2014年鐵路春運客運組織及策略研究

（北京鐵路局滄州車務段滄州站，河北 滄州 061000）

2014年鐵路春運客運組織及策略研究

王 玲

（北京鐵路局滄州車務段滄州站，河北 滄州 061000）

概述2014年春運特點，并針對2014年鐵路春運客流特點，早準備、早宣傳、早布置、早落實，科學安排運力，提升服務質量，做好應急預案，統籌做好春運各項工作，圓滿完成春運任務。

春運特點；科學安排；提升質量；做好預案；圓滿完成

一、2014年春運特點

春運客流高峰，鐵路運輸部門將科學調整和投放運力，實行高校錯時放假，農民工提前做好疏散工作，春運前期比較平穩；春節前一周是探親流、商務流、旅游流疊加形成的客流高峰。正月初六開始，學生流、返程流、民工流、商務流、旅游流交錯重疊，并將保持近半個月的高位運行，此時的運輸壓力面臨持續的時間較長，壓力很大。

二、做好2014年春運工作的措施

1 做好春運客流量和流向規律的預測，充分做好運力儲備

一是做好2014年客流量預測。根據往年的春運情況，早準備、早動手，廣泛調研，科學預測，及時分析和掌握客流量、流向和流時的現狀，預測春運客流量和流向規律。二是做好運力準備工作。針對分析預測的2014年春運客流量和流向規律，加強對列車運力儲備的分析和研究，協調做好2014年春運工作，為順利完成2014年春運工作做好充分的運力儲備。制定了基本方案、預備方案、應急方案三套梯次運力方案，分別應對正常客流、高峰客流、突發客流。為最大程度彌補因抽調減編、停運造成的運能缺口，采取超常規組織方式，最大限度挖掘潛力，在增開普速列車以及提高開往北京、上海等大城市以及人口密集的二三線城市方向的列車等級基礎上，計劃增加安排席位能力增加2.6%，安排管內臨客12對，能力安排為歷年之最。同時，我們還充分利用客車資源，臨客不安排編掛行李車或郵政車，增開的列車甩掉行李、郵政、餐車的，實行車種替換。對客流量較大方向的原有列車采取加掛擴編、車體套用、硬臥代座等挖潛措施，提高車輛利用率，最大限度滿足春運期間客流需求。

2 采取措施方便旅客購票

一是今年春運，鐵路總公司推出了手機購票、支付寶支付、互聯網購票自動查詢、刷新等改善旅客購票體驗的新措施。二是提前并延長春運火車票預售時間。三是為努力提高票額利用率，我們組織各相關車站，做好業務培訓，使售票工作人員熟練掌握實名制購票、互聯網換票等各環節的業務流程，增強實際操作能力，更好地為旅客服務，滿足春運大客流條件下快速準確發售車票需求。四是加強客流、售票分析，科學制定客票發售計劃，合理安排列車限售區段，長途列車不準賣短途票，做到合理分流、長短分工，保證能力有效利用。五是準確掌握客流情況，加強站間預報、站車預報、段間預報，在確保旅客列車絕對安全的前提下，適度、合理、均衡地掌握旅客列車超員率，合理確定無座票發售比例，充分利用超員率空間增加運輸能力。六是春運期間，采取措施方便旅客取票。鐵路局各主要客運車站將設置24小時取換票專窗，實行網購和電話訂票售取分離，并根據互聯網取票人數，動態調整取票窗口數量。互聯網售票量較大的主要客運車站安排人員值守自動售、取票機，保證窗口能力充足。

3 加大檢查監控力度

一是對違反實名制售票規定、不認真履行證件查驗責任、隨意違規手工輸入身份信息的代售點，一律予以停業整頓處理。二是現場調研論證，結合實際情況，研究確定了春運實名制驗證方案，主要是采取人工驗證和手持機驗證相結合的方式，在各實名制車站候車室內劃分實名制驗證區，開展實名制驗證工作，并采取列車補驗方式，避免車站驗證不細、卡控不嚴等問題。三是在車站驗證方面，車站在各候車區入口處設立實名制驗證通道，車站客運人員對旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進行查驗。四是在列車驗證方面，嚴格執行有關實名制驗證要求，對直達列車、直通列車、動車組列車進行100%實名制驗證。

4 針對學生和務工人員等特殊群體開設團購窗口

一是通過互聯網集中辦理學生團體往返票。二是組織用工企業、務工人員自組團通過互聯網務工人員團購往返車票；車站設置務工人員團購票窗口，積極為學生和務工人員購票提供方便。如開辦互聯網（含手機購票）、電話訂票、車站窗口代售點、自動售票機同步發售；協調各車站相關部門，增加自動取票機，并逐步在高校院校內安裝設置自動售票機，方便學生購（取）票。

5 加強疏導，維護秩序，強化乘降組織

我們根據春運客流特點和站房設備條件，合理安排旅客購票、候車、乘降、出站流線，減少旅客在站內滯留時間。逐個梳理細化售票廳、候車廳、進出站通道、站臺、天橋、地道等旅客高度密集處所的客流疏導措施，合理調配人員，加強秩序維護，強化乘降組織。在檢票、車門、天橋、地道等客流通過的限制地段增加疏導力量，暢通乘降通道，防止發生旅客對流、擁堵等問題。合理安排旅客候車方案，在旅客候車高峰時段采取憑票候車、提前預檢、以車代候、分段放流等措施，緩解候車壓力。客流較大車站開展導購、導乘、咨詢、秩序維護、重點幫扶等服務。

6 采取便民利民舉措方便旅客出行

春運期間，我們牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客為親人”的服務理念，把語氣柔和一點、解答耐心一點、待客主動一點、說話禮貌一點、服務熱情一點作為客運服務標準。我們將進一步抓好站車環境整治，通過改善衛生環境、保證列車供暖、保證列車供水、提高餐飲質量，力爭為旅客提供良好的出行服務。客運站為“老幼病殘孕”旅客開辟了“愛心通道”，設置“重點旅客候車專區”、“愛心醫療點”、“愛心服務站”，配備了輪椅、擔架、行李車等服務設施，為需要幫扶的旅客提供愛心服務。

7 讓旅客多途徑準確了解鐵路春運資訊，并及時受理旅客的反映和訴求

春運期間，我們將通過新聞媒體、客服電話、12306網站、站車廣播、顯示屏、微博、微信等媒介，及時發布列車開行、車票預售、列車正晚點、出行提示、出行策略等春運信息。完善晚點列車通報制度，建立信息溝通機制，明確信息發布渠道，及時提供相關信息咨詢，保證信息準確性、真實性、時效性。及時接待和處理旅客的反映和訴求；及時有效地為旅客做好答疑解釋工作，維護好旅客的知情權。

[1]劉玉琴.多維視角，讓春運報道更精彩[J].傳媒觀察，2008（04）.

[2]周江，張衛林.淺析網絡訂票中的風險防范對策[J].電子商務，2011（09）.

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