人因工程在供電企業客戶服務中的應用研究

一、引言

供電企業由于其具有壟斷優勢，還沒有迫切的競爭危機，而經濟的高速發展與人民生活水平的提高，導致用電量持續上升，也就是說，供電企業營業收入只增不減，因此，提高效率和效益還沒有成為自覺的需求。但隨著居民階梯電價的實施、電力部門信息系統的構建和完善以及電力客戶服務要求的提高等，供電企業客戶服務部門出現了諸多問題，例如營業廳人手不足，客戶滿意度降低，企業與客戶間溝通不到位等。供電客戶服務，應該是以電力客戶需求為導向，包括與電力客戶達成交易前、交易中和交易后的一切活動，是一個全員、全過程、全方位的系統工作。人因工程充分考慮人在組織和系統中的作用及人與系統的相互影響，可以應用到企業經營管理的全過程，以達到改善工作效率與質量、降低成本的目的。因此，本文以人為核心，研究人因工程在供電企業客戶服務中的作用，具有經濟效益和社會效益。

二、供電企業客戶服務的演變及發展動向

供電企業客戶服務方面的新動向及其帶來的問題可以概括為：

1.虛擬營業廳的推廣

全國各大電力公司開始大力推廣虛擬營業廳，用戶可以在手機或互聯網上完成繳費、查詢賬單甚至是故障報修等業務。目前虛擬營業廳的應用成效不佳，甚至給供電服務帶來負面效果，例如根據用戶網上申請內容進行上門服務抽離了實體營業廳的工作人數，對本來就人手不足的前臺營業廳造成極大的人員壓力。但是可以預見，虛擬營業廳未來將會是緩解實體營業廳工作壓力及工作量的有效補充，而不是與實體營業廳處在對立的關系上，各省電網公司正在所轄范圍內逐步推廣網上營業廳、掌上營業廳和流動營業廳等虛擬營業廳的應用。虛擬營業廳方便快捷，為客戶免去了出門排隊等麻煩，越來越多的客戶選擇使用虛擬營業廳辦理業務將是未來的大趨勢。

2.自助服務設備的廣泛應用

目前，南方電網公司范圍內大部分營業廳配備2臺自助服務終端（POS機），設在營業廳隔壁，POS機外觀設計類似于ATM機，支持客戶進行業務介紹、電子賬單、業務預辦理、電費查詢、繳費和售卡六項服務。然而，自助服務終端的使用效率高低不平。市區經濟相對發達、用戶較集中，POS使用效率相對較高，使用群體多為經常接觸電子信息、電子網絡的中青年知識分子，POS機確實在一定程度上緩解了前臺營業廳的工作壓力，但是在偏遠地區，大部分POS機只起到了擺設作用，由于農村居民用戶較多，他們習慣于面對面的收費方式，對于冷冰冰的機器既不會操作也不會信任，造成了很大的資源浪費。

此外，自助服務終端機易壞難修。在實際的操作中，POS機經常失靈或者系統死機，而等待銷售方指派維修人員大約需要一周，那么在這一周的時間內POS機只能閑置而不能投入使用，造成了極大的資源浪費。

3.營銷系統和財務系統電子信息化

“十一五”以來，電網公司為實現企業資源信息和數據共享，建立了一體化企業信息收集平臺。借助計算機類通信工具，客戶辦理的每一筆業務都被詳細的記錄在電腦上，包括收費方式（銀行代收、銀行托收、走收、坐收），業務類別（業務變更、新裝增減容）及數量等。在財務系統方面，以南方電網公司為例，可以為客戶提供的電子支付、企業賬戶管理、資金歸集、資金監控、網上信貸等服務功能，讓成員單位足不出戶便完成各類資金的管理調撥，結算效率大大提高。

三、供電企業客戶服務設計中的人因工程問題

1.窗口服務與后臺保障不統一

近幾年供電服務窗口建設力度較大，從硬件上看，自助服務終端、自動排號機等設備大量投入，同時推出24小時營業廳、電話通繳費、電子賬單等，應該說有形服務設施和服務環境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務大多選用年輕的文化層次較高的人員，并經過培訓上崗，窗口服務使客戶充分感受熱情、規范、周到，但是前臺窗口之外的相當一部分員工客戶服務的理念十分淡薄，認為電力客戶服務是營銷人員的職責，與自己關系不大[1]。供電公司作為一個整體，前臺（窗口）服務員工的表現要依賴后臺（非營銷部門和人員）員工的努力支持和緊密配合。如果后臺保障不到位，前臺人員常常不能完成對客戶的承諾，因而客戶可能對整個電力企業的印象大打折扣。

2.客服人手不足的問題

在用電檢查方面，目前很多市級供電公司沒有專門的線損管理人員，而且無法根據崗位決定工作內容且工作間有交叉。用電檢查需要進行上門服務，需要與客戶直接接觸，現有的用電檢查組沒有對客戶進行分類，例如按年齡分類，30歲以下、30-50歲、50以上等分別指派不同的檢查人員上門。對客戶分類有益于加強溝通效果，減少與客戶可能出現的摩擦，能夠防患于未然。同時，為保證用電檢查人員的安全與供電企業形象，用電檢查人員至少為2人，進一步加劇了人員緊張的局面。

3.95598熱線服務中人的因素問題

95598熱線服務是供電企業客戶服務的重要板塊，也是人占主導的服務措施之一。在實際中，由于95598熱線人員服務質量問題造成客戶滿意度下降主要體現在以下兩個方面。

第一，95598接線員缺乏實體考察基礎。95598接線員由于缺乏對所轄范圍內地理位置的了解，業務技術不熟練，有時會將問題復雜化。曾經有95598熱線人員在客戶咨詢時將客戶指派到更遠的營業廳，不僅增加了客戶由于打車等造成的交通成本和時間成本，非客戶所在地管轄范圍內的營業廳可能會以業務繁忙等理由拒絕辦理建議客戶回居住地更近的營業廳辦理，引發客戶滿意度下降和投訴等后果。

第二，95598熱線人員與客戶的溝通問題。客戶撥打95598咨詢業務辦理的情況，常常存在溝通不當的現象。例如，客戶咨詢的問題是更改賬號需要帶齊哪些資料，95598接線員按“更改賬號”業務需要的手續材料給予回答，但是當客戶到達實體營業廳時發現資料不足，原因是客戶近期購置了房產實際要辦理的業務是“更名過戶”。非電力行業客戶大多數缺乏對專有名詞的認知，不能夠清楚的區分這些業務項的不同，給供電企業客戶服務增加了難度、給客戶自身增加了麻煩。同時，客戶咨詢或反映問題時，由于存在對95598坐席人員接線時間的考核導致坐席人員不會花足夠的時間給客戶解釋清楚，更很少向客戶主動過問，理解偏差導致客戶多次往返營業廳的現象時有發生。

4.前臺營業廳結構和布局的人因工程學研究

供電營業廳是供電企業重要的服務窗口之一，直接反映公司管理水平、服務質量、業務能力和工作效率，對它的結構和布局進行研究對樹立企業品牌形象和提高公司知名度、忠誠度具有重要意義。其內容主要針對營業期客戶的特性和要求，對營業廳內的物體擺放的尺寸、大小、種類，業務辦理通道的順序等進行設計，從而提高業務處理效率或為客戶提供更便捷的服務。

（1）營業廳配置業務引導員

在實際的調研中發現，大部分營業廳欠缺業務引導員，只有少數營業廳入口處設置有引導員辦公桌，其中個別營業廳的引導員還是由保安兼任，不能夠充分達到引導員的工作要求、及時解決客戶反映的問題，且常常不在崗位范圍內活動。在前臺營業廳人員不足的情況下，各營業廳很難單獨配備一個引導員崗位，但是從客戶需求的角度出發，應當充分認識到“引導員”這個崗位存在的必要性。

業務引導員可以兼任多個崗位，起到靈活調用、中間協調的作用。業務引導員需要經過專業的服務、業務知識培訓后上崗。營業廳是供電企業為客戶提供服務，與客戶溝通交流的“一線”場所，引導員職責是流動在營業廳窗口附近范圍內，仔細地了解客戶的業務類型與需求，根據客戶的業務類型進行合理分流；同時耐心地指導客戶填寫業務單據與指導客戶使用自助設備；詳細、準確地解答客戶咨詢的問題等。如果引導員和窗口人員配合較好，不僅可以維持營業廳業務辦理的秩序，還能很大程度上提高業務辦理效率。相對而言，女性引導員親切、和藹的態度在解決客戶糾紛、客戶抱怨方面效果更佳。

（2）營業廳排隊等候時間問題

業務辦理時間過長與營業廳排隊不超過規定時間出現矛盾。前臺營業廳只按業務辦理窗口和收費窗口劃分，如果在排隊人數較多的情況下，營業員在審核某個專變客戶時花費時間較多會導致后面的客戶排隊時間超過珠海供電局的服務承諾，若營業員為縮短后面排隊人員的等候時間導致審核不仔細，出現反單情況，不利于供電企業的社會形象，同時加大了業務員的工作壓力（工作強度和工作量）。供電營業廳可以每周指定固定的工作時間，專門辦理專變客戶業務或簡化專變客戶業務辦理流程，從而縮短辦理時間。

5.員工缺乏認同感

由于“一人多崗”的現象普遍存在，員工的工作量多、工作時間有限，很少有人有精力去管其他人的事情。工作完成的好，別人認為這是你應該干的；工作中出現紕漏，別人認為這是你工作態度有問題。員工之間缺乏交流、溝通的場合與主動性，每個人只負責自己工作范圍內的事情，一旦出現緊急情況或問題時很難找到別人幫忙，員工缺乏認同感，沒有熱情服務客戶的主動性；此外，現有的“同工同酬”薪酬制度，對努力付出、認真工作的員工沒有采取相應的物質獎勵和精神獎勵措施，員工努力工作的這種行為無形中弱化了。因此，當客戶將供電企業客服人員服務狀況與其他行業如銀行、通信（移動、聯通及電信）相比，認為電力員工精神面貌相對較差，沒有“被服務”的切身感受。

四、結束語

國外在客戶服務中對人因工程的重視度越來越高，在人-機-環境系統研究中已采用多種新技術，優化服務空間布局，提高服務效率。國內電力企業對人因工程的研究還處于起步階段，客戶服務的改善多體現在增加繳費方式、簡化業務辦理流程（低壓無紙化）、加強服務意識建設、出臺服務標準等有限層面上，沒有從服務的核心——“人”出發，激發人的主觀能動性，也沒有結合人的生理和心理特點，從精神層面和物質層面對客服人員的服務行為給予雙重激勵。國內科研機構可以采用系統工程思想，同時借助仿真模擬軟件，盡快形成適合我國服務行業特點的人因工程理論和方法，并應用于實踐中檢驗。

參考文獻

[1]周金富.供電企業客戶服務當前存在的問題及建議[J].電力需求側管理，2003，01：58-60.