圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的構(gòu)建

王 靖

（沈陽大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110044）

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是以為廣大讀者用戶提供資源更豐富、操作更便捷、關(guān)懷更加人性化的服務(wù)為目的，是圖書館建設(shè)發(fā)展的根本動(dòng)力。從讀者用戶感知的角度對服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行體系化、規(guī)律性的評價(jià)是服務(wù)創(chuàng)新能夠充分發(fā)揮其新穎性、先進(jìn)性和人性化特色的重要保證，以此來構(gòu)建評價(jià)體系是圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究和實(shí)踐的重要組成部分，這一課題的研究將有效推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的定義

科學(xué)正確地理解圖書館服務(wù)創(chuàng)新是構(gòu)建圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的前提。“創(chuàng)新”源起于熊彼特的理論學(xué)說，熊彼特以創(chuàng)新為核心，分析技術(shù)進(jìn)步和制度變革對經(jīng)濟(jì)社會(huì)的推動(dòng)作用，他的研究在經(jīng)濟(jì)學(xué)界得到廣泛關(guān)注[1]。服務(wù)創(chuàng)新是將創(chuàng)新理論應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，是創(chuàng)新理論研究新的發(fā)展階段，自20世紀(jì)80年代提出后，即呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢[2]。服務(wù)是圖書館工作的根本職能，圖書館服務(wù)創(chuàng)新被定義為：在服務(wù)過程中，圖書館突破傳統(tǒng)服務(wù)的界限，應(yīng)用新技術(shù)和新理念來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，融入教學(xué)、科研、文化、社會(huì)等領(lǐng)域，最終形成圖書館特色化的競爭優(yōu)勢[3]。也有學(xué)者或側(cè)重內(nèi)容或側(cè)重形式，從各自的研究角度賦予圖書館服務(wù)創(chuàng)新不同的定義，究其實(shí)質(zhì)，服務(wù)創(chuàng)新就是圖書館在服務(wù)中求新求變的發(fā)展態(tài)勢的表現(xiàn)。

2 構(gòu)建圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的意義

每項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新的背后都有圖書館的考察、設(shè)計(jì)、部署等一系列準(zhǔn)備工作，有大量的人力和財(cái)力投入，這些服務(wù)是否引起了讀者的關(guān)注，是否在解決讀者信息需求方面有所改善呢？同時(shí)，圖書館是否通過服務(wù)創(chuàng)新提高了服務(wù)質(zhì)量和水平，擴(kuò)大了社會(huì)影響？對這些問題的研究需要依靠評價(jià)來完成，構(gòu)建評價(jià)體系是服務(wù)創(chuàng)新研究的基礎(chǔ)。

2.1 更加貼近讀者用戶需求

圖書館服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是為讀者用戶提供能被認(rèn)同和接受的創(chuàng)新服務(wù)，為他們創(chuàng)造更好的信息獲取環(huán)境。常有這樣的案例，一項(xiàng)新服務(wù)被圖書館描繪成具有美好的前景，然而在實(shí)踐中未能得到讀者用戶的響應(yīng)和認(rèn)可，因而被冷落，以至于最終被淘汰[4]。這種失敗源于服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)不是以讀者用戶真正的信息需求為導(dǎo)向。基于用戶感知的服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的構(gòu)建則是服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)的回歸。

2.2 更好地測度服務(wù)效益

服務(wù)活動(dòng)特有的無形性屬性和圖書館特有的公益性屬性共同決定了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的“產(chǎn)出”成果難以度量，在制造業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)使用的測度生產(chǎn)率、測度營業(yè)利潤等傳統(tǒng)指標(biāo)和方法，難以運(yùn)用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，導(dǎo)致其無法定量描述[2]。構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系是將讀者用戶對新服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度賦以分值，通過統(tǒng)計(jì)測評結(jié)果來測度創(chuàng)新服務(wù)的效益，以此評價(jià)創(chuàng)新服務(wù)的價(jià)值和作用。

2.3 有利于提高圖書館服務(wù)競爭力

圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的建立能夠有效地減少“信息不對稱”，使讀者用戶對圖書館服務(wù)有更多的了解，從而增加更多信任。同時(shí)，圖書館也通過評價(jià)調(diào)查、宣傳和推廣了新服務(wù)，為圖書館在信息服務(wù)的競爭環(huán)境中樹立自己的服務(wù)品牌，增強(qiáng)競爭力。

2.4 有利于新一輪服務(wù)創(chuàng)新的開展

創(chuàng)新是一個(gè)不斷完善的過程，在開始階段，其設(shè)計(jì)不一定完全符合客觀實(shí)際，經(jīng)過評估、修正和改進(jìn)，項(xiàng)目得以順利實(shí)施。同時(shí)，創(chuàng)新又是一個(gè)永無止境的發(fā)展過程，社會(huì)環(huán)境不斷變化，一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)經(jīng)過一段時(shí)間又會(huì)變得陳舊過時(shí)，更新的服務(wù)又將出現(xiàn)[5]。評價(jià)活動(dòng)是完善和推動(dòng)創(chuàng)新的工具和手段，通過評價(jià)測度和完善服務(wù)，也能判斷服務(wù)是否受到讀者的歡迎，當(dāng)服務(wù)失去受眾之時(shí)就是新一輪創(chuàng)新開始之時(shí)。

3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的構(gòu)建

3.1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的構(gòu)建基礎(chǔ)

LibQUAL+TM是美國圖書館界利用SERVQUAL基本原理，結(jié)合圖書館實(shí)際情況而開展的比較成功的圖書館信息服務(wù)評價(jià)項(xiàng)目[6]。它開展用戶調(diào)查，通過服務(wù)對象的感知檢驗(yàn)服務(wù)成效，這種評價(jià)思想得到了我國圖書館界的認(rèn)同。清華大學(xué)圖書館等多個(gè)機(jī)構(gòu)借鑒這一方法開展評價(jià)調(diào)查，以此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。圖書館服務(wù)創(chuàng)新其根本是圖書館服務(wù)工作的改良和發(fā)展，因此，圖書館信息服務(wù)評價(jià)的模式也是服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)的基礎(chǔ)，服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)可以借鑒LibQUAL+TM項(xiàng)目的調(diào)查形式和評價(jià)方法來開展。同時(shí)，吸收與整合制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新評價(jià)經(jīng)驗(yàn)，形成適合圖書館創(chuàng)新服務(wù)特點(diǎn)的評價(jià)體系。

3.2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的特點(diǎn)

3.2.1 差異性

圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系是以單一的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目為評價(jià)對象，圍繞某一新興服務(wù)而開展，專門評測其服務(wù)質(zhì)量、效果和價(jià)值等。因此，它不同于以圖書館整體服務(wù)為評價(jià)對象的LibQUAL+TM等服務(wù)評價(jià)項(xiàng)目，它是隨某一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施開始，通過調(diào)查讀者對新服務(wù)的感受，來評價(jià)創(chuàng)新的得失。這是圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的第一個(gè)特點(diǎn)。

3.2.2 相關(guān)性

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)生于圖書館服務(wù)中，帶有圖書館日常工作的積累，還將繼續(xù)在圖書館工作范圍開展和實(shí)施，因此，圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系既評價(jià)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目本身，也評價(jià)圖書館環(huán)境、設(shè)施及館員等與創(chuàng)新服務(wù)的適應(yīng)性。由此可見，圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)包含在圖書館整體服務(wù)評價(jià)之中，是其組成部分之一。

3.3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的構(gòu)建原則

3.3.1 用戶感知原則

我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)往往注重投入評價(jià)和過程評價(jià)，如：經(jīng)費(fèi)數(shù)量投入、閱覽面積大小、讀者到館量、文獻(xiàn)借閱量、下載量等。這種評價(jià)是從圖書館單方面統(tǒng)計(jì)出發(fā)，不能反映讀者的真實(shí)感受，而創(chuàng)新服務(wù)評價(jià)借鑒LibQUAL+TM的評價(jià)原理，以讀者對服務(wù)的感知感受為出發(fā)點(diǎn)，這樣的調(diào)查評價(jià)更接近服務(wù)實(shí)質(zhì)，是具有人文關(guān)懷的服務(wù)評價(jià)。

3.3.2 定量原則

定量指標(biāo)評價(jià)能夠清晰明了地反映評價(jià)結(jié)果。影響服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量的不確定因素很多，以往的評價(jià)通過訪談和對話等方式取得的定性指標(biāo)，不能準(zhǔn)確地說明服務(wù)在讀者中的影響，而本方案將調(diào)查內(nèi)容依照讀者感受賦以相應(yīng)的分值，通過計(jì)算每項(xiàng)得分，對創(chuàng)新服務(wù)給予評判。

3.3.3 一致性和可比性原則

基于圖書館服務(wù)本質(zhì)而設(shè)計(jì)的評價(jià)體系能夠?qū)ν活愋突蛐再|(zhì)接近的創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，這是評價(jià)體系的一致性，采用相同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在不同的創(chuàng)新項(xiàng)目和不同的圖書館之間進(jìn)行評價(jià)，能夠?qū)Ρ确治觯瑢?chuàng)新開展情況給以客觀公正的評判。

表1 基于讀者用戶感知的圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)指標(biāo)體系

3.4 圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的內(nèi)容

圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館管理者經(jīng)過思考設(shè)計(jì)、制定實(shí)施方案，并實(shí)際開展運(yùn)行的服務(wù)活動(dòng)，這些圖書館主觀設(shè)想的服務(wù)思路和實(shí)際服務(wù)情況，只有通過讀者用戶在接受服務(wù)中的感知體驗(yàn)，才能對服務(wù)創(chuàng)新的效果和價(jià)值給出定論，對讀者用戶的感知、感受和服務(wù)效果等進(jìn)行結(jié)構(gòu)分解，形成評價(jià)系統(tǒng)的子體系，以此為基礎(chǔ)形成圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)指標(biāo)體系[7]。見表1。

3.5 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的評價(jià)方法

圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)體系的評價(jià)方法可借鑒LibQUAL+TM的計(jì)分方法，要求讀者用戶對每個(gè)問題的回答，要根據(jù)自己對創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的感受打分，對最低的服務(wù)水平、理想的服務(wù)水平和感知的服務(wù)水平三者中的每一個(gè)選取相應(yīng)的指標(biāo)數(shù)值，數(shù)值范圍為1至9，1為最低，9為最高。將評價(jià)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為與讀者真實(shí)感受相對應(yīng)的分值，以量化的數(shù)據(jù)清楚明了地評價(jià)圖書館提供的創(chuàng)新服務(wù)在讀者用戶實(shí)際利用中的效果和價(jià)值[6]。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館事業(yè)發(fā)展的永恒課題，評價(jià)是服務(wù)創(chuàng)新的組成部分，有創(chuàng)新就應(yīng)該有評價(jià)，評價(jià)為創(chuàng)新保駕護(hù)航，因此，圖書館管理工作中必須重視服務(wù)創(chuàng)新的評價(jià)研究。在文獻(xiàn)調(diào)查和工作實(shí)踐基礎(chǔ)上，建立基于用戶感知的圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)指標(biāo)體系，其目的是研究、探尋一套科學(xué)、適用的創(chuàng)新評價(jià)體系，以完善我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新評價(jià)研究，提升我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新的能力和水平。

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