供電企業大客戶服務管理策略研究

羅岸芬

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

近些年，對供電企業大客戶的服務管理已越來越受到供電企業的重視，大客戶可以說是供電企業發展的主要經濟來源，更是維持供電企業可持續發展的關鍵因素，因此，加強對供電企業大客戶的服務管理勢在必行。

1 供電企業大客戶服務管理概述

隨著社會經濟的不斷發展，電力市場的不斷壯大，市場的競爭也在不斷加劇。雖然電能是社會發展的必要能源，但是供電企業所面臨的競爭依舊有增無減［1］。供電企業的經濟主要來源于供電企業的大客戶，對大客戶的服務管理也成為供電企業經濟發展的重點。首先要對供電企業大客戶進行識別和定位，所謂供電企業大客戶，主要是根據用電客戶的需求來劃分的，用電客戶用電量的多少以及電能消費額度的高度能夠決定客戶的發展力，這也是對大客戶劃分的主要方式。在大客戶最低需求之上的都為供電企業的大客戶，大客戶也同樣要進行分類，根據用電的類型、用電的統計、行業等進行分類。對大客戶的識別也是根據以上提到的因素進行識別，大客戶的定位亦是如此。對大客戶的管理主要根據大客戶的需求來制定針對性的服務策略。受到行業、用電類型等方面的影響，大客戶的用電需求也有所不同，對大客戶的服務要本著全面性、針對性、特殊性的服務原則。同時管理人員還要精通用電檢查、用電業務、電能計量等電力系統的理論性知識，并有著較強的動手能力、語言表達能力、溝通能力、親和力等，對大客戶的服務管理需要不斷地從中發現問題，探索問題，解決問題，與大客戶之間協調好相互的關系，牢牢把握住大客戶的用電需求。

2 供電企業大客戶服務管理的重要性

眾所周知，大客戶都是能夠給企業帶來較多的經濟效益，電力企業的大客戶也是如此，能夠給電力企業帶來更多的效益，有助于促進電力企業的發展［2］。傳統供電企業對大客戶過度的重視管理，而忽略服務，不僅不利于維持相互之間的關系，更影響到電力企業的經濟效益。而通過加強對供電企業大客戶的服務管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時在高服務水準之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業的發展，這也是加強對供電企業大客戶服務管理的必要性。

3 加強供電企業大客戶服務管理的策略分析

3.1 建立健全個性化服務方案

供電企業對大客戶的服務管理有著一套完整的服務方案，然而，就當今供電企業大客戶的服務方案而言，卻由于服務方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題，嚴重影響到對大客戶的服務質量。總體來說，服務方案不夠細致、不夠深入、缺乏責任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對供電企業的服務滿意，滿意度不高，自然就會影響到大客戶與供電企業之間的關系，對供電企業的經濟發展也會產生一定的影響，因此，針對大客戶的服務要制定個性化的服務方案。首先，供電企業應全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結合大客戶的實際用電情況，采取多元化、個性化、創新化的服務策略，針對不同的大客戶，采取不同的服務方案，使供電企業對大客戶的服務管理不斷趨于完善。而且在個性化服務方案應用過程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業對自身的關心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費大量的資源來完善服務方案，相比于傳統的大眾化、不完善、相互模仿的服務方案來說，這種服務方案更能得到大客戶的認同，有效的提高了大客戶的滿意度，進一步拉近了供電企業與大客戶之間的關系，更有利于供電企業的發展。

3.2 強化服務意識

供電企業大客戶的服務管理都有專業人員負責，而這些工作人員的服務意識水平也將直接影響與大客戶之間的關系。從當今供電企業大客戶服務管理人員的服務意識分析來看，還存在少許工作人員服務意識不高的現象，嚴重影響了供電企業與大客戶之間的關系，對此，要不斷地強化工作人員的服務意識。①要求大客戶服務管理人員要通過多方途徑強化自身的服務意識，要深入思想進行強化，將為大客戶服務作為工作的一部分。②管理人員要對大客戶服務基層人員進行定期的培訓，不斷地強化基層工作人員的服務意識，從思想上進行轉變，樹立以服務至上為工作原則。③要鼓勵供電企業服務人員拋棄傳統陳舊的思維模式，根據當今社會的發展形式，對自身的思維模式進行不斷的創新，從本質上轉變對大客戶的服務。④針對大客戶的服務管理，供電企業應加大客戶服務的宣傳力度，可以通過定期開展大客戶服務知識講座來深化工作人員的服務意識。⑤針對大客戶的服務，要建立一套完整的服務模型，例如，以服務中心、服務響應、服務策略、服務基礎等作為服務模型，對客戶展開更好的服務流程(如圖1 所示)。

圖1 服務模型的建設結構

3.3 擴寬對大客戶的服務途徑

傳統供電企業對大客戶的服務途徑極少，而且服務方式過于簡單，更是缺乏與大客戶之間關系的架構，對此，要擴寬大客戶的服務途徑。首先，可以在傳統的服務熱線上設立大客戶服務的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務，如果是在供電營業廳，可以為大客戶辦理專用的服務坐席，大客戶在進行業務辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務;保證普通坐席繁忙的時候，對大客戶的服務仍舊準確、及時地將其引入到專業坐席，為大客戶解決用電問題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對大客戶開展業務辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務為主，全面提高大客戶的服務，而且在這個過程中也便于對大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業大客戶服務管理水平。

4 結語

綜上所述，大客戶的服務對供電企業的發展有著極為重要的作用，而且在用電客戶中占有的地位也極為重要。通過本文對供電企業大客戶服務管理策略的研究，作者綜合自身多年工作經驗，以及自身對大客戶服務管理的認識，主要從建立健全個性化服務方案、強化服務意識、增加對大客戶的服務途徑等三方面來提高大客戶的服務管理水平，全面提升大客戶對供電企業的滿意度，拉近與大客戶之間的關系，促進電力企業的經濟發展。

［1］ 趙建勛，翟文東. 對當前電力企業營銷管理的幾點看法［J］. 財經界:學術版，2014(7).

［2］ 馬珂. 電網企業電力營銷業務風險管理應用基礎研究［J］. 技術與市場，2013(12).