如何做好窗口服務工作

【摘 要】窗口是政府部門與老百姓之間直接交流和接觸的平臺，是老百姓了解政策和認知政府的重要渠道，窗口服務質量的好壞直接影響到政府部門在老百姓心目中的形象，如何做好新形勢下的人社窗口服務工作，是擺在我們每一個窗口工作人員面前的重要課題。

【關鍵詞】窗口；服務工作

有位教授曾說過：“現代化建設不光要看GDP，更要看社會保障”。 由此我們可以感到社會保障工作的重要性。社會保障工作作為民心工作和民生工程，關系到老百姓的切身利益，關系到社會的穩定，關系到富裕和諧秀美新宜興的建設。人社部門的窗口服務是與老百姓之間直接交流和接觸的平臺，對百姓了解政策、認識政府、評價政府具有重要的作用，是實現機關職能向服務型機關轉變，樹立新時期機關新形象的重要體現。我自2003年考入人社局以來在窗口奮斗了十個春秋，取得成績的同時也對新時期如何提高服務質量，把人社窗口建設成為“便民、高效、優質”服務窗口有了自身的體會。

1.認真學習、精通業務

我們對以前工作中群眾所反映的問題進行分析會發現群眾的投訴大部分是由于我們工作人員對自己的業務把握不全、理解不透、處理不精，對其他相關科室的業務和知識知之甚少，造成相互推諉、扯皮現象的發生而引起的。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業務能力要求也越來越高。我們人社的業務知識相對比較專業，這就需要窗口工作人員不斷地加強業務知識的學習，特別是自己所辦理的業務知識，一定要精，回答提問一定要準確，同時也要學習相關科室的業務，促進自己盡快成為多面手。此外，在平時的工作中多注重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。

2.端正態度、熱情服務

窗口服務的好壞關鍵取決于工作人員的態度。一個人的態度往往會影響他的行為表現，態度有之于親人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人員首先要捫心自問，在處理一件事情時，面對親人、朋友、陌生人分別會以什么樣的姿態予以對待。毫無疑問對于親人、朋友大家肯定會拿出十二分的熱情竭力幫助，這是人的本能，也是人所具備的基本素質，那么對待于己無關的陌生人呢？會不會一下從沸點降到冰點，其實會存在這種現象道理很簡單，而我們作為窗口工作人員此刻就應認清自我，端正態度，對前來辦事的群眾一視同仁，始終保持良好的心態服務于大眾。當然在工作過程中，也難免會遇到一些難題，諸如群眾對政策不理解、手續繁瑣造成群眾不滿等問題，面對難題我們不可推卸責任和矛盾，搞好政策咨詢和服務解釋工作，并且自始至終堅持對照政策辦好業務，以取得群眾認可；對照政策無法辦理的及時做好解釋宣傳，消除誤會，取得群眾諒解，確保工作有序進行。

3.堅持原則、靈活處置

2011年9月16日的《宜興日報》在頭版刊載了《這樣的“多一事”堪贊》的署名文章，文章作者詳述了他在宜興人社局醫保科辦理手續時受到的熱情接待和熱忱服務。一位“辦事員”幫助作者填寫了表格，還帶領作者去辦公室蓋章，按照規定，蓋章之前需要領導簽字同意，可是負責簽字的領導有事外出了。“辦事員”看到作者比較急，便主動提出由他電話聯系領導，經領導批準后先把章蓋了，等領導回來再補個簽字手續。就這樣，作者免去了等待，順利地蓋了章，辦妥了手續。其實，在上述事件中，對于我來說，我只負責表格的填寫事宜，至于領導在不在、能不能簽字和蓋章，手續是否能辦妥都與我無關，當時完全可以讓作者等一會兒或者下次再來。但是我并沒有那么做，我考慮到基層群眾來機關部門辦事不容易，他們從鄉下到城里的路上耗時甚多，又不熟悉相關的辦事程序和規定，要是在哪里耽擱的時間多一些，計劃要辦的事情就完不成了。因此，我主動“多事”，在不違反政策和原則的情況下，靈活處理問題，讓辦事群眾省去了等待時間，免除了再跑一趟的麻煩。我通過這件事深刻明白，在日常工作中，如果能夠做到原則性和靈活性的有機統一，將會取得事半功倍的效果。新時期要特別強調把窗口工作的原則性和靈活性結合起來，在服務中既要合法，也要合情合理，而且講科學。現在社會發展多元化，群眾利益多元化，社會訴求多元化，如果不能夠做到這一點，一味的僵化服務，做工作不考慮具體情況，甚至低級處理，那么很容易導致社會矛盾和矛盾的積累。

4.大膽創新、優化制度

窗口工作同其他工作一樣，不能不思進取，墨守成規，而要大膽創新，不斷出新意，出亮點，出華彩，只有這樣才能不斷推動工作向前發展。2010年我在工作中了解到腎移植患者醫療費用負擔過重，市面上抗排異藥品價格偏高，而且每次配藥需墊付大量現金，付現后再到人社局結報，手續繁復，甚至還發生過患者將從人社局報回的大筆現金在路上被偷的事情。我經過認真調研分析，積極向領導建議對腎移植患者進行集中管理，定點配藥，劃卡結算。通過我局領導和醫院進行協商，最終優化了移植病人的結報制度，促使部分抗排異藥物價格合理下降，其中原價為46.6元地白令膠囊經調整后下降到了35元。讓移植病人在醫院門診就可以直接劃卡結報，為患者減輕了醫療費用負擔和配藥墊付現金的負擔，減少了在醫院和醫保經辦機構之間往返的麻煩。近期我針對科室人手緊、任務重和平時在服務群眾過程中發現由于窗口的設置缺陷而帶來的一些問題積極向科長建議進行窗口崗位調整，調整后通過兩個星期的運行，我們明顯感覺到現在的崗位設置更加合理，老百姓辦事更加方便。特別是我建議設立的窗口值班科長崗，好多來辦事的群眾評價說：以前到機關辦事都要敲門喊報告才能進入科長辦公室，現在科長主動走出包廂、坐進大廳，我們真正體會到了機關工作人員的“公仆”服務。我也發現設立窗口科長值班崗后拉近了與窗口工作人員的感情距離、提高了工作人員的工作效率和服務質量、營造了良好的工作氛圍，同時科長也能切實全面掌握窗口服務全程辦理的真實情況，及時發現問題和解決問題，督促糾正，不斷提升我們醫保窗口的整體服務質量和水平。

服務是無形的，但是可以被感知的。服務是門藝術，藝無止境；服務是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把我們工作牌后“為人民服務、讓人民滿意”的口號真正落實到實際工作中去！

【參考文獻】

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