圖書館員情緒勞動理論分析與驗證研究

趙久艷

0 引言

情緒是人對外界刺激的生理和心理反映，所涉及的心理過程通常為：(1)感知一種刺激；(2)對刺激進行評估；(3)因刺激的評估而產生一種情感；(4)通過行為表達這種情感。圖書館員作為圖書館機構中重要的組成部分，在工作中不可避免會涉及情感的事件，這些情緒可能源自領導所委任的工作的不滿、與同事之間的爭執或處理讀者服務工作中遇到的各種問題。以服務為導向的圖書館工作模式決定了圖書館員在工作中與讀者之間的情緒表現是本研究的重點。1979年，美國社會學家Hochschild把由于工作需要而表現的特殊情感和用來表達這些情緒所使用的策略的勞動過程稱為情緒勞動[1]。盡管關于情緒勞動的概念尚未達成一致，但是Hochschild的觀點得到眾多研究者的認可。根據Hochschild對需要情緒勞動職業群體的劃分，圖書館員的工作也囊括在其結構概念中。同時，有關圖書館員在工作中應該表現的情感也有明文規定。比如，如由美國圖書館協會(American Library Association，ALA)下屬的“參考與用戶服務協會(The Reference and User Services Association，RUSA)”所發布的專業行為準則強調圖書館工作中需要的情感勞動，首先對“平易近人”(approachability)進行要求，具體表現為：要與用戶有眼神接觸，讓其意識到自身的存在，并要面帶微笑，使用熱情的肢體語言；尤其強調“興趣”(interest)，圖書館員要有興趣知道每位用戶的信息需求，提供最好的信息援助[2]。

在圖書館的職業培訓和相關研究中，多關注于圖書館工作的技術，很少注意圖書館員的情緒管理，通過對以往的圖書館學研究文獻統計，發現對于圖書館員情感的研究甚少。作為一個長期關注和用戶之間建立和維持良好關系的服務機構，圖書館應該意識到情緒管理與顧客感知服務質量之間的關系。圖書情報領域的研究者已經探究了服務質量和客戶滿意度的維度，其中一個圖書館最常用的評價手段為LibQUALR圖書館服務評價，是對服務的效果進行評估。本文從圖書館員情緒勞動的視角，對其理論進行探索性分析，并經由情緒勞動量表對其進行量化分析與驗證。

1 研究過程

1.1 文獻分析

通過對以往國內情緒勞動相關文獻的統計分析發現，文獻多集中于餐飲、旅游、醫療等服務行業的研究，系統地對情緒勞動的研究始于文書生2004年的《西方情緒勞動研究綜述》[3]一文，隨后相關領域的研究呈現逐年上升的趨勢，詳見圖1。利用CNKI數據庫，以“圖書館”和“情緒勞動”為關鍵詞進行檢索發現(截止到2013年10月5日)，相關研究文獻只有4篇，分別為《圖書館科技查新人員情緒勞動研究》《情緒勞動：圖書館用戶感知價值的新視角》《簡議圖書館情緒工作與管理重要性》《情緒工作與圖書館管理》。

圖1 國內情緒勞動研究文獻統計

國外關于情緒勞動在圖書館學領域的相關研究也剛剛開始，最新的兩篇文章分別刊登在國外頂級期刊《圖書館與信息科學研究》(Library & Information Science Research)的2012年第34卷第3期和2013年第35卷第1期上，題目為Emotional labor in librarianship：A research agenda[4]和A study of emotional labor in librarianship[5]。兩篇文章對情緒勞動理論在圖書館學領域的適用性進行了分析并構建理論模型，同時也進行了探索性的實證研究。

1.2 深度訪談

根據已有的文獻綜述，設計訪談提綱，采取方便抽樣(Convenience sampling)的方式，對公共圖書館和高校圖書館共計11位館員進行深度訪談，目的在于了解圖書館員這一職業群體在工作過程中的情緒表現，并嘗試構建圖書館員情緒勞動理論體系。訪談過程中著重強調圖書館員情緒勞動的情緒來源、情緒類型、表達和調劑方式及對工作滿意度和工作倦怠的影響。具體情況見表1。

表1 訪談樣本概況表

1.3 調查工具說明

根據已有的文獻及前期的訪談來設計調查問卷。該問卷共計分為四個部分，第一部分為被試的人口學特征，第二部分為情緒勞動量表，第三部分為工作滿意度量表，第四部分為工作倦怠量表。情緒勞動量表來自Grandey(2003)所編制的情緒勞動量表，共計包括兩個因素，分別是表面行為與深度行為。其中表面行為有5個項目，克隆巴赫a系數為0.820，深度行為有6個項目，克隆巴赫a系數為0.840，表明情緒勞動量表具有較好的信度[6]；自然表現使用Diefendorff(2003)情緒勞動問卷中自然表現的3個項目。對于以上每個項目來說，得分值越高，代表采用該情緒勞動策略的傾向越高[7]。工作滿意度量表，采用Hamkcna&Oldmna(1975)用于測量總體工作滿意感的5個項目，后兩項是反向題，分析過程需進行反向處理[8]。工作倦怠量表，采用李永鑫編制的 CMBI(Chinese Maslach Burnout Inventory)，量表有15個項目，包括情緒耗竭(5個項目，α=0.8175)、人格解體(5個項目，α=0.7650)、成就感降低(5個項目，α=0.6702)三個維度[9]。

2 圖書館員情緒勞動理論分析

通過對樣本的訪談，發現情緒勞動現象確實普遍存在于圖書館員的工作過程中。這種現象的產生受到諸多因素的影響，但總體可以歸結于兩個方面：一是受到個人特質的影響，如性別、年齡、情商、人格、自我概念；二是受到組織環境的影響，如社會支持、組織支持、工作自在性、用戶取向。

對比其他領域群體的研究，圖書館員職業群體在工作過程中有著共性的情緒表現形式，并會采取各種情緒調整策略進行調劑，他們也會通過深度和表面、直接流露的方式來進行情緒調劑。深度行為是指圖書館員發自內心的去改變感受，目的使其與組織的工作要求保持一致，這種行為促使其內在的感受和外在的情緒表現趨于一致，導致情緒失調的可能性較小。表面行為是指圖書館員不改變內在真實感受的情況下，只是通過改變外在的情緒表達來滿足組織的要求，較容易產生情緒失調。自然表現是指圖書館員情緒的自然流露，將其內在的感受與外在的情緒表現保持一致。

相較于其他行業從業人員的不同之處在于，圖書館員服務對象中，學生群體占據很大比例(尤其是高校圖書館)，盡管公共圖書館中用戶人員結構多樣，但其來館動機相對單一，學習和娛樂成為兩大主要目的。作為公共文化服務機構，用戶對圖書館員的工作要求要比其他服務領域要低。在與用戶的交往過程中，偶爾會遇到要求較多的用戶。另外，圖書館員對于自身的情緒控制并非時刻都能符合職業要求，在工作的過程中偶爾會帶上主觀的情緒，將自身的情感帶到工作中。比如樣本Z、S、W 和X：

Z：“上班時候，你不高興也得裝得高興，這是工作需要，有的時候裝著裝著就真高興了（笑聲）。”（深度行為）

S：“在工作中，我不可能天天都滿臉笑容，有的時候不高興很正常，特別是遇到一些無理取鬧的讀者，和他們講不明白，又不敢與他們爭吵，有的時候，只好強顏歡笑了。”（表面行為）

X：“情緒好壞，一定會帶出來呀，肯定影響工作效果呀，這是不可避免的。”（自然表現）

W：“圖書館比其他工作好多了，最起碼針對的服務對象是學生呀，要是在餐館或者其他服務行業，那顧客的要求更多，現在的人，都特別在乎服務質量，學生也一樣。”（服務對象的獨特性）

情緒勞動的調節會對個人和組織產生直接影響，如果調節策略偏向消極，則會對工作造成負面影響；會改變個體的生理狀況，產生工作倦怠、工作滿意度不高等；對于組織而言，個人的情緒表現會影響整個組織的工作性能，甚至導致工作退縮行為的發生(見圖2)。

圖2 圖書館員情緒勞動模型

3 圖書館員情緒勞動實證分析

3.1 圖書館員情緒勞動描述統計分析

采用封閉式的調查問卷，通過網絡(問卷星)與紙質問卷的兩種方式，在全國范圍內按照圖書館類型進行分層隨機采樣，網絡問卷獲取數據125份，剔除無效問卷13份，獲得有效問卷112份；紙質問卷發放80份，回收64份，剔除無效問卷10份，獲得有效問卷54份，共計獲得有效樣本166份。將紙質問卷數據錄入后，與網上調查數據合并導入SPSS20.0，以便統計分析，具體情況見表2。

表2 樣本人口學特征

本調查采用的是里克特(likert)5點記分制量表，“1”表示很不同意，“2”表示不同意，“3”表示中立態度，“4”表示同意，“5”表示非常同意。所有量表均來自經過驗證，具有良好信效度的量表，已有研究證明適用于圖書館員這一群體的情緒勞動、工作滿意以及工作倦怠的測量[5]。本調查中情緒勞動量表的信度克隆巴赫α 系數(Cronbach’s Alpha)為0.70，工作滿意度量表的信度為0.78，工作倦怠量表的信度為0.68。

為了解圖書館員情緒勞動、工作滿意度以及工作倦怠的總體狀況，本研究分析了各個因素的均值、標準差，以及最大值和最小值，詳見表3。通過表3可知，圖書館員情緒勞動以深度行為為主，自然表現和表面行為次之，這三個維度的分值均大于2.5分的自然均值和整數3的分值，說明圖書館員情緒勞動現象很嚴重。圖書館員對于工作滿意度的均值為3.57，說明對工作的滿意度很高。在工作倦怠方面，突出的表現為個人的成就感降低維度的高分值3.34；個人解體現象分值為1.86，表現不突出；情感枯竭在中間值附近，表現較為正常。

表3 情緒勞動與工作滿意度、工作倦怠各因素描述統計量

3.2 情緒勞動在人口學變量差異分析

選取人口學特征性別、年齡、工齡、工資四個變量，利用SPSS20.0，采取獨立樣本T檢驗及單因子方差分析的方法對其進行差異性檢驗，結果發現性別、年齡、工齡在情緒勞動的三個維度上無顯著差異；工資變量，工資在4000-5000元之間的比2000-3000元之間的在自然表現上分值更高。

3.3 圖書館員情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關系分析

根據對已有文獻的分析和深度訪談可知，情緒勞動會對員工的工作滿意度及其工作倦怠等后因變量產生影響，因此，本文利用SPSS 20.0，采取皮爾遜(Pearson)相關分析的方法，對表面行為、深度行為、自然表現、工作滿意度、情緒耗竭、人格解體和成就感降低七個維度進行相關分析，結果發現：表面行為與自然行為成負相關關系，與情緒耗竭呈正相關關系；深度行為與自然表現呈正相關關系，與工作滿意度呈正相關關系，與情緒耗竭呈負相關關系，與人格解體呈負相關關系，與個人成就感降低呈正相關關系；工作滿意度與情緒耗竭呈負相關關系，與人格解體呈負相關關系，與個人成就感降低呈正相關關系；情緒耗竭與人格解體呈正相關關系，與成就感降低呈負相關關系，具體相關相關系數見表4。

表4 情緒勞動與工作滿意度、工作倦怠各維度相關分析

4 結語與討論

在已有相關研究的基礎上，通過深度訪談，本文嘗試構建圖書館員情緒勞動理論模型，并根據調查數據進行實證研究，結果發現圖書館員情緒勞動現象確實存在，并且呈現較為嚴重的狀態。在對樣本的深度訪談的過程中，有多位被訪者表現出在工作過程中的情緒失調現象，這種情緒的失調既源于自身生理狀態、家庭狀況等因素，也源于用戶反饋等因素。這種工作過程中的情緒失調勢必會對用戶個人和圖書館的整體形象造成負面影響。本研究還發現，圖書館員對自身的工作滿意度很高，不愿舍棄已有的工作環境。在工作倦怠方面，不存在人格解體等現象也驗證了工作滿意度很高的結論。這種工作滿意度很高的研究結論與情緒勞動之間的矛盾說明圖書館員的心理處在“雞肋”的狀態中。隨著國家對公共文化事業的大力扶持，圖書館的工作相對于其他行業，在多數人眼中是一份相當不錯的工作，這一點從全國圖書館的招聘報名火爆場面可以得到印證。然而，本調查發現，有一部分人(年輕人居多)卻過著“清閑且痛苦”的生活，他們一方面不忍心舍棄已有的工作，同時又對未來職業的發展感到迷茫，工作過程中不免有情緒勞動、工作倦怠心理，甚至有離職傾向。盡管圖書館的收入不高，但不可否認事業編制、工作環境舒適等是吸引工作人員的主要因素。因此，在加快圖書館事業發展的同時，對于圖書館員的心理狀態的關注是十分必要的。

在對人口學變量進行的研究中發現，除了工資變量以外，所有的變量對情緒勞動的影響均沒有顯著性差異。這說明工資是影響圖書館員情緒勞動最為關鍵的變量。在訪談的過程中，來自公共圖書館的年輕館員X表現出嚴重的情緒勞動自然表現的傾向，如其所言“拿著1000多塊錢的工資，我就得拿出1000多塊錢的情緒來”，這種不良情緒會直接反饋給用戶(這些館員多為合同制年輕工作人員)。

通過對情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的相關分析發現，在七個維度之間存在顯著的相關關系。表面行為越多，則其自然表現的越少，并且這種“表里不一”的表現越多，則其導致情緒耗竭的現象發生越少。與之相比，深度行為越多，則其自然表現就越多，因為深度行為會使其內在的感受和外在的情緒表現趨于一致，導致情緒失調的可能性較小，所以，情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低現象發生就越少；深度行為較高的圖書館員其工作滿意度也較高，他們不會把工作當作一種表演或者偽裝，更傾向于“從里及外”的表現。另外，對于工作滿意度較高的圖書館員來說，工作倦怠發生的可能性也較少。

[1] Hochschild AR. The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling [M]. University of California Press：Berkeley，CA.1983.

[2] 美國圖書館學會[EB/OL].[2013-07-15]. http：//www.ala.org/rusa.

[3] 文書生. 西方情緒勞動研究綜述[J]. 外國經濟與管理，2004，26 （4）：13-19.

[4] Miriam L. Matteson，Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship：A research agenda [J]. Library & Information ScienceResearch，2012，34（3）：176-183.

[5] Miriam L. Matteson，Shelly S . Miller. A study of emotional labor in librarianship [J].Library & Information Science Research，2013，35 （1）：54-62.

[6] 李新霞. 餐飲業員工情緒勞動、組織承諾對服務破壞的影響[D]. 開封：河南大學，2008.

[7] 張芳.基層管理者情緒勞動與工作績效實證研究[D].蘭州：蘭州大學，2010.

[8] 臧霄鵬. 飯店員工情緒勞動與情緒耗竭、工作滿意度之間的關系研究[D]. 長春：吉林大學，2008.

[9] 譚亞梅.情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關系[D].開封：河南大學，2008.