甘肅電力繳費現(xiàn)狀分析與渠道管理研究

姜明軍 李興德 石 凱

（1.國網(wǎng)甘肅省電力公司 電力科學(xué)研究院，甘肅 蘭州 730000；2.國網(wǎng)甘肅劉家峽水電廠，甘肅 蘭州 730050）

甘肅電力繳費現(xiàn)狀分析與渠道管理研究

姜明軍1李興德1石 凱2

（1.國網(wǎng)甘肅省電力公司 電力科學(xué)研究院，甘肅 蘭州 730000；2.國網(wǎng)甘肅劉家峽水電廠，甘肅 蘭州 730050）

根據(jù)國內(nèi)外繳費渠道建設(shè)概況及發(fā)展方向，對國網(wǎng)甘肅省電力公司現(xiàn)有的自有繳費渠道、合作金融渠道、合作非金融渠道等三大類繳費渠道收費情況進(jìn)行統(tǒng)計描述，分析存在的問題，有針對性地提出了三大類繳費渠道的管理方案。通過現(xiàn)有渠道的重組、整合，新渠道的推廣和管控，達(dá)到全方位改善服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求、創(chuàng)造社會效益的目的。

電力繳費；渠道；管理

1 國內(nèi)外繳費渠道發(fā)展趨勢

國內(nèi)繳費渠道建設(shè)較好的地區(qū)（如上海）將繳費納入一體化信息平臺，對繳費渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，并積極探索推出新的繳費方式，打造“城市十分鐘繳費圈”、“農(nóng)村村村有繳費點”。一些電力公司（如國網(wǎng)河南省電力公司）為了降低建設(shè)營業(yè)廳成本，響應(yīng)國網(wǎng)公司提高電費收繳離柜率指標(biāo)的要求，越來越更側(cè)重與金融機構(gòu)和非金融機構(gòu)的合作，大力發(fā)展第三方代收、代扣和網(wǎng)上支付等繳費方式。國外典型國家地區(qū)（如美國、澳大利亞）的智能通訊發(fā)展成熟，越來越傾向于自動劃賬繳費、銀行代扣等智能繳費方式。這些智能繳費方式不僅快捷，節(jié)省操作時間，而且不用擔(dān)心忘記繳費等問題，對我國實現(xiàn)高效繳費有很大借鑒意義。

2 國網(wǎng)甘肅省電力公司繳費渠道服務(wù)現(xiàn)狀

甘肅省電力公司當(dāng)前已開通多種繳費渠道：第一類是電力公司自有繳費渠道，主要包括電力機構(gòu)柜臺繳費；第二類是金融公司合作繳費渠道，包括各類電費代收銀行機構(gòu)；第三類是非金融合作繳費渠道，包括郵政、中國移動代收等。

2.1 自有繳費渠道業(yè)務(wù)分析。電力公司自有繳費渠道，是指電力公司利用自身的人力資源、組織資源、技術(shù)系統(tǒng)資源等，以營業(yè)廳坐收、終端繳費、充值卡繳費、預(yù)購電等方式，完成電費回收的一種繳費渠道。此部分客戶以中老年客戶為主，年齡偏大，由于對新興渠道知悉度不高，對柜臺繳費存在較大依賴性，繳費方式的轉(zhuǎn)變存在較大困難。國網(wǎng)甘肅省電力公司自有繳費渠道目前主要的繳費方式是電力機構(gòu)POS機收費與電力機構(gòu)自助繳費終端收費，這是積極拓展自助繳費終端設(shè)備的成果。目前自有繳費渠道的繳費筆數(shù)占比達(dá)70%以上，因此自有繳費渠道的快捷性和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)仍具有十分重要的地位。

2.2 合作金融渠道業(yè)務(wù)分析。合作金融繳費渠道，是指銀行與電力公司合作的收費方式。電力公司可利用銀行的人力、營業(yè)網(wǎng)點等業(yè)務(wù)資源，開展銀行代收、銀行代扣、終端繳費、網(wǎng)上銀行等繳費業(yè)務(wù)。

2.3 合作非金融渠道業(yè)務(wù)分析。合作非金融繳費渠道，是指電力公司借助公共事業(yè)單位或第三方代理等社會力量回收電費，通過與社會化組織或個人簽訂電費代收協(xié)議，按每月發(fā)票金額或按一定比例付給代收方手續(xù)費的一種通道，包括郵政、銀聯(lián)商務(wù)和中國移動代收等。從渠道運營成本、渠道增值和運行實際來看，非金融渠道在未來的渠道發(fā)展過程中將會是主要的推廣方向。國網(wǎng)甘肅省電力公司合作非金融渠道目前以郵政公司代收方式為主，而中國移動公司代辦網(wǎng)點代收方式和銀聯(lián)商務(wù)手機OTA卡繳費等新興繳費方式還未被廣大用電客戶所接受，還有極大的推廣空間。

3 國網(wǎng)甘肅省電力公司繳費渠道管理建議

3.1 自有繳費渠道管理建議。一是強化人員規(guī)范管理。二是繼續(xù)推廣電力客戶自助服務(wù)終端的應(yīng)用。三是大力推廣使用網(wǎng)上營業(yè)廳。

3.2 合作金融渠道管理建議。一是優(yōu)化銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，可以考慮將銀聯(lián)旗下的所有銀行納入聯(lián)網(wǎng)扣費代扣協(xié)議范圍，在聯(lián)網(wǎng)銀行的多元化方面進(jìn)行投入。二是加大渠道管控力度，當(dāng)前國網(wǎng)甘肅省電力公司對金融代收代扣網(wǎng)點管理介入度低，管控力度弱。建議充分運用管理層級和規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢取得更多主動權(quán)。三是優(yōu)化和完善合作金融渠道服務(wù)方式。拓展POS機繳費（又稱銀行卡代扣）裝置，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建議1個柜位設(shè)置1臺，并優(yōu)先選用無線POS機，充分發(fā)揮其簡便、易用的特點。拓展銀行柜臺及ATM機實時繳費業(yè)務(wù)。

3.3 合作非金融繳費渠道管理建議。一是健全合作機制，雙方簽訂代理協(xié)議，明確合作商須滿足的條件。建立相應(yīng)的退出機制，若代理方連續(xù)2個月未能完成電力公司要求任務(wù)，電力公司有權(quán)取消代理方的代理權(quán)。二是引入多樣化激勵，目前，國網(wǎng)甘肅省電力公司對合作非金融渠道中的代理商除給予代收手續(xù)費外無其他回報，建議引入多樣化激勵政策。一方面有利于電力公司對代理商的管控，另一方面可提高代理商的積極性。三是加強實時溝通，指定專職人員與合作非金融渠道收費代理商進(jìn)行定期日常收費情況交流，一方面方便了解合作非金融繳費渠道中的問題，使渠道管理工作更有針對性和實用性，另一方面為提高收費服務(wù)質(zhì)量和效率打下基礎(chǔ)。四是積極拓展手機繳納電費渠道。加強與移動、聯(lián)通和電信等通訊運營商的合作，開通手機支付電費功能，在用戶獲取電費賬單及賬單號的短信后，通過手機終端選擇是否支付電費。

綜上，本文根據(jù)目前三大繳費渠道現(xiàn)狀，提出了針對性的管理建議措施，使國網(wǎng)甘肅省電力公司能通過最有效的手段對電費收繳工作進(jìn)行監(jiān)控和管理，從而在科學(xué)利用三大繳費渠道的基礎(chǔ)上，逐步構(gòu)建“城市十分鐘繳費圈”，實現(xiàn)“農(nóng)村村村有繳費點”。

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[2]叢安堂，于晶倩，李冬梅.打造十分鐘繳費圈，提高客戶滿意度[J].電源技術(shù)應(yīng)用，2013.

[3]陳金林.淺談供電企業(yè)如何處理好電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系[J].管理觀察，2010.

[4]傅偉.電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)[M].北京:中國電力出版社，2002.

F273

A

1671-0037（2014）06-46-1

姜明軍，男，碩士研究生，研究方向：電力技術(shù)。