論銀行個人理財糾紛救濟機制的構建

王華秀

(1.吉林大學 法學院，吉林 長春 130012； 2.吉林財經大學 法學院，吉林 長春 130117)

一、銀行個人理財糾紛及其救濟方式

所謂銀行個人理財糾紛，是指個人投資者購買商業銀行的理財產品基于理財合同而在二者之間產生的糾紛。以原告的訴訟請求與案件爭點為標準，可以把當前銀行理財合同糾紛概括為六種主要形態：銀行合同欺詐、重大誤解撤銷合同、銀行違反客戶評估義務、銀行信息披露不當、公開理財計劃投資收益情況的請求和銀行提前終止合同的損害賠償等。[1]在這些糾紛中，法院認為投資者對于理財產品的投資風險應有相當認識且對于理財合同的簽署應持謹慎態度，而投資者已親自書寫了風險提示條款并簽字確認，投資風險的承擔是投資者的自主選擇，據此駁回投資者的訴訟請求或判決投資者敗訴。然而，由于信息的不對稱以及理財合同的技術性、附和性特征，銀行個人理財投資者在理財合同中處于弱勢地位是一個不可否認的事實。僅僅憑借簡單的抄寫和簽字就認為銀行已經盡到了所有的法定義務，就斷定投資者已完全理解條款的內容并愿意承擔全部風險，這明顯是以“形式公平”掩蓋了“實質不公平”。所以，我們應該給投資者提供多樣化、合理化的救濟方式，以矯正雙方不平等的地位，盡力實現真正的公平。

多樣化的銀行個人理財糾紛救濟方式應該包括事前救濟與事后救濟，事后救濟可以區分為訴訟救濟與ADR救濟，從責任方式上還可以區分為民事救濟、行政救濟與刑事救濟等。事前救濟重在“預防問題”，通過交易主體資格的準入及理財合同內容的明確，努力降低糾紛的可能性。交易主體資格的準入首先是指商業銀行的發行、銷售資格的審查，其次也包括適格投資者的測試。理財合同內容的明確是指事先對理財合同雙方當事人的各項具體權利和義務以及糾紛的解決方式等重要事項做出清楚明了的約定。事后救濟意在“解決問題”，當發生了銀行個人理財糾紛之后，采取協商、調解、仲裁或訴訟等方式解決糾紛。其中協商、調解和仲裁等統稱為ADR救濟。*ADR救濟，即Alternative Dispute Resolution，起源于美國的爭議解決的新方式，意為“解決爭議的替代方式”，或者翻譯為“非訴訟糾紛解決程序”。后者稱為訴訟救濟，指糾紛當事人通過向具有管轄權的法院起訴另一方當事人的方式解決糾紛。根據當事人事后承擔責任的不同性質，銀行個人理財糾紛的救濟區分為民事救濟、行政救濟和刑事救濟。民事救濟是指依據民事法律制度的規定讓責任人承擔賠償損失等民事責任；行政救濟是指依據行政法律制度的規定讓責任人限期改正、支付罰款等；刑事救濟是指依據刑事法律制度的規定追究當事人的刑事責任，從而實現法律補償當事人和懲戒責任人的目的。我國銀行個人理財糾紛救濟機制對于上述方式均有涉及，基本符合多樣化的要求，但是，鑒于金融監管體制現狀、金融市場發育程度以及社會法治進程等多重因素，我國目前的銀行個人理財救濟機制不夠合理，存在一些缺陷與不足。

二、我國銀行個人理財糾紛救濟機制的缺陷與不足

(一)事前救濟乏力

1.發行、銷售個人理財產品的商業銀行參差不齊，審查程序有所區別。目前，所有的中資商業銀行以及城市商業銀行、農村商業銀行甚至中資商業銀行的分支機構均可根據規定開展相應的個人理財業務。而事實上這些銀行的經營狀況、風險管理水平、內部控制制度和人員素質等參差不齊，實施理財計劃的能力高低不一，對于理財投資者的保障程度差別較大，不可同日而語。

同時，我國銀行開展個人理財業務的審查程序區分為審批制和報告制。 保證收益理財計劃及具有保證收益性質的新的投資性產品必須向中國銀行業監督管理委員會申請批準，其他個人理財業務活動不需要審批，但應在發售前10日內向中國銀行業監督管理委員會或其派出機構報告。*參見《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》第四十五條、第五十一條、第五十二條。這就意味著監管部門更為關心的是銀行的安全性和流動性，更為擔心的是銀行是否會因發行保本理財產品而累積風險，而對投資者風險較大的非保證收益類理財產品，監管部門反而缺少一道審批的嚴格把關程序，不能不說為日后投資者與銀行的糾紛留下了隱患。

2.適格投資者測試流于形式。適格投資者測試是指在理財投資者購買理財產品前，為了了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經驗、風險認知能力和承受能力，銀行對客戶進行評估測試，以測試結果對客戶進行風險分級，實現將客戶與理財產品相匹配的目的，這樣可以有效減少銀行與投資者之間的糾紛。這種做法也被稱為客戶適當性管理，是金融服務的一項基本準則。[2]

為了保護理財投資者的利益，銀監會在2011年11月份出臺了《商業銀行理財產品銷售管理辦法》，對銀行理財產品風險評估做了強調，各個銀行也依據該《辦法》對客戶進行了風險評級設置，但是問題依然存在。有些銀行不重視客戶評估，認為風險測評就是個形式，不合格可以重新填寫；各個銀行的風險測評標準不統一，同一種產品也可能出現不同的風險評級結果；測評過程多環節存在彈性，各銀行測試題目自主設置，評估權重存在較大差異，測試結果生成方式各異。這些問題使得我國銀行個人理財適格投資者測試流于形式。

3.理財合同性質不明確、權利義務不清晰。 我國相關的法律法規回避了銀行個人理財業務的定性問題，使得銀行個人理財合同性質不明確，究竟屬于委托還是信托，無一定論，這也導致當事人之間的權利義務不清晰。如果是委托代理關系，那么銀行理財服務就是銀行接受客戶的委托授權，銀行應完全按照客戶的意旨進行投資和資產管理，投資的結果也完全由客戶承擔；如果是信托關系，理財業務的開展就以財產的交付為基礎，受托銀行對財產享有管理權和處分權，同時信托財產具有獨立性。銀行必須忠實謹慎地履行信托義務，并將由此而獲的收益交付給受益人。[3]理財合同性質不明確、權利義務不清晰，給理財人員違法違規銷售留下空子，這是理財糾紛頻發的重要原因之一。

(二)ADR救濟不足、訴訟救濟不完善

我國銀行理財糾紛的ADR救濟主要體現為客戶投訴機制和金融仲裁兩種方式。客戶投訴機制包括客戶向銀行投訴和向監管部門投訴。但從目前來看，各個銀行并沒有建立起健全的客戶投訴處理機制，客戶投訴途徑不透明、不方便，銀行沒有配備足夠的資源，處理客戶的投訴不及時，處理結果往往無法滿足客戶的合理要求，不能起到預期的作用。至于向監管部門的投訴，雖然人民銀行和銀監會已經設置了相應的金融消費者保護局，但人員等資源配置有限、人員素質有待提高，基本屬于信訪類投訴，因此解決糾紛的能力有限。同時，很多理財產品涉及到跨部門的監管，一行三會協調模式尚處空白。[4]

隨著金融市場的改革和發展，我國金融仲裁呈現出專門金融仲裁機構廣泛設立、金融仲裁規則獨立化以及仲裁程序更契合金融糾紛解決要求等新特征[5]， 在解決金融糾紛中發揮了重要的作用。然而，當前金融仲裁機制普及度不高，在銀行個人理財糾紛中的運用較少，仲裁人員的專業性亟待提高，仲裁在高效性上仍顯不足。

訴訟救濟是維護銀行理財投資者權益的最后一道屏障，但是訴訟周期長、訴訟程序繁瑣、訴訟費用高，投資者往往因為費時費力又費錢而放棄。即使訴諸法庭，由于與理財相關的規定絕大部分是監管部門的規章，法律效力低，重要問題存在法律空白，法官處理理財糾紛缺乏可靠的法律依據，難以做出正確的判決；加之投資者舉證難、判決結果執行難等現實問題，投資者的維權愿望最后也容易落空。

(三)重行政處罰輕民事救濟

我國現行有關銀行個人理財的法律規定大多是監管部門出臺的，基本是從監督管理的角度出發，更為關注銀行經營行為的合法性以維護金融秩序，而不是站在銀行和理財投資者的立場對雙方當事人的權利義務進行確認和保護，因此有關理財產品罰則的規定體現出明顯的重行政處罰輕民事救濟的特征，當商業銀行違反法律、行政法規以及有關銀行業監督管理規定時，行政處罰措施規定得較為詳細，而有關行為的民事責任很少涉及或規定得過于原則化、不具有操作性，對于理財產品銷售人員的違法行為應如何懲處、理財投資者的損失應如何補償等沒有規定。*如《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》第六十一條、《商業銀行理財產品銷售管理辦法》第七十五條。這無疑也成為了維護理財投資者合法權益的一種障礙。

客觀來說，每一種救濟方式都具有其獨特的作用和優勢。事前救濟是“防患于未然”，預防糾紛的功能比較突出，但一旦發生糾紛，必須通過事后救濟才能實質上解決問題。ADR救濟是在當事人內部消化問題或通過雙方信任的第三方的介入來解決問題，相對而言，不易傷害當事人的感情，成本較低，效果較好。訴訟救濟是解決糾紛的最后方式，能夠給當事人一個最終的答案。民事救濟旨在補償受到損失的當事人從而平衡雙方的利益。行政救濟旨在維護國家的經濟秩序，刑事救濟旨在懲戒犯罪行為人，維護國家法律的權威。只有充分發揮每一種救濟方式的作用，構建一個合理的理財糾紛救濟機制，才能最大限度地保障銀行個人理財投資者的合法權益。

三、構建合理的理財糾紛救濟機制

(一)重視事前救濟、加強準入監管

1.嚴格推行適格投資者制度。推行適格投資者制度的最終目的是為了將合適的產品賣給適格的投資者，將風險控制在投資者可以承受的范圍之內。對客戶進行風險測試是推行適格投資者制度的重要手段，因此應制定嚴格的客戶風險測試程序，防止投資者因購買理財產品承受過大的風險而引發糾紛。銀行必須從思想上高度重視客戶評估的作用，應將客戶評估細則上升為風控制度的主要內容；理財投資者也必須加強風險意識，理性、真實地回答有關問題，不盲從他人的投資選擇；監管部門應積極研究客戶風險測評的各個環節，盡可能統一測評標準和測評權重，甚至推出統一的電子化測試題目，使同一客戶在不同銀行生成的測試結果是一樣的，不會因銀行的不同、銷售人員的不同而生成不同的測試結果，盡可能客觀地反映客戶是否具有適合的理財投資資格。

2.細化理財產品發行者準入制度。目前商業銀行提供的理財產品種類繁多，有人民幣理財產品和外幣理財產品，有保證收益理財產品、保本浮動收益理財產品和非保本浮動收益理財產品，有債券型、信托型、資本市場型、掛鉤型及QDII型理財產品。不同產品有不同的投資方向，不同的金融市場也決定了產品本身風險的大小。應建立詳細的理財產品發行者準入制度，準入指標可以細化到每一大類理財產品，將銀行經營狀況的好壞、風險管理水平和人員素質高低、風控制度的完善程度以及近期理財產品兌付狀況等納入其中。對于那些經營狀況不佳、風控水平和人員素質較低的商業銀行，應嚴格限制其發行理財產品的種類和規模；對于銀行的分支機構，應取消其發行資格。對保證收益類理財產品要嚴格審批，防止銀行累積經營風險；對非保證收益類理財產品更應嚴格把關，防止銀行將風險轉移給投資者，引起金融市場動蕩。無論什么類型的理財產品，審批時必須對發行者提交的理財合同文件進行嚴格把關，確保雙方的權利義務落到實處，剔除不合理、不公平的條款，避免銀行將風險轉移給投資者。

3.建立理財產品銷售人員準入制度。銀行迫于競爭壓力與業務擴張的需要，讓許多專業知識不夠扎實或缺乏職業素養的人員加入理財產品銷售的隊伍，加之理財銷售人員的薪資水平與其業務績效直接掛鉤，為了維持較高的薪資收入，理財產品銷售人員在宣傳和銷售過程中容易出現違法違規操作，隱瞞投資風險，曲解產品性質，片面夸大投資收益，私自承諾投資回報，只追求簽單數量，不管客戶與產品是否匹配，這為日后的糾紛埋下了隱患。建立理財產品銷售人員準入制度，可以極大地減少這些現象的發生。理財產品銷售人員準入制度包括監管部門對理財從業人員的資格認證和銀行對于理財人員的從業要求。監管部門對理財從業人員的資格認證是最低的門檻，是銀行理財人員從業的最低要求，但要實際從事理財業務，還應當要有跟隨一線人員實習一定時間的經歷，并應當對其進行持續的培訓和定期的考核，培訓時間不足或考核不合格的人員應限制其從業資格，補足培訓、重新考核合格才能重新上崗；對于違法銷售的人員應吊銷其從業資格、追究其個人責任。只有這樣，才能促使理財人員忠實、勤勉地履行義務，杜絕違規違法操作，避免道德風險帶來的糾紛。[6]

(二)大力發揮ADR制度的作用

1.健全客戶投訴處理機制。一方面，銀行應建立起方便、快捷的客戶投訴處理機制，公布現場投訴以及電話、網絡、信件等非現場投訴的途徑和處理流程及處理時間，配備足夠的資源，落實到崗位、落實到人頭，與客戶積極溝通并及時反饋處理結果，盡量滿足客戶的合理要求，實現和解。另一方面，監管部門各自的金融消費者保護機構在現有分業監管的體制之下必須加強協調與配合，促進信息的共享，消除跨行業理財產品監管的真空，積極應對理財產品的投訴，及時處理或轉訴。如果屬于被投訴銀行的問題，督促并監督銀行認真解決問題；如果屬于投資者的問題，則對其進行必要的投資風險分析與金融知識教育，不斷提高解決糾紛的能力。

2.建立有單邊約束力的金融調解制度。由于具有便捷、經濟的特點，投訴機制是客戶首選的途徑，但如果雙方意見相去較遠，就需要第三方介入，通過調解來解決糾紛。應立足行業協會建立統一的金融調解中心，嚴格篩選具有金融和法學綜合專業背景及長期理財從業經歷的調解人員，免費受理全國范圍內的理財糾紛，發揮行業協會專業性、行業性的優勢，促成雙方自愿達成調解協議，并利用協會章程以及自律公約對會員的約束，不允許銀行擅自反悔，銀行必須執行和解協議，只有客戶可以另行選擇救濟途徑。

3.提高金融仲裁的普及度、專業性和高效性。由于金融仲裁的適用必須獲得雙方當事人的同意而個人理財投資者往往不太熟悉金融仲裁規則及其特征，因此應充分發揮銀行專業性強的優勢，可以在其提供的理財合同文本中統一加入發生爭議提交金融仲裁中心解決的仲裁條款，并在簽約之前向客戶進行詳細的說明和解釋，努力普及金融仲裁制度，讓金融仲裁覆蓋更廣泛的金融糾紛范圍。提高金融仲裁員的專業水平是保障金融仲裁專業性的重要方式，要在仲裁員的隊伍里增加大批熟悉銀行理財業務的金融、法律專家，強化仲裁員的持續業務培訓，加強仲裁員政治素質與職業道德培養，將專業性打造成金融仲裁員的根本特征。參考金融審判將金融糾紛進行類型化劃分的做法，可以將銀行理財糾紛作為金融仲裁案件的一種類型，配置專門的仲裁員，簡化仲裁流程，縮短各種期限，降低仲裁費用，利用金融仲裁高效快捷地解決銀行理財糾紛。

(三)不斷改進理財糾紛訴訟制度

1.引進新的訴訟機制。當其他方法都無法解決糾紛或者出于對訴訟救濟方式的權威性和公信力的依賴，很多當事人都會選擇向法院提起訴訟來維護自己的合法權益。但銀行個人理財爭議涉及的金額通常不大，而訴訟的周期長、程序繁瑣、費用高，這使得許多理財投資者放棄維權。我國2012年修訂的《民事訴訟法》對小額訴訟制度進行了確認，為事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大、標的額為各省、自治區、直轄市上年度就業人員年平均工資百分之三十以下的銀行個人理財糾紛案件提供了很好的解決方式。但是，大部分理財合同的金額都在5萬元以上，涉訴金額往往超過小額訴訟的數額，而且經常涉及到大批投資者，這就需要引進新的訴訟機制。美國的集團訴訟就是一個很好的選擇。集團訴訟是美國最為有效的投資者權益保護司法程序和最為普遍的申請民事賠償的索賠方式。[7]對當事人而言，集團訴訟具有程序簡便靈活、訴訟時間更短、訴訟費用更低、方便參訟的優勢，對法院而言，集團訴訟可以合并多數訴訟主體，集中行使各個主體的訴訟請求，減輕了訴訟負擔；同時，集團訴訟通過“聲明退出”規則的設置，克服了原告為數眾多可能帶來的不便集體行動的特殊性。

2.明確舉證責任規則。舉證責任的分配在民事訴訟中具有至關重要的作用，事關當事人的主張能否成立，決定了當事人勝訴的機率。公平原則是分配舉證責任必須遵循的一項基本原則。“誰主張，誰舉證”是我國民事訴訟的一般舉證原則，適用于絕大部分案件，但是在醫患糾紛、環境污染糾紛等特殊情形下，當事人的專業性相差甚遠、舉證能力懸殊，為了保證彌補訴訟地位的不平等，法律規定了舉證責任倒置的特殊規則。同樣，在銀行個人理財業務中，銀行擁有眾多的專門人才，掌握理財產品的全部信息，設計并保存了所有的憑證資料，自始至終處于主導地位；相對于欠缺專業知識的理財投資者，銀行具有較強的舉證能力。如果讓銀行承擔更多的舉證責任，就可以彌補投資者信息缺失導致的舉證不能，有力地保護投資者利益；也就是說，通過舉證責任的例外規定，能夠平衡理財業務糾紛中雙方的力量失衡，實現真正的平等，充分保護處于弱勢一方的銀行客戶的權益。

3.完善銀行民事責任制度。在銀行個人理財糾紛中，理財投資者最為關心的是自己的損失能否得到補償、如何實現補償的問題，而這有賴于銀行民事責任的規定。應從明確銀行在理財業務中的民事責任內容以及嚴厲追究理財產品銷售人員的責任兩方面不斷完善銀行民事責任制度。銀行在理財業務中的民事責任既可能有違約責任，也可能有侵權責任。如果銀行違反其與客戶簽訂的理財合同就必須承擔賠償損失等違約責任，在締約過程當中違反誠實信用原則導致客戶信賴利益損失還必須承擔締約過失責任；如果銀行在開展個人理財業務時存在侵犯客戶合法權益的行為還必須依法承擔侵權責任。同時，銀行在對客戶履行完相關責任之后，必須嚴厲追究理財產品銷售人員違法違規的責任，讓其賠償損失，對其進行警告或者開除；監管機構也應暫停或剝奪其從業資格，直至追究其刑事責任。

[1]周欣超.銀行理財合同委托人權益保護研究[D].上海:上海交通大學,2012.

[2]秦莉佳.試論我國銀行個人理財客戶合法權益的法律保護問題[J].法制與經濟,2012,(5).

[3]王景.論商業銀行個人理財業務中金融消費者權益的保護[D].成都:西南財經大學,2012.

[4]鄒璐媛.我國銀行理財產品消費者保護研究[D].上海:華東政法大學,2013.

[5]王瑩麗.試析我國金融仲裁機制的發展與完善[J].上海金融,2011,(9).

[6]侯巧平.我國商業銀行個人理財業務的法律規制[D].武漢:華中科技大學,2012.

[7]徐子涵.商業銀行理財產品投資者權益保護的私法救濟研究[D].南昌:江西財經大學,2012.