關于圖書館借閱細節服務的作用與思考

摘 要：圖書館是學校的文獻信息中心，擔負著為教學和科研服務的雙重任務。是培養人才和開展科研的重要基地。圖書館的工作瑣碎而平凡，是由大量的細節構成服務的主體，借閱服務又是圖書館基礎服務工作，這里每天都在重復著借書、還書、上書、整理、借閱秩序的維護等過程，這個過程看似單調、瑣碎、平淡，而正是在這個過程中，卻蘊涵著無數服務的細節。

關鍵詞：服務理念；細節較量；技巧；

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-12-00-01

一、對圖書館借閱細節服務的思考

（一）圖書館細節服務的落實

當圖書館技術配備達到一定水平的時候，服務工作比拼的便是對讀者一種無微不至的關懷，一種持續改進的細節服務。圖書館該如何做好細節服務落實工作，首先，是領導的關注與重視。圖書館不缺少制度規范，缺少的是每個細節的執行。細節服務無止境，不僅要有規章制度的管理，還需要領導的感召力，細節服務工作并非要求人人都才智過人，但卻要有人人從小事著手，花大力氣把小事做好的奉獻精神。領導的關注對細節服務的落實具有感召力。館領導既要重視圖書館的現代化建設，也要關注借閱一線的細節服務工作，無論是工作思路，還是日常言行，都要注意教育館員清醒認識優質服務是圖書館發展的生命線。而與讀者面對面的細節服務是圖書館競爭優勢，告誡館員樹立的危機意識。要求館員認真探究讀者言行背后的所欲所求，像對待自己的親人一樣對待讀者，做好讀者服務工作中的每一件小事，為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優質服務。其次，領導要經常去借閱崗位檢查、了解細節服務落實執行情況，解決服務中存在的問題。同時也體現了對一線館員的親近，激發他們工作的積極性。鼓勵她們從“智慧與服務”的內涵中重新審視自己的工作，改變借閱工作只是簡單的圖書借還、上架、整架等體力勞動的片面觀念， 把平凡的小事做好，實現與讀者的互動和共鳴，同樣能出一份不平凡的業績。

（二）圖書館館員的服務理念

圖書館借閱服務工作單調而瑣碎，長年固定在一個崗位上的館員很難保持永久的熱情，進一個本科生甚至碩士生容易，要一個能做到文化修養、語言藝術、操作技能和服務技能高度統一，能在服務臺前連續幾小時和顏悅色地和讀者互動交流的館員卻是難上加難。關注細節服務是全體館員的服務理念，因此，圖書館應該糾正對借閱服務崗位用人誤區，實行輪崗制，讓每個館員都有機會在不同的崗位上得到學習和了解圖書館知識與技能。時間長短視具體情況而定。也使每個館員都有機會在一線崗位親密接觸讀者，累積和實踐專業知識，了解讀者心理，掌握細節服務技巧，提高服務水平。在美國，平時去商店購物的人并不多的，而到公休日、節假日人們便紛紛涌進商場購物，這時，沃爾瑪從運營總管、財務總管、人力資源部經理及各部門總管、辦公室秘書等，都脫下筆挺的西裝，投入到繁忙的商場之中，去做收銀員、搬運工、上貨員、迎賓員。排行世界500強之首的沃爾瑪公司落實細節服務的理念和實際行動是我們的一面鏡子[1]。

（三）對于館員的培訓方法與技巧

重視對一線服務人員細節服務的培訓，給在借閱崗位上的館員以培訓和進修的機會，讓他們接受系統的學習，使他們懂得任何技術都替代不了圖書館員直接的面對面的幫助。認識到細節服務是人性化的具體表現，是圖書館讀者服務、讀者滿意中最溫柔、最得心的武器。它投入的是關懷，產出的是感動[2]。讀者對服務質量是否滿意，很大程度上取決于館員的服務技能和服務態度。要重點培訓有些書上所學不到的服務技能，包括經驗以及服務必備的訣竅。如儀表、心態、眼神、語言的職業要求，幫助館員彌補服務知識的不足，訓練館員與讀者溝通的技巧、處理人際關系的方法、應對讀者投訴的策略等等。使館員的服務能力和技巧不斷提高，通過訓練有素的規范化服務，傳遞給讀者溫馨舒適的感受，這是提高服務質量的決定因素。

總之，任何大事都由具體的小事構成，任何戰略都是建立在對細節的分析研究之上，只有深入到細節中去，科學地、辨證地看待細節同整體、同戰略的關系，正確地處理細節問題，才能從細節中獲得回報。重視服務中的細節，惟以細節見證品質，用細節取勝，我們才有屬于圖書館所特有的優勢。

二、細節服務對于圖書館的作用

（一）細節較量決定競爭結局

隨著經濟的發展，公共服務領域已逐步向所有競爭者開放，公有資本以及非公有資本或企業都加入了信息服務業的競爭，以多元化、多樣化、個性化的信息服務對圖書館及其信息服務中心的地位形成了挑戰，相互間的競爭也已由過去的功能型競爭向細節競爭轉變[3]。“針尖上打擂臺，拼的就是精細”細節已經成為各行各業克敵制勝不可或缺的秘密武器，競爭的最終結局取決于細節的較量。細節之處見精神，在各行各業日益注重細節服務的時候，圖書館要在行業競爭中立于不敗之地，必須吸收企業的成功經驗，將細節服務納入到圖書館的工作中。

（二）圖書館借閱服務的重要性

電子出版物彌補了印刷型館藏的不足，無論是網上調查、還是直接問卷調查，都得出紙質書刊仍是大多數讀者的首選。這在一定程度上說明了圖書館的借閱服務作用不可替代。讀者在網絡上往往是潛閱讀，需要有書本閱讀的配合和補充。而圖書館特有的文化氛圍和學術交流的人際環境正是讀者需要的首選，無論是公共圖書館還是高校圖書館，讀者的需要決定了借閱服務還是圖書館最主要的服務方式。而圖書館的工作是否讓讀者滿意，這在很大程度上取決于細節服務，有很大部分是靠借閱服務來體現。也就是說不管你的服務在多少個方面做得讓讀者滿意，但只要你在某一個方面或某一件事情讓你的讀者很不爽，那么在她心里投射出來的評價就是不滿意的。反之，也許服務在很多方面還存在不太令人滿意處，但只要你在某一個方面或某一件事情上讓讀者很滿意了，那么她就會認可你的服務。

參考文獻：

[1]葛曉燕、圖書館服務細節探究.2005.3

[2]高燕萍、 細節服務是讀者滿意的根本所在.2006.6

[3]伍勇、細節創造感動服務超越期望.2006.8