfaction;The third party survey

R197.323

A

1672-5654（2015）04（b）-0144-02

2015-01-20）

劉玲珍(1965.8-)，女，江蘇人，本科，副主任護(hù)師，主要從事婦產(chǎn)科護(hù)理管理工作。