探析政府部門網站公眾服務能力的提升策略——以泰州政府部門網站為例

殷衛霞

（泰州學院，江蘇泰州225300）

政府部門網站是指政府各職能部門為公眾提供服務的官方網站，是政府各職能部門實現信息公開、公眾參與交流、在線辦事的數字化平臺。2006年5月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《2006—2020年國家信息化發展戰略》，在這個戰略中，國家對電子政務行動提出了要求，文件指出：在政務中，信息的采集和應用應該規范，要能夠及時準確地建設信息資源目錄體系，能夠積極進行信息公開。對于政府網站，中共中央辦公廳和國務院提出，要進行資源的整合及信息的交換，網站的建設要擔負起經濟調節、社會管理、市場監督和公共服務的職能，推動電子政務的建設工作[1]。建設政府網站是發展電子政務的重要環節，是政府通過信息化手段對社會各領域進行管理和服務的有效途徑。

自2006年起我市各級職能部門都進行了網站的建設，2008年、2009年泰州市政府辦公室電子政務中心委托泰州學院（原泰州師專）分別對全市各級職能部門的網站建設進行了績效評估。為比較全面準確地了解社會公眾對政府職能部門的網站使用情況，掌握政府部門網站的建設和應用現狀，以便采取相關的政策和采取有利的措施推進政府網站的建設工作，自2010年4月起根據評估指標，我們對網站應用效果進行了后續的調研。現根據近幾年的政府網站評估的結果以及應用情況調研的結果，分析我市政府網站建設中，在公眾服務能力方面還有哪些可提升的空間，提出網站建設的提升策略。

1 網站建設現狀

1.1 評估結果分析

測評指標按照省政府部門網站測評指標體系結合本地區部門網站建設的實際情況進行設計，主要以信息公開、公共服務、公眾參與、網站使用為核心，權重比為：8:6:5:1。測評范圍涵蓋了直轄的6個市區和50個直屬部門。表1為2009年參與測評的部門網站的績效得分與績效指數的分布情況。2013年，研究小組再次對市級各部門網站進行評估，表2為2013年研究小組對泰州市部門網站根據績效指標評估結果的分布情況。

表1 2009年度市級部門網站平均績效得分和各項績效指標[3]

表2 2013年度市級部門網站平均績效得分和各項績效指標

從數據看，2013年與2009年相比，公眾參與指數略有上升，但幅度不大。從2013年評估的數據，可以看出各職能部門深入貫徹落實政府信息公開條例的要求，加大了對信息公開的力度，也注重政務公開的廣度和深度，很多部門的網站設置了專題專欄，多層次、多角度展示機構工作重點和熱點工作：人事信息、部門的發展規劃、項目資金、統計數據以及部門政策措施的解讀。信息公開的權重為40，最高為37.5，最低為7，因此不同部門的信息公開程度落差太大，而績效的平均得分為25.43，可以看出提升空間還很大。

在線咨詢投訴、問題解答、資料下載、辦事指南、在線申報等公共服務內容為社會公眾提供了獲取信息和解決問題的快速通道。在評估指標中權重為30，但測評的結果最高為28，最低為0，平均為12.85，說明大多部門的網站在公共服務這一項做得很不足，有很多的網站缺少在線服務的功能。

公眾參與反映了政府的責任心和回應能力，是服務型政府應該具備的。但目前在各職能部門的網站建設中“公眾參與”這一模塊體現的不夠深入，缺少與公眾的互動，只有少部分網站提供了在線調查、訪談，但調查內容也過于簡單，訪談次數很多網站全年只有1～2次。因此，在網站的建設中更應該重點拓展公眾參與的渠道，豐富公眾參與的內容，做到良好的政民互動，體現服務型政府網站建設的宗旨。

因此，從績效得分與績效指數來看，政府部門網站在信息公開、公共服務、公眾參與這些方面都有很大的提升空間。

1.2 調研結果分析

調研選擇泰州政府部分職能部門網站為對象，主要從網站的結構設計和網站內容的充實性、以及網站在線辦事和實時交流的應用效果展開調研，采用調查問卷與模擬用戶身份向網站發送個性化問題兩種方式進行。調研結果顯示，公眾對于政府網站的了解程度偏低，對于通過政府網站辦事及獲取信息的欲望最為強烈。

2 網站公眾服務能力的提升策略

通過以上調研及分析，泰州市網站的公眾服務能力有提升的必要，并且有一定的提升空間。政府信息化過程中，以需求為導向是我國政府網站建設中的原則之一，在此，本課題組就公眾服務能力提出以下提升策略，以便政府在網站建設過程中，結合服務，積極發揮為民服務的功能。

2.1 思想觀念的轉變

政府管理服務事項應該在網絡上公布行政程序，使行政過程公開透明。網站的建設使得傳統的管理方法和理念有重大變化，各級政府應該先有充分的思想準備，積極支持和參與。

2.2 加大宣傳力度，增加公眾對服務型政府網站的了解

通過調研分析可以得出，我國公眾在政府網站的參與度是很低的，調查中只有15%的公眾選擇偶爾會通過政府網站獲取信息或處理事務，公眾的信息意識尚有待進一步加強。造成這種情況的原因，主要有兩個方面：一是政府在網站建設過程中，對其網站缺乏必要的宣傳，公眾沒有獲得信息，不了解政府網站；二是政府網站自身存在信息內容的不足，提供的服務不全，公眾在網站得不到及時的應用和全面的服務，從而使得政府網站的吸引力不足。此外，政府網站辦事效率不高，信息更新速度慢等因素，也在一定程度上影響了公眾登陸政府網站的積極性。對此，我們建議政府網站首先能夠積極塑造自身形象，通過各種途徑推廣宣傳網站，比如在媒體投放宣傳廣告，不定期舉辦一些活動，鼓勵公眾參與，使公眾了解熟悉網站，另外，政府可以進行一些免費的信息化培訓，通過培訓使更多的人參與到網站中去。其次，政府網站應該在內容上進一步的充實，增加公眾服務內容，將公眾服務窗口及搜索窗口放在網站醒目位置，便捷公眾的使用，及時準確發布政務信息，使得公眾能夠第一時間了解事情的動態，成為公眾信息獲取的渠道。

2.3 加強網站建設的整體規劃

在公眾咨詢及辦事中，某些事情往往不是一個部門能夠解決的，而從為民辦事的角度講，如果在網站建設過程中，能夠運用現代科技手段，使得行政部門不再拘泥于傳統的組織界限，根據民眾的需求重新組合辦事流程，提高網站的共享性，必然能從整體上為社會提供更廣泛高效的服務，贏得公眾的支持和參與。

2.4 通過各種渠道，擴大民主參與度，使政府和公眾之間擁有一座橋梁

泰州政府網站的建設，建議學習商務部，國家質量監督檢驗檢疫總局等網站的做法，如：商務部在維護系統，保障公眾意見過程中，落實了具體單位，具體人，使這個部門做的事情在網站上有記錄，不管解決的結果如何，這種做法促進了公眾參與的互動效應。國家質量監督檢驗檢疫總局網站上開設“質量監督論壇”提供了一個平臺，吸引廣大市民，討論最關心的各種質量等問題，同時使得質量信息得以傳播，并建立一個解釋渠道。深圳創建了網站“政企通”專題欄目，通過網上收集意見和要求，使得企業有渠道接近和聯系政府，提高了政府和企業之間的對話溝通機制。這些網站為了詳細說明互動欄目，都搭建了一個互動的平臺，以社會公開需求為導向，提高了公共服務水平，提高了決策的科學化，民主化。

2.5 確保網站有足夠的平臺支持

后臺支持應該包括技術支持和政府支持兩部分。首先，市委、市政府的網絡應擁有基礎設施平臺。這個平臺的主要功能是提供互操作性接口，保證網絡通信的暢通和安全運行。平臺的建設和管理，可以采取外包的業務模式。其次，應該擁有綜合服務平臺。這個平臺是建立在網絡基礎設施平臺上的應用服務平臺，為政府業務提供應用服務，設立專業的交互界面，提供信息交流和業務協作支持。這種平臺的建設應該能做到：“政府”的各類電子政務應用通過它提供資源交換，信息共享，系統集成和其他基本服務，系統一個相關的標準，確保所有資源可以相互連接，四通八達，跨平臺共享，亦可以被集成[2]。

3 結語

人民政府作為一個行政機構，在從事社會管理、公共信息、公共服務的時候，是有一定的法定要求的。政府網站的建立，只有遵循了“以客戶為中心，面向應用”的原則，才能真正做到服務于公眾，提高有效性。加強我國政府網站的實施和應用方面的研究，掌握民眾對政府網站不同的反映和評價，有利于政府網站的發展，有助于全面、客觀地把握今后政府網站建設的方向。

[1]趙瑩.關于政府網站建設的思考[J].天津科技,2009,36(6):66-67.

[2]汪向東.我國電子政務的進展、現狀及發展趨勢[J].電子政務,2009,(7):44-68.