海格新能源溫暖人心

2013年12月，全國多地深陷霧霾，一時間空氣質量、環保、PM2.5等關鍵詞成為民眾最關心的話題。面對如此巨大的壓力，交通運輸行業又該做些什么呢？對于并非新能源“十城千輛”示范城市的徐州，一次性率先大手筆投放209輛氣電混合公交車，為交通運輸行業做出了榜樣。

為了探索這座蘇北重鎮的奧秘，記者走訪了徐州市公共交通有限責任公司（以下簡稱徐州公交）。

“對于公交企業來說，最關注的就是節能，而減排是我們的責任，早年開始我們就推廣更節能環保的燃氣公交。當混合動力出臺后，我們更要走在節能減排的前列。”對于率先使用新能源公交，徐州公交副總經理王宇宙這樣告訴記者。

談及2013年在眾多品牌產品的招標中，選擇海格氣電混合動力公交的原因，王宇宙坦言：“我們對海格氣電混合動力客車總體評價是高質量、高性價比、造型優美。但更打動我們的是海格的新能源服務團隊。”

培訓來武裝

據王宇宙介紹，海格新能源服務團隊由服務人員和技術人員組成，由海格高級服務工程師程家勝帶領。早在2013年3月初，在徐州公交當初并未敲定是否購買海格客車的情況下，海格新能源服務隊便主動來到了徐州公交，講解新能源車輛的基礎知識，技術特點，并以戰略合作伙伴（徐州公交曾多次采購海格客車，二者是戰略合作伙伴關系）身份講解了新能源客車的優勢和對節能環保的貢獻。

用王宇宙的話講，“當初他們先于銷售人員推薦車型前，來到徐州，不僅僅為了銷售產品，而是深入市場，把行業內先進技術和車型選購趨勢及時傳遞給我們，讓我們很感動。”

2013年3月下旬，徐州公交與海格正式簽署209臺購車合同。海格新能源服務團隊根據制定的培訓方針，上門對徐州公交即將使用該批新能源車輛的各個分公司進行了第一次新能源車輛技術普及。車輛下線后，又組織徐州公交后期保障公司，各分公司，機務部，社會服務站等分批來到海格客車，在培訓車間、在生產現場進行了為期半個月的實物操作演練培訓，使維修工人對車輛構造，技術狀態等有了進一步的認識。

2013年5月29曰，車輛正式到達徐州。在車輛正式投入運營前，針對駕駛員需要掌握的車輛使用操作等問題，海格服務團隊進行了3次集中培訓。而且逐個分公司根據時間分別安排上午、下午、晚上進行集中培訓，以確保駕駛員正常駕駛，保障車輛正常運營。

服務保運營

按照原計劃，2013年6月5日209輛新車正式投入運營，但接上級領導通知要求6月2日車輛就要正式運營。面對突如其來的變化，海格新能源服務團隊不得已要把原組織的服務布置完全打亂，由于時間緊，任務重，而且涉及“政治影響”。特別是“1路線”，是徐州最活躍的經濟線路，是民眾、媒體、領導關注的重點，必須確保新能源車輛的正常運營。

此時，離6月2日只有3天時間，3天，要完成5個分公司，近20個車隊，209輛車的包括路測調試的所有運營前準備。如何面對？

“我們想用8個字概括程工帶領的海格服務團隊的大局意識：協調有方，保障有力”，“只有3天時間，這3天里，海格新能源服務團隊休息不到16小時！我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現場的程工和他帶領的海格服務團隊，他的電話一天4個充滿的電板全部打成了自動關機狀態！”，“當時恰逢最熱的天氣！帶著草帽，電話基本很少離開耳朵，停車場穿來穿去。一會當司機一會又鉆了車底當修理工。唯一停下來的時間是看他召集團隊，布置各服務小組人工分配，各車隊跟車人員安排，約各配件廠家再次加派服務力量……”回憶起新能源車正式投入運營前的那三天，徐州公交機務人員爭相對海格服務團隊敢打硬仗的精神大加贊賞。

在209輛新車第一階段運營一個半月后，徐州公交一分公司機務經理回憶說；海格的服務團隊在凌晨2點休息的幾率很少，更可貴的是：第一班班車發車的時間是凌晨5：30，但即使這樣，發車前已經見到了海格“新能源服務保障專用車”到達了現場！車上的黑臉司機在車上小憩，他就是海格的服務工程師程加勝。他說，他是大隊長，下面5個小隊長（恰好五個分公司），各組隊員包括相關的部件公司服務代表和服務站學員、各個隊長要睡也要在現場睡、在車上睡。8：30各隊隊長帶領隊友按照前晚收工后的任務布置計劃，各自去趕往分公司及分公司下屬的車隊走訪，確保車輛的正常運營。

隨著駕駛員對車輛的逐漸熟悉，海格新能源服務團隊中間相應又穿插安排了2次司機專業培訓，以加深司機對新能源客車的理解和實際操作能力。

100-1=0的服務理念

據徐州公交機務人員反映，程加勝帶領的海格新能源服務團隊一次性電話接通率高達100%！用程加勝的話說，這批產品是考驗海格服務意識、服務能力、技術水平的一場大仗。不能因為是硬仗就不去面對。他總結了一句話特別能凸顯海格員工的服務精神：100-1=0。他的解釋是：我一天接100個服務電話，但一個電話因為沒接到，或者沒處理好，對于這個打電話的個體來講，你的服務，你公司的服務就是不及格，就是0分！我們要力求處理好每個客戶、每個司機的疑問！

正是憑著這種客觀面對，分清主次；制定計劃，監督執行；言而有信，獎罰分明；尊重團隊，并肩作戰的服務理念，程加勝和他的海格服務團隊圓滿完成卜個個服務任務。

正是這支優秀的服務團隊，保障了徐州209輛新能源公交的暢行無憂，據徐州公交提供的運營數據顯示，僅1號線38輛新能源客車在9、10、11月的燃料成本與去年同期普通柴油車相比，共節能655604元，平均節能率達到32.4%。以此測算，209輛混合動力公交車每年可節約近1千噸LNG，減排3000噸二氧化碳。