基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)

申 宇

（黑龍江省農(nóng)科院植物脫毒苗木所，哈爾濱 100086）

一、導(dǎo)論

農(nóng)業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有重要意義，作為一個(gè)人均耕地面積較小的國(guó)家，要實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，確保農(nóng)產(chǎn)品長(zhǎng)期有效供給的根本出路在于農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新。[1]發(fā)達(dá)國(guó)家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的成功經(jīng)驗(yàn)證明，農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的必要條件。[2]

農(nóng)業(yè)科研管理是農(nóng)業(yè)科研活動(dòng)順利開(kāi)展的組織保證。通過(guò)對(duì)農(nóng)業(yè)科研過(guò)程中的諸多環(huán)節(jié)所進(jìn)行的科學(xué)管理,可以優(yōu)化科研環(huán)境、配置科研資源，更好地服務(wù)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。科研管理水平的高低，直接影響農(nóng)業(yè)科研人員從事科學(xué)研究的積極性，決定了農(nóng)業(yè)科研的效率和水平。[3]

對(duì)農(nóng)業(yè)科研管理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)是改進(jìn)和提高科研管理水平的需要。通過(guò)對(duì)農(nóng)業(yè)科研管理的績(jī)效評(píng)價(jià)，可以衡量農(nóng)業(yè)科研管理水平、分析農(nóng)業(yè)科研管理存在的問(wèn)題，為不斷提高農(nóng)業(yè)科研管理水平提供依據(jù)。

從我國(guó)農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷程看，許多農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)在管理體制上仍然存在“官本位”的現(xiàn)象。這種“官本位”的現(xiàn)象在農(nóng)業(yè)科研管理方面體現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)行政管理功能，而忽視服務(wù)功能。相應(yīng)的，在農(nóng)業(yè)科研管理工作中往往缺乏績(jī)效評(píng)價(jià)，或者是績(jī)效評(píng)價(jià)不能反應(yīng)科研管理的服務(wù)職能的水平。現(xiàn)結(jié)合新公共管理理論和服務(wù)理論，提出基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容和方法，為提高農(nóng)業(yè)科研管理水平提供借鑒。

二、相關(guān)理論回顧

在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的推動(dòng)下，為了應(yīng)對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)環(huán)境的變化，英美等發(fā)達(dá)國(guó)家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門(mén)改革的指導(dǎo)思想，在行政管理領(lǐng)域出現(xiàn)了新公共管理理論。

新公共管理理論提出公共管理部門(mén)的改革應(yīng)體現(xiàn)為以下三個(gè)方面：第一，轉(zhuǎn)變公共行政管理部門(mén)職能，由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。公共管理部門(mén)工作的目的是滿足公民和社會(huì)組織的需要。公共管理部門(mén)要明確自己的服務(wù)對(duì)象，公共管理部門(mén)工作的目的是滿足服務(wù)對(duì)象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)行政理論將公共管理部門(mén)置于中心位置不同，新公共管理理論認(rèn)為應(yīng)將服務(wù)對(duì)象置于中心位置。公共管理部門(mén)不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者或管制者。第三，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中重視成本、品質(zhì)、顧客滿意等策略引入公共管理部門(mén)工作中。[4]

服務(wù)理論認(rèn)為服務(wù)具有無(wú)形性、差異性和生產(chǎn)與服務(wù)的不可分性，因而對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)應(yīng)該包括對(duì)服務(wù)的產(chǎn)出和傳遞過(guò)程的評(píng)價(jià)，而不能僅僅涉及服務(wù)的產(chǎn)出。許多學(xué)者的研究證明服務(wù)績(jī)效所評(píng)價(jià)的應(yīng)該是服務(wù)是否符合了顧客的期望，也就是接受服務(wù)者對(duì)服務(wù)的期望與感受的實(shí)際績(jī)效之間關(guān)系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質(zhì)量就是顧客關(guān)于某種服務(wù)的整體表現(xiàn)的判斷，是顧客對(duì)服務(wù)的期望與感知績(jī)效的比較的結(jié)果。[6]

1988年 A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和 Leonard L.Berry（PZB）根據(jù)相關(guān)研究設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量歸納為五個(gè)維度。

服務(wù)提供方具備的提供服務(wù)所必須的工具、設(shè)備等可以被顧客觀察到的內(nèi)容，被稱為服務(wù)的有形性；服務(wù)提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務(wù)能力稱為可靠性；服務(wù)提供方所具有的為服務(wù)接受方提供及時(shí)服務(wù)的意愿稱為服務(wù)的反應(yīng)性；服務(wù)提供方人員所具有的提供服務(wù)所必須的知識(shí)稱為服務(wù)的保證性；服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)接受方的關(guān)心、對(duì)服務(wù)接受方給予個(gè)性化關(guān)注被稱為服務(wù)的關(guān)懷性。[7]

根據(jù)這五個(gè)維度，PZB設(shè)計(jì)了調(diào)查服務(wù)接受方對(duì)服務(wù)提供方的感知質(zhì)量的問(wèn)卷。服務(wù)接受方根據(jù)李克特七點(diǎn)量表分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后根據(jù)期望與感受的差距判定組織的服務(wù)水平。[8]

三、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法

（一）基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)要素

盡管新公共管理理論是針對(duì)政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的行政管理部門(mén)在某種程度上與政府有相似之處，可以認(rèn)為農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門(mén)是農(nóng)業(yè)科研機(jī)構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)應(yīng)該將其職能明確為對(duì)農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績(jī)效評(píng)價(jià)就應(yīng)該以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者——農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望。基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)要素可以體現(xiàn)為以下三個(gè)方面。

1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.將服務(wù)的接受者——農(nóng)業(yè)科研人員作為評(píng)價(jià)的主體評(píng)價(jià)。

3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評(píng)價(jià)整體服務(wù)水平的方法作為評(píng)價(jià)的方法。

（二）農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)中SERVQUAL模型的調(diào)整

SERVQUAL是一個(gè)通用的模型，將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時(shí)，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，以使其能夠真實(shí)反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。

根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點(diǎn)，可以對(duì)SERVQUAL模型中的五個(gè)評(píng)價(jià)維度，有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進(jìn)行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)。

在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中，農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場(chǎng)所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢(shì)必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對(duì)農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)長(zhǎng)期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對(duì)科研管理部門(mén)提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)以往的工作對(duì)農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)。

如果農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)及其工作人員對(duì)農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無(wú)疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對(duì)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對(duì)科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會(huì)被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。

農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)與工作人員對(duì)農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問(wèn)題的知識(shí)與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評(píng)價(jià)的保證性。

農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個(gè)性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強(qiáng)的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門(mén)服務(wù)需要對(duì)每一個(gè)服務(wù)接受者的個(gè)別關(guān)注和理解。

四、結(jié)論

根據(jù)新公共管理理論，本文提出以服務(wù)質(zhì)量作為農(nóng)業(yè)科研績(jī)效評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有利于農(nóng)業(yè)科研管理部門(mén)確立服務(wù)意識(shí)，能夠科學(xué)的反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的水平。

現(xiàn)僅在一般層面上就科研管理部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用SERVQUAL模型進(jìn)行了探討。在具體應(yīng)用中必須進(jìn)一步對(duì)農(nóng)業(yè)業(yè)科研管理的特點(diǎn)進(jìn)行更深入的研究、分析，確定服務(wù)質(zhì)量各維度的表現(xiàn)形式，設(shè)計(jì)合理的問(wèn)卷與問(wèn)題陳述并形成科學(xué)的調(diào)查方法。

農(nóng)業(yè)科研是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的必要條件，農(nóng)業(yè)科研管理是農(nóng)業(yè)科研活動(dòng)順利開(kāi)展的組織保證。對(duì)農(nóng)業(yè)科研管理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)可以衡量農(nóng)業(yè)科研管理水平、促進(jìn)農(nóng)業(yè)科研的發(fā)展。

鑒于SERVQUAL模型的科學(xué)性、可操作性與通用性，結(jié)合農(nóng)業(yè)科研管理的特殊之處，分析了SERVQUAL模型在農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)方面的應(yīng)用。研究表明SERVQUAL模型和方法對(duì)于評(píng)價(jià)農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效具有可行性，而且與現(xiàn)行的農(nóng)業(yè)科研管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法相比具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

[1] 湯文華，劉志飛，劉小進(jìn).論農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新問(wèn)題與對(duì)策[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2013(9).

[2] 張金來(lái)，霍文娟，劉耕春，葛 瑾，徐 璇.強(qiáng)化科研管理提高農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新能力[J].天津農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011(5).

[3] 林友華，李華鋒，張憲法，翟 勇.農(nóng)業(yè)科技管理在服務(wù)我國(guó)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)中面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策[J].農(nóng)業(yè)科技管理，2012，(10).

[4] Isaac-Henry,Kester,Chris Painter and Chris Barnes.Management in the Public sector: Challenge and Change (Second edition).London:Thomson Business Press.1997.

[5] Osborne D.,T.Gaebler.Reinventing Government:How the Entrepreneurial Spirits Transforming The Public Sector.Massachusetts:Addison-Wesley.1992.

[6] Lewis,Robert C.Bernard H.Booms.The Marketing Aspects of Service Quality.in Emerging Perspectives on Services Marketing,L.Berry,G.Shostack,and G.Upah,eds.Chicago:American Marketing.1983:99-107.

[7] Valarie A.Zeithaml.Defining and Relating Price,Perceived Quality,and Perceived Value.Report 1987,No,87-101,Cambridge,MA:Marketing Science Institute.

[8] Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qu ality.Journal of Retailing.1988,64(1):12-40.