標桿企業的標桿之作

“這是一本由道路運輸一線企業管理者所撰寫的書，書中的內容都是杭州長運運輸集團有限公司的干部員工在道路運輸企業服務與管理領域多年來的實踐經驗和理論總結，字里行間無不表達了他們對中國道路客運發展的新思考、新探索，對新時期提高道路運輸業的服務和管理水平具有積極的指導意義。”翻開《道路旅客運輸服務與管理》，中國道路運輸協會會長楊利民驚訝于該書的理論功底和創新思維，并“由衷地感到欣慰和驕傲”。

《道路旅客運輸服務與管理》，杭州長運運輸集團有限公司（以下簡稱“杭州長運”）編著，人民交通出版社出版。全書圍繞“旅客——質量（安全）——創新——發展”的主線而作，突出“系統性與適用性相結合、實踐性與理念性相結合、現實性與前瞻性相結合”的特點，力圖為道路運輸特別是旅客運輸從業人員提供一本實用的業務指南和培訓教材。

作為全國道路運輸標桿企業之一，杭州長運在道路客運服務與管理方面具有豐富的經驗和扎實的基礎。杭州長運曾在同行業率先推出“車輛高檔次、班次高密度、服務高質量、管理高標準”的快客發展戰略，開啟了全國道路中長途客運新模式；率先提出以“延誤旅客30分鐘，賠償票價50%”為核心內容的“十大服務承諾”；率先開通集咨詢、求助為一體的24小時免費服務熱線：率先推出公鐵、公公站際接送車；率先實行高速公路行車時速不超過100公里的大客限速規定……這些都已成為當今中國道路客運服務的新標桿。

杭州長運編撰此書，源于公司于2005年成立的企業管理研究會，該會主要致力于行業政策、道理運輸企業經營管理等的研究與交流，該會在研究活動中發現，道路客運行業發展之快、旅客需求變化之大、行業政策調整之多，而相應的適合企業員工培訓、指導企業轉型發展的專業書籍卻顯得異常匱乏。于是，該書應運而生。

翻開此書，章節目錄林林總總，概念理論錯落有致。據編者介紹，該書的初稿曾作為浙江省交通職業技術學院相關專業的試用教材。在編寫過程中，該書參考了大量文獻資料，吸收了眾多專家學者的研究成果。

全書共分五大部分——基礎篇、服務篇、行政管理篇、企業管理篇、企業發展篇。第一篇即基礎篇，也是入門篇，主要介紹相關的基本概念和基本知識；第二篇即服務篇，主要介紹道路客運服務人員直接面向旅客的服務活動，包括服務的內容、流程、程序、要求等；第三篇即行政管理篇，主要介紹政府行政管理中與道路客運經營有關的內容，即道路客運行政管理，包括經營許可管理、企業等級評定及質量信譽考核、客運價格與稅收管理、客運市場監管等；第四篇即企業管胖篇，概述了企業管理的通用基礎知識，分析了客運企業管理的主要特點，重點闡述一般工業企業所沒有的，或者與一般工業企業有明顯不同的專業管理情況；第五篇即企業發展篇，著眼于未來，是對作為傳統服務業的道路客運在現代經濟社會快速發展和變化中，如何加快向現代服務業的轉型升級、加快企業現代化的步伐和實現企業的可持續發展，進行了一些思考和分析；提供了一些理念和思路，具有探索性意義。