網絡輿情視角下非常規突發事件應急管理機制研究

孔子南

（南京大學 信息管理學院，南京 210036）

0 前言

自改革開放以來，我國社會經歷了快速的發展，一舉從傳統的計劃經濟體制，跨越到市場經濟體制下的工業化和信息化社會。

同時，隨著網絡在我國的普及和發展，以互聯網為傳播途徑的新媒體正在逐漸改變人們獲取信息、共享信息的方式，成為備受民眾和政府關注的新一代媒介形式。突發事件按照周期性和規律性可以劃分為常規突發事件和非常規突發事件。與周期性發生且有規律可循的常規突發事件不同，非常規突發事件是在復雜環境下發生的，具有極強的不確定性和不可預測性，對經濟社會運行秩序造成的破壞特別嚴重［1］。非常規突發事件已經得到了社會學家、管理學家的密切關注，本文將著重于探討網絡輿情視角下的非常規突發事件的應急管理機制研究。

1 非常規突發事件

非常規突發事件在國內并沒有一個標準的統一定義。有人認為，非常規突發事件是相對于常規突發事件而言的；有人認為，非常規突發事件是事件發生頻率低、無法制訂預案、沒有先前經驗可以應對的［2］；有人認為，非常規突發事件是指前兆不充分，具有明顯的復雜性特征和潛在的次生、衍生危害，破壞性嚴重，采用常規管理方式難以克服的突發事件［3］。

綜合這些不同的定義或描述，可以得出非常規突發事件的一些特征：①突然性。主要是指事件的發生非常突然，其產生的因素幾乎難以察覺，并不斷地進行量的積累，在很短的時間內發生質的改變，并使事態迅速升級；②特殊性。主要是指非常規突發事件在過去發生的頻率非常低，幾乎沒有應對非常規突發事件的現成經驗，需要在實踐中不斷探索；③復雜性。主要是指在事件還未發生時的積累期，其往往產生一些海量、異構的數據信息，并且這些數據之間的相互關系極其復雜，讓人難以察覺其深層次的因果關聯，并在決策者進行策略制主時對其產生一定程度的干擾，影響正確決策的制訂；④嚴重性。主要指事件的后果往往超出人們的承受范圍，產生極大規模的影響，并且可能造成嚴重地破壞；⑤不確定性。主要是指事件的發生前兆不夠明顯，難以把握一定的規律，并且在事件發生后，它的發展、演變方向也是多變的，具有極強的不確定性，事件的最終結果也往往如初始般讓人難以預料；⑥約束性。這主要是指決策者在進行決策時所受到的約束，由于信息來源有限，并且受到時間、環境等眾多因素的影響，極大地限制了決策者的政策制訂，最終導致決策的偏差和失誤。

正是由于上述的種種特征，才使得對非常規突發事件的應急管理研究變得十分重要。其中，事前是指整個非常規突發事件的醞釀期，而事中則是事件爆發開始后的一段時間，到事件開始進行演化時，則進入了非常規突發事件的事后期［4］。

2 網絡輿情

網絡輿情是指在一定的互聯網空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為輿情主體的民眾對國家管理者產生和持有的社會政治態度［5］。

對于網絡輿情的特點的總結，由于角度的不同，造成最后總結出的特點也不盡相同。在此，筆者從傳播學的角度對網絡輿情的特點進行總結，有以下幾個方面：①哄客效應。總體而言，負面的批評多、正面的贊美少，情緒宣泄多、理性思考少，很多社會事件在網上幾乎都是負面壓倒正面；②放大效應。放大效應在互聯網上特別的明顯，很多小概率的新聞事件，經過部分網民的人為渲染，讓很多其他網民將其當作一種社會常見現象，并由此引發負面情緒，對新聞的當事人進行無端地攻擊；③雙面效應。一方面，若政府或新聞單位對于網絡輿情進行有效地管理，將有助于塑造良好的政府形象。另一方面，若對網絡輿情處理不當，則會降低政府的信任度，增添社會不安定的因素。

3 網絡輿情視角下非常規突發事件的應急管理機制研究

在非常規突發事件發生的背景下，網絡輿情是新媒體時代政府管理部門不可能逃避的一個話題，對于網絡輿情管理的正確與否，直接影響到現實社會的穩定與和諧，這樣就要求政府不能再用傳統的思維去處理非常規突發事件中的網絡輿情，而應當以更理性、開放、包容、科學的態度去面對網絡輿情，并進行制度化的努力。

①建立快速的反應機制。在互聯網時代，時間就是生命，若在非常規突發性事件開始爆發時，政府響應過慢就會直接影響信息發布的準確性，損壞政府的公信力；②建立防控和預判機制。在非常規突發事件爆發后，網絡輿情有著鮮明的特征，很多情況下網民都會被情緒控制，導致負面情緒占據主要部分；③建立網絡輿情引導控制機制。輿論學中認為，公眾的輿論具有可控制性和可引導性，這是建立網絡輿情引導控制機制的原因，因此就需要政府充分發揮其優勢地位，在第一時間圍繞網絡輿論熱點進行正確的引導，主動解答網民的疑問，讓正確的信息一直占據優勢主導地位；④建立應急處置機制。在非常規事件爆發的情況下，對于網絡輿情來說，在正常渠道無法獲取信息的情況下，民眾的各種情緒很可能會一并爆發，因此需要進行應急處置。

總之，在非常規突發性事件爆發的情況下，對于網絡輿情的管理，政府首先應當提高認識，科學對待網絡輿情；其次要注意對網絡輿情的疏通和引導，主動通過網絡傾聽民聲，與網民進行平等的對話，真誠對待網民；最后就是要加強政府各部門之間的協調，統一發聲，加強在網絡層面應對非常規突發事件的能力。

［1］ 王宏偉.公共安全管理研究——非常規突發事件及其應對［M］.北京：人民出版社，2013.

［2］ 劉霞，嚴曉，劉世宏.非常規突發事件的性質和特征探析［J］.北京航空航天大學學報， 2011，24 （3）：13－17.

［3］ 林鴻潮，詹承豫.非常規突發事件應對與應急法的重構［J］.中國行政管理，2009（3）：61－65.

［4］ 徐敬宏，李欲曉，方濱興，等.非常規突發事件中網絡輿情的生成及管理 ［J］.當代傳播，2010（4）：41－43.

［5］ 李昌祖，張洪生.網絡輿情的概念解析 ［J］.中國傳媒大學學報，2010（9）：139－140.